Pełny tytuł: "Jak łatwo przekonasz klientów do swojej oferty, nawet jeśli nie lubisz sprzedawania a konkurencja ma niższe ceny i lepsze warunki współpracy?"
Co jakiś czas spotykam sprzedawców, którzy są sfrustrowani, brakuje im nadziej i mają dosyć.
Powodem ich złego samopoczucia jest przekonanie, że znaleźli się w swoistej pułapce.
Twierdzą, że nie mają produktu albo usługi, którą ludzie chcieliby kupować.
Niektórzy mają taki produkt albo usługę, ale wszyscy klienci są już zajęci przez konkurencję.
Są też tacy, którzy poddają się, ponieważ klienci nie czują potrzeby posiadania ich produktów czy usług.
Czują się bezradni.
Ich samopoczucie pogarsza jeszcze fakt, że mają do wykonania jakiś plan sprzedaży i z każdym dniem wizja wykonania planu staje się coraz mniej prawdopodobna.
Podobny rodzaj frustracji przeżywają właściciele młodych firm, którzy muszą zapewnić sobie przetrwanie – większość z nich bankrutuje w pierwszych kilku latach działalności.
Pewnie jesteś w stanie wyobrazić sobie, jakie to uczucie, kiedy ludzie przychodzą na przykład do Twojego sklepu, tylko po to, aby obejrzeć Towar, a potem kupują go na przykład o 20% taniej przez internet.
Większość sprzedawców nie wie, co zrobić i biernie patrzy, jak klienci odchodzą.
Dlaczego o tym piszę?
Ponieważ przypomina mi to pewną sytuację z mojego życia, kiedy moja sprzedaż była beznadziejna i myślałem podobnie.
Pamiętam, że jak czułem się wtedy sfrustrowany z powodu moich wyników. Miałem w swojej ofercie badania rynku, których nikt nie chciał ode mnie kupować.
Była połowa kwartału.
Zero sprzedaży.
Zero perspektyw na sprzedaż.
Beznadzieja.
Wtedy poznałem (zupełnie przypadkowo, choć patrząc z dzisiejszej perspektywy, nie wiem, czy na pewno był to przypadek) technikę tak zwanego „kotwiczenia”.
Poczułem się, jakbym doznał objawienia i od razu ją przećwiczyłem. Okazało się, że działa dokładnie, tak jak mi ją opisywano, czyli działa w każdym przypadku i to w dodatku silnie.
Przez jakiś czas nie byłem w stanie rozmawiać z ludźmi o niczym innym.
Uświadomiłem sobie, że można w sposób zupełnie niezauważalny „zaprogramować” ludzi (wiem, że brzmi to dziwnie, ale jest to najlepszy opis działania tej techniki).
To oznacza, że możesz w umyśle rozmówcy połączyć Twój produkt z bardzo przyjemnym uczuciem, któremu nie będzie w stanie się oprzeć.
Czy zdarzył Ci się robić coś, nie dlatego, że powinieneś/powinnaś ale dlatego, że kierowały Tobą pragnienia albo myśli, które natrętnie przychodziły Ci do głowy?
A czy zdarza Ci się, że jakiś bodziec wywołuje u Ciebie określoną myśl albo uczucie?
Dam przykład, jak to często działa:
- Przypomnij sobie, jak byłeś/byłaś kiedyś silnie zakochany/zakochana. W tym czasie leciał w radiu jakiś przebój, którego słuchaliście wspólnie z ukochaną osobą. Czuliście się cudownie. Co czujesz i o czym myślisz, kiedy słyszysz ten przebój po latach…
- Pomyśl sobie o zapachu potrawy, którą jadłeś w jakiś czas temu, może w trakcie wakacji w ciepłych krajach a która bardzo Ci smakowała. Co się dzieje, kiedy poczujesz ten charakterystyczny zapach, nawet po jakimś czasie?
- Wyobraź sobie, że czytasz list od osoby, którą kiedyś kochałeś/kochałaś. Może list pochodzący z chwil, kiedy zaczynało się między Wami rodzić silne uczucie. Co czujesz, kiedy czytasz teraz ten tekst?
- Jako dziecko miałeś/miałaś ukochaną zabawkę, z którą chodziłeś/chodziłaś spać, bawiłeś/bawiłaś się nią całymi godzinami, byłeś/byłaś z niej dumny/dumna i w pewnej chwili ją znajdujesz. Oglądasz ją po latach i co się dzieje w Twojej wyobraźni.
Każdy z tych bodźców sprawia, że powracają przyjemne uczucia, wspomnienia i stany. Wracają nawet intensywnie, bo zostały one „zakotwiczone” bardzo mocno w Twoim umyśle.
Zwróć uwagę, że są to bodźce zupełnie neutralne.
Ten sam przebój może nie robić na kimś żadnego wrażenia. Wspomniany zapach może się komuś innemu źle kojarzyć a Twoja dawna zabawka może być nieciekawa dla kogoś innego.
W Twoim umyśle dzieje się jednak inaczej – te drobne elementy uruchamiają wielkie doświadczenia. Dodatkowo, uruchamiają je zupełnie podświadomie.
To nie jest tak, że czytasz wspomniany list i mówisz sobie:
„To, że czytam ten tekst, oznacza, że zaczynam czuć zauroczenie,
fascynację, podniecenie, podekscytowanie, zakochanie albo jakieś
inne wspaniałe uczucie pod adresem tego, kto go napisał.”
Wystarczy samo spojrzenie na to, co masz przed sobą i wszystkie cudowne uczucia zaczynają powracać.
Są one praktycznie na zawsze połączone z tym, co widzisz.
A teraz wyobraź sobie, że jesteś w stanie wygenerować takie uczucie w myśli klienta „na zwołanie” a następnie połączyć je ze swoim produktem - za każdym razem, kiedy o nim pomyśli to pojawi się silnie i narastające uczucie pożądania.
Czy nie byłoby to fantastyczne, gdyby ludzie
tak reagowali na Twoje propozycje?
Wszystko to możesz zrobić w subtelny i zupełnie niezauważalny sposób… jednocześnie wcale nie negując tego, że klient nie ma (jeszcze) ochoty skorzystać z Twojej oferty albo jest zafascynowany konkurencją.
Czy byłoby fair, gdybym w tym momencie stwierdził, że jest to najbardziej nieprawdopodobna technika wywierania wpływu, o jakiej zdarzyło Ci się czytać?
Pójdźmy jeszcze o krok dalej.
Wyobraź sobie, że nie tylko jesteś w stanie połączyć produkty albo usługi z przyjemnym i pożądanym odczuciem, ale jesteś w stanie połączyć produkty konkurencji z uczuciem silnej niechęci i obrzydzenia (zgadzam się, to jest perfidne).
Możesz mieć w swojej ofercie już dwa bodźce – jeden będzie silnie kusił Twojego klienta do Twojej oferty a drugi zniechęcał go do samej myśli o innym rozwiązaniu.
Mniam!
Myślisz może, że nie działa to silnie?
Przeczytaj, jak to stosowałem.
Po zapoznaniu się z techniką „kotwiczenia” (jest bardzo prosta) wróciłem do najtrudniejszych klientów, zadzwoniłem do wszystkich tych, którzy do tej pory mi odmawiali albo w ogóle nie chcieli ze mną rozmawiać i praktycznie z miejsca sprzedałem im moje badania.
Zaskoczyłem tym samego siebie i wszystkich wokoło. Moja sprzedaż przekroczyła wszelkie oczekiwania.
W tym momencie zdałem sobie sprawę, że ta technika ma pewną wadę – klienci, którzy kupowali łatwo i szybko (a zaczęło ich być coraz więcej) zaczęli mnie nieco nużyć. Szło mi trochę za łatwo.
Poszedłem więc o krok dalej i ustawiłem sobie cele, które kiedyś nie były nawet w sferze moich marzeń. Niedługo wszystkie były zrealizowane.
Oto tylko najbardziej spektakularne rezultaty działania techniki „kotwiczenia” w czasie pierwszego miesiąca korzystania z niej:
- Sprzedałem badanie klientowi, który zawsze uparcie twierdził, że go nie potrzebuje i do którego mój szef, który znał go doskonale, radził mi w ogóle nie jeździć z uwagi na prawdopodobną stratę czasu.
- Sprzedałem moje badanie człowiekowi, który zaprosił mnie na lunch, bo sam chciał sprzedać mi swoje usługi (nic od niego, oczywiście nie kupiłem).
- Moja była firma oczerniła mnie przed pewnym klientem – pojechałem do niego i za pomocą techniki „kotwiczenia” przeniosłem wszystkie te uczucia na ich ofertę. Koledzy z byłej firmy pytali się mnie później, co ja takiego zrobiłem?
- Sprzedałem badanie klientowi, przed którym mnie ostrzegano, ponieważ jedna z naszych pracownic odeszła do konkurencji i okazało się, że jest kochanką tego człowieka. Było, więc jasne, że cała procedura przetargu jest pro forma, i że klient wybierze jej ofertę. Tym razem tak się jednak nie stało.
Pewnie zastanawiasz się w jak wielu sytuacjach możesz
wykorzystać tę technikę?
W trakcie szkolenia pokazuję dziesiątki rodzajów kotwiczenia i tego, jak można za jego pomocą robić nieprawdopodobne rzeczy.
Wielu z nich nie da się opisać – trzeba je zobaczyć (podobnie, jak nie da się opisać tego, jak prawidłowo powinno się tańczyć tango – trzeba przyjść i zobaczyć a najlepiej samemu zacząć tańczyć).
Z racji tego, że otrzymuję mnóstwo zapytań w tej sprawie (praktycznie każdego dnia ktoś o tym pisze), postanowiłem dać jednak przykład, jak to działa i co w tym wszystkim chodzi.
To jest technika dwustopniowa – polega na zakotwiczeniu pozytywnego stanu a następnie na jego zniszczeniu – postanowiłem opisać właśnie ją, bo można szybko przetestować jak silnie działa.
Wchodzi w skład technik, które nazywają się fachowo: „competition destroyers”, czyli niszczyciele konkurencji, ponieważ służy do radzenia sobie w sytuacjach, w których nie jesteś w stanie przekonać kogoś, że Twoja oferta jest lepsza od konkurencji, kiedy żadne logiczne argumenty nie przemawiają do klienta (w trakcie szkoleń, które prowadzę, wszyscy z zainteresowaniem kiwają w tym momencie głowami, więc przypuszczam, że Ty też napotykasz na takich klientów, na których pomocny byłby taki sposób) albo w dowolnie innej sytuacji, kiedy musisz kogoś przekonać do czegoś, czego pewnie bardzo nie będzie chciał robić.
Do wykorzystania tej techniki, będziesz potrzebować jakiegoś rekwizytu.
Musi to być coś niewielkiego, co łatwo zgnieść, na przykład: mała serwetka, karteczka typu Post-It, papierek po cukierku albo torebka po herbacie (możesz łatwo i niezauważalnie skorzystać z tej techniki, kiedy jesteś z klientem na lunchu). Może to być zapałka albo wykałaczka.
Ja najbardziej lubię korzystać z wszelkich karteczek, więc będę je opisywał w moim przykładzie.
Powiedzmy, że Twój klient cały czas wspomina o tym, że mimo wszystko konkurencja jest lepsza od Ciebie.
Oto procedura postępowania:
Zadajesz klientowi pytanie, które brzmi mniej więcej tak: „Proszę mi powiedzieć, skoro wspomina Pan, że firma X jest najlepsza, co sprawia, że tak szczególnie Pan ją ceni?” Takie pytanie można też łatwo uzasadnić – w końcu możesz chcieć brać z nich przykład.
Zadając to pytanie unosisz karteczkę znad stołu.
Klient odpowiada, mówiąc na przykład, że jest to sposób, w jaki ci ludzie dbają o klienta. Opuszczasz karteczkę.
Zadajesz klientowi kolejne pytanie: „A co jeszcze przekonuje Pana tak bardzo do firmy X?” Znowu podnosisz karteczkę.
Klient znowu odpowiada, na przykład wspomina tym razem o ich korzystnych cenach. Opuszczasz karteczkę.
Zadajesz trzecie pytanie: „A co oprócz tego, że firma X potrafi tak dbać o klienta i tego, że rzeczywiście, ja też muszę przyznać, mają korzystne ceny to, co jeszcze jest wyjątkowego w ich ofercie?” Po raz trzeci podnosisz karteczkę.
Klient mówi, że trudno powiedzieć i że chyba jest to jego przyzwyczajenie do korzystania ze sprawdzonego dostawcy. Opuszczasz karteczkę.
(Nie musisz, oczywiście zadawać tych pytań pod rząd, możesz wpleść je w normalną konwersację).
Zmieniasz temat a po jakimś czasie po prostu podnosisz karteczkę do góry, aby przetestować czy doszło do „zakotwiczenia” tych trzech opinii i towarzyszących im uczuć na widok kartki.
Jeśli klient zacznie wracać do tematów konkurencji i ich silnych stron, to oznacza, że „kotwice” działają prawidłowo.
Opuszczasz karteczkę i prowadzisz rozmowę w kierunku zamknięcia sprzedaży. Warto w tym momencie podać dużo szczegółów przemawiających za wyborem Twojej oferty, ponieważ będą one swoistym „wypełniaczem” dla świadomego umysły, który na ich podstawie przeprowadzi proces racjonalizacji, czyli stwierdzi, że dokonał wyboru Twojej oferty nie dlatego, że coś zmieniło się w sposobie jego myślenia, ale dlatego, że: (i tutaj wymieni sobie sam podane przez Ciebie, logiczne powody). To jest akurat w tym przypadku istotne, bo ludzki umysł nie lubi próżni.
Na koniec pytasz się: „Dobrze, proszę Pana, kiedy w takim razie możemy się umówić na podpisanie umowy/przesłanie pierwszego zamówienia/spotkanie finalizujące nasze rozmowy (pytasz się o tą rzecz, na której zależało Ci w trakcie spotkania, a która była blokowana przez klienta).
W trakcie zadawania tego pytania, podnosisz karteczkę i gnieciesz ją a potem opuszczasz rękę, w której ją trzymałeś (jeśli korzystasz z zapałki albo wykałaczki, to po prostu ją łamiesz).
Ze zdumieniem obserwujesz reakcję klienta.
Przetestuj to dokładnie i przekonaj się raz, jak silnie to działa a nie będziesz w stanie opanować się przed stosowaniem tej techniki w każdej nadarzającej się sytuacji.