Pracując w firmie, która dysponuje pracownikami i chwali się nimi na stronie (podając ich adresy), czasami mamy do czynienia z sytuacją, że nadawcy listów wysyłają swoje pytania do niewłaściwych osób.
Przykład z własnego podwórka: Na stronie mojego dziecka widnieją nazwiska trzech osób. Jasno jest napisane, kto jakim działem zajmuje się. Kiedy na stronie jest jeden, ogólny adres np. firma, bok, kontakt, to problemu z niewłaściwym adresowaniem listów nie ma, choć wtedy jest inny, ale to już temat na kolejne notki. U nas jest informacja, że jest Ania, Tomek i ja. W sumie jest nas więcej, ale tylko te trzy osoby są głównymi postaciami, z największymi uprawnieniami.
Czasami zdarza się, że e-mail z pytaniem trafia do mnie, a nie do Ani. I co ciekawe – Tomek nigdy nie dostaje takich listów (bo facet? bo jest wymieniony w środku, a nie na skrajnych pozycjach? bo gość od programu partnerskiego to inna bajka? bo mnie ludzie znają z sieci?). Co z tym zrobić?
Dlaczego oni w ogóle do mnie piszą?
1. Ludzie nie czytają ze zrozumieniem, a skaczą wzrokiem po stronie i nie wysilają się. Do tego wolą napisać maila (rzecz jasna do przypadkowej osoby z działu kontaktowego) niż samemu poszukać odpowiedzi na swoje pytanie.
2. Nie zarejestrowali się w Escape Magazine, czyli nie dostali maila powitalnego od Ani. Zarejestrowani użytkownicy zawsze piszą do Ani, bo to ona ich powitała, przedstawiła się i widać jasno, że zajmuje się ich sprawami.
3. Chcą się poskarżyć, że Ania nie odpisuje na maile. Często po zbadaniu sytuacji, okazuje się, że oskarżenia pisane są do mnie o 18:20, a mail do Ani został wysłany o 18:00.
4. Ludziom wydaje się, że z szefem wydawnictwa lepiej załatwią swoją sprawę, niż z osobą, która zajmuje się danym działem w firmie.
5. W nawiązaniu do poprzedniego punktu, pojawia się pytanie, czy podawać adres do szefa na stronie. Ja twierdzę, że tak i sama taki adres udostępniam. Z drugiej strony nie dziwię się, że ktoś postępuje inaczej (patrz poniżej)
a) Na tak: Szef też człowiek, odpowie na list, bo jest w temacie, wie, co dzieje się w przedsiębiorstwie. Dzięki dostępności jest bliżej klientów i sprawia wrażenie zaangażowanego w sprawy firmy.
b) Na nie: Szef nie lubi, jak ludzie do niego piszą, a on nie wie, o co chodzi. Nie ma czasu na odpisywanie i nie po to zatrudnia ludzi, żeby klienci mu głowę zawracali.
6. Ludzie wolą do mnie pisać, bo kojarzą mnie z e-świata i wiedzą, jaka jestem cudowna ;)
Sześć podstawowych reakcji
1. Przesłanie listu (tzw. forward) do Ani z prośbą o odpowiedź. Do autora napisać, że jego wiadomość została przekazana do właściwego działu.
2. Przesłanie listu do Ani z prośbą o odpowiedź. Autorowi nic nie pisać.
3. Napisać, że tymi sprawami zajmuje się Ania i podać maila, na który autor musi przesłać sam swoją wiadomość.
4. Odpisać samemu.
5. Odpisać samemu, ale napisać, że w przyszłości można kierować pytania do koleżanki, która zajmuje się tymi sprawami.
6. Nic nie robić, w końcu nadawca sam źle zaadresował, to niech się teraz martwi.
Rozpatrzmy te sytuacje, ale już na przykładzie
Celowo napisałam najpierw bez odpowiedzi, żeby Czytelnik mógł sam przemyśleć i ocenić pierwsze wrażenie.
1. Przesłanie listu (tzw. forward) do Ani z prośbą o odpowiedź. Do autora napisać, że jego wiadomość została przekazana do właściwego działu.
Chyba najbardziej optymalna wersja i ja także ją stosuję, chociaż są wyjątki. Z racji zaangażowania i bycia w temacie, stosuję też wyjście numer 4 (z zastrzeżeniem: „Kiedy nie przesyłam dalej?”)
2. Przesłanie listu do Ani z prośbą o odpowiedź. Autorowi nic nie pisać.
Mało elegancka forma, ale chyba najczęstsza. Niestety.
Ja osobiście czuję się źle, kiedy napisałam do Pani Krysi, a potem odpowiada mi Pani Hania. Gdyby Pani Krysia się o mnie troszczyła, to by do mnie napisała, że przekazała Pani Hani mój list. A tak? Pani Krysia bez słowa przepchnęła mnie do koleżanki i mam wrażenie, że już mnie nie lubi.
3. Napisać, że tymi sprawami zajmuje się Ania i podać maila, na który autor musi przesłać sam swoją wiadomość.
Nigdy tego nie rób. Każdy (chyba) wie, że kliknięcie „prześlij dalej”, zajmuje sekundę i wewnątrz firmy taka komunikacja jest normalna. Kiedy napiszesz: „Tym zajmuje się Pani Ania, proszę do niej pisać na adres”, pokazujesz, że masz klienta gdzieś i w ogóle Cię nie interesuje jego sprawa. Do tego można odnieść wrażenie, że Ani bardzo nie lubisz i nie masz zamiaru w ogóle się do niej odzywać.
4. Odpisać samemu.
Jeśli tylko jesteś w stanie prowadzić dalej tego klienta (choćby ze względów czasowych) oraz jesteś w temacie. Jeśli odpowiesz i nawet nie wspomnisz o koleżance, która zajmuje się tym, to bierzesz na siebie duży ciężar. W przyszłości będziesz odbiorcą wszystkich spraw, do których w ogóle nie jesteś powołany.
5. Odpisać samemu, ale napisać, że w przyszłości można kierować pytania do koleżanki, która zajmuje się tymi sprawami.
Po pierwsze - „można”, „proszę”, „trzeba” czy „warto”?. Kłania się NLP. Jeśli napiszemy, że można, to wcale nie znaczy, że trzeba, więc zapewne następne listy też przyjdą do nas. Jeśli napiszemy, że trzeba, to brzmi, jak rozkaz. Jeśli napiszemy „proszę”, to brzmi ładnie, ale niektórzy „proszę” w tym kontekście odbierają jako złośliwość (pamiętaj, że w liście nie wyczujesz tonu głosu). Jeśli napiszemy „warto”, to brzmi jakbyś nie był pewny, że odpowiesz na jakieś pytanie w przyszłości. Brzmi to trochę, jakbyś znalazł się w firmie przypadkiem i nie miał zbyt wielkiego pojęcia na dany temat.
Po drugie – sytuacja z tego punktu, to trochę takie masło maślane, bo jeśli teraz ja odpiszę, to w umyśle klienta, zakoduje się informacja, że to ja udzieliłam mu odpowiedzi. Dlatego w przyszłości można do mnie napisać, bo wiadomo, że ja odpowiem, a ta Ania, to w sumie nie wiem, kto to jest.
Po trzecie – jeśli sytuacja w przyszłości będzie podobna lub będzie to ciąg dalszy z przeszłości, to dostaniesz znowu list. Odpowiedziałeś wcześniej, czyli osoba liczy na to, że pamiętasz daną sprawę i nie widzi sensu ponownego tłumaczenia tego wszystkiego innej osobie, bo faktycznie szkoda na to czasu.
6. Nic nie robić, w końcu nadawca sam źle zaadresował, to niech się teraz martwi.
Najgłupsze, co można zrobić. W pierwszej chwili wydaje się to oczywista reakcja, zwłaszcza, jak piąty raz w ciągu dnia dostajesz maila, który w ogóle nie powinien przyjść do Ciebie. Po opadnięciu pierwszych emocji, warto przypomnieć sobie, czy nam kiedykolwiek zdarzyło się nie pomylić?
Kiedy przesyłam dalej? (odpowiadając też autorowi, że przesłałam dalej i dostanie odpowiedź od koleżanki)
1. Kiedy na stronie widnieje ogólny mail i osoba odbierająca tę skrzynkę robi za serwer rozsyłający do właściwych działów (gratuluję fantazji, ja nie robię za serwer)
2. Kiedy autor w pierwszym liście przesyła od razu dzieło - Ania robi pierwszą korektę.
3. Kiedy nie jestem w temacie.
4. Kiedy nie mam czasu na odpowiadanie.
5. Kiedy pytanie wybitnie nie jest do mnie np. „Pani, a ten XML, to co ja mam z nim zrobić teraz?”. To akurat też nie jest działka Ani, więc przesyłam „jeszcze dalej” (zamiast „dalej” ;))
Kiedy nie przesyłam dalej?
1. Kiedy widzę, że to mój znajomy i jeśli napisał do mnie, to chyba woli ze mną rozmawiać, niż z moim pracownikiem. To akurat rozumiem, sama bym tak zrobiła, gdybym miała sprawę do firmy kolegi.
2. Kiedy widzę, że problem jest prosty do rozwiązania, odpowiedź zajmie mi mniej niż kilka minut albo sprawa wymaga szybkiej odpowiedzi.
3. Kiedy widzę po treści maila, że klient i tak nie załapie, że u nas od obsługi autorów jest inna osoba (uwierzcie mi, ale różni ludzie do nas piszą)
Jeśli pomyłki zdarzają się często…
… to chyba znaczy, że informacja o podziale obowiązków w firmie nie jest zbyt czytelna dla klientów.
----------
Patrycja Kierzkowska jest właścicielem pierwszego w Polsce wydawnictwa ebooków http://www.escapemag.pl.
Od lat publikuje w ogólnopolskiej prasie komputerowej i biznesowej na temat komputerów, Internetu, marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i biznesu internetowego. Autorka bloga o e-biznesie http://www.blog.shrew.pl
----------
Ten artykuł pochodzi z serwisu Artykularnia.pl - źródła darmowych artykułów do przedruku!
Źródło: Patrycja Kierzkowska