JustPaste.it

Jak wybrać powierzchnię biurową dla centrum telefonicznego (call center)?

Na rozwijającym się rynku usług telemarketingowych rośnie zarówno średnia powierzchnia firmowego centrum telefonicznego, jak i liczba firm specjalizujących się w usługach telemarketingowych. Więcej osób pracujących w tym sektorze marketingu oznacza większą, potrzebną powierzchnię pracy. Osoby nawiązujące kontakt z klientem za pomocą telefonu pracują w pomieszczeniach biurowych, w których powinien panować odpowiedni komfort. Zapewnienie pracownikom dobrych warunków pracy wymaga wybrania odpowiedniej przestrzeni biurowej najmowanej, jeśli nie posiadamy własnego budynku biurowego. Oferty przestrzeni do wynajęcia nie są identyczne i znając parametry obiektu możemy wybrać odpowiednią dla swoich potrzeb.

Rynek najmu powierzchni biurowej a akustyka wnętrza

Przy wynajmowaniu przestrzeni biurowej na potrzeby biura, w który występuje centrum telefoniczne, występuje kilka modeli współpracy pomiędzy najemcą a dostawcą przestrzeni. Modele te odzwierciedlają różny sposób podejścia do uzyskania odpowiednich warunków akustycznych, do zawarcia w umowie wzajemnych obowiązków.
Modele współpracy:

  • standard deweloperski,
  • standard użytkowy częściowy,
  • standard użytkowy pełny.

Standard deweloperski: O standardzie deweloperskim mówimy, kiedy administrator obiektu dostarcza "surową powierzchnię" do zagospodarowania udostępniając książkę warunków najmu, w której zawarte są informacje techniczne o dostarczanych parametrach technicznych, podejściach do mediów, ograniczeniach zabudowy (np. dociążeniu), ograniczeniach sposobu użytkowania (np. wprowadzaniu głośnych urządzeń). W tym modelu najemca podłącza swoją część instalacji do trzonu budynku, sam odpowiada za odpowiednie zaprojektowanie i pełne zabudowanie najmowanej powierzchni.

Standard użytkowy częściowy: Z częściowym standardem użytkowym mamy do czynienia, kiedy najmowana powierzchnia jest częściowo zabudowana. W takich wypadkach występuje powierzchnia sufitu, podłoga podniesiona, oświetlenie, wentylacja, puszki podłogowe z instalacją, takie elementy systemu bezpieczeństwa obiektu jak tryskacze, czy dźwiękowy system ostrzegawczy alarmu przeciwpożarowego. Najmujący dokonuje podziału najmowanej powierzchni pełnymi przegrodami pionowymi (rozpięte pomiędzy sufitem a podłogą podniesioną) lub niepełnymi, tak zwanymi ekranami stanowiskowymi.

Standard użytkowy pełny: Najlepszym sposobem zagospodarowania najmowanej powierzchni jest pełny standard użytkowy. Jednak wymaga on jednak od najemcy bardzo precyzyjnego określenia potrzeb, jakie ma w zakresie parametrów technicznych, programu biura jako całości oraz wymagań co do poszczególnych części biura. Niewątpliwym plusem tego modelu jest bardzo krótki czas zagospodarowania przestrzeni, gdyż najemca wprowadza się do niemal gotowego biura. Po wprowadzeniu elementów wyposażenia biura przez najemcę, jest ono gotowe do rozpoczęcia pracy pełną parą.

Analizowane parametry użytkowe najmowanej przestrzeni biurowej

Aby dobrze wybrać powierzchnie pod centrum telefoniczne należy zweryfikować kilka parametrów technicznych obiektu.

Powierzchnia pomieszczenia centrum telefonicznego
Pomieszczenie centrum telefonicznego
jest jednym z wielu pomieszczeń biurowych, dlatego warto najpierw jasno określić, czym jest biuro, a czym pomieszczenie biurowe. Dobre i precyzyjne zdefiniowanie służy uniknięciu konfliktów w rozmowach, kiedy to strony różnie rozumieją pojęcia i parametry przestrzeni najmowanej.

Biuro: zespół pomieszczeń biurowych połączonych systemem komunikacji, w których wykonywane są prace biurowe.
Pomieszczenie biurowe: przestrzeń w budynku wydzielona przegrodami stałymi, którą można zamknąć, wyodrębnić od pozostałych pomieszczeń w obiekcie. W pomieszczeniu biurowym realizowane są prace biurowe.

Definicje te potrzebne są do rozmowy z administratorem, który może inaczej patrzeć na obiekt niż najemca, inaczej określać wskaźniki zaludnieniowe np. ze względu na bezpieczeństwo osób w obiekcie. Możliwości zagospodarowania przestrzeni biurowej są zależne od możliwości obiektu. Dla określenia zaludnienia obiektów biurowych mamy kilka wskaźników, Zdefiniowanie zaludnienia służy opracowaniu lepszego programu zagospodarowania przestrzeni biurowej.

Poziom zaludnienia budynku biurowego: Ilość powierzchni użytkowej budynku biurowego przypadającej na jedną osobę (jedno stanowisko pracy) pracującą w budynku. Do osób pracujących zalicza się zarówno osoby z obsługi obiektu, jak i pracujące na stanowiskach pracy stworzonych w powierzchniach najmowanych.

Poziom zaludnienia biura: Ilość powierzchni całkowitej biura przypadającej na jednego pracownika. W powierzchni całkowitej uwzględnione są ciągi komunikacyjne oraz pomieszczenia socjalne. W jednym budynku biurowym może występować kilka biur.

Poziom zaludnienia pomieszczenia biurowego: Ilość powierzchni całkowitej w jednym pomieszczeniu biurowym przypadającej na jednego pracownika pracującego na stałe. Jako praca stała rozumiana jest również praca pracowników okresowo pojawiających się w biurze np. handlowców, dla których wydzielone jest stanowisko służące kilku handlowcom. W powierzchni tej uwzględnione są ciągi komunikacyjne między stanowiskami, powierzchnia zajęta meblami oraz powierzchnie wspólne np. miejsce kserokopiarki użytkowanej przez wszystkich pracowników w pomieszczeniu.

W przypadku wyboru powierzchni przeznaczonej na pomieszczenie centrum telefonicznego musimy rozgraniczyć samo pomieszczenie call center od pomieszczeń pomocniczych, do jakich zaliczają się głównie pomieszczenia kadry zarządzającej. Jeśli menadżerowie zespołów konsultantów pracują na wspólnej sali z konsultantami, to ich miejsca pracy wlicza się w liczbę stanowisk. Przewidywana liczba konsultantów w połączeniu z warunkami pracy, jakie określimy, daje nam wielkość powierzchni potrzebnej na pomieszczenie centrum telefonicznego.

Tabela: Powierzchnia centrum telefonicznego na jednego pracownika a ocena funkcjonowania.
Powierzchnia pomieszczenia centrum telefonicznego w m2 przypadająca na pracownikaOcena jakościowa
7,2 - 5,6 m2Pomieszczenia o dobrych warunkach akustycznych, w których można uzyskać eliminację wpływu wzajemnego pracowników np. z zastosowaniem systemów maskowania dźwiękiem. Powierzchnia pozwala na dobre kreowanie układu stanowisk pod kątem ograniczenia propagacji dźwięku między stanowiskami.
5,5 - 3,6 m2Pomieszczenia o poprawnych warunkach akustycznych, gdzie można zastosować systemy eliminacji propagacji hałasu między stanowiskami. Powierzchnia w ograniczony sposób pozwala na kreowanie ograniczenia propagacji dźwięku między stanowiskami poprzez układ stanowisk pracy.
poniżej 3,5 m2Pomieszczenia gęsto zaludnione, z dużymi problemami akustycznymi, o niskim komforcie pracy. Pomieszczenia z bardzo ograniczonymi możliwościami technicznymi eliminacji hałasu, brakiem możliwości skutecznego stosowania systemów maskowania dźwiękiem, znikomym wpływie układu stanowisk na propagację hałasu między stanowiskami.

Znalezienie złotego środka pomiędzy zagwarantowaniem odpowiednich warunków pracy a kosztami najmu i uzyskaniem efektywnej pracy konsultantów jest najtrudniejszym zadaniem menadżera przygotowującego centrum telefoniczne w nowej lokalizacji. Powierzchnia najbardziej optymalna znajduje się w przedziale pomiędzy 4,8 m2 a 5,6 m2 na jedno stanowisko pracy. Oznacza to, że na 100 konsultantów w jednym pomieszczeniu potrzebujemy nie mniej niż 400 m2, a przy 600 m2 zaczynamy przepłacać za najem powierzchni.

Do pomieszczenia centrum telefonicznego nie powinny docierać dźwięki mogące spowodować zakłócenia pracy. Na poziom dźwięku w nieużytkowanym pomieszczeniu wpływa hałas z zewnątrz obiektu, hałas od sąsiadów obok, z góry i dołu oraz hałas, jaki wprowadza wyposażenie techniczne. Wyposażeniem technicznym dostarczającym do obiektu najwięcej hałasu jest system wentylacji i klimatyzacji.

Poziom dźwięku w najmowanej, pustej przestrzeni

Tabela: Poziom dźwięku w pomieszczeniu biurowym a ocena warunków.
Całkowity poziom dźwięku mierzony w pomieszczeniu biurowym bez korekcji AOpis warunków
25 - 35 dBPomieszczenia o wysokim komforcie akustycznym pracy. Hałas nie wpłynie na jakość pracy. Dźwięki spoza pomieszczenia centrum telefonicznego nie będą odbierane przez pracowników.
35 - 45 dBPomieszczenia o odpowiednim komforcie akustycznym. Hałas tła akustycznego będzie maskowany hałasem, jaki wprowadzą użytkownicy centrum telefonicznego.
45 - 55 dBPomieszczenia o niskim komforcie akustycznym. Hałas nie musi wpływać negatywnie na pracę pracowników, lecz będzie słyszalny i oceniany jako element warunków pracy.W przypadku dużej ilości dźwięków niskoczestotliwościowych może być odbierany jako uciążliwy.
ponad 55 dBPomieszczenia nienadające się na centrum telefoniczne.Poziom dźwięku docierający do konsultantów będzie na poziomie generowanego przez nich hałasu i wpłynie na ich pracę.

Pamiętać należy, że mowa tu o poziomie dźwięku przy pustym, niefunkcjonującym pomieszczeniu. Na poziom po zagospodarowaniu będzie miał wpływ hałas użytkowania np. przenoszony z serwerowni przestrzenią międzystropową. Analizując poziom dźwięku nie należy się kierować tylko wartością w decybelach, jaka pojawia się na mierniku poziomu dźwięku. Sama wartość poziomu docierającego dźwięku nie zawsze jest najważniejsza, ważna jest również jego charakterystyka. Pojawiające się modulacje hałasu lub dźwięki niskoczęstotliwościowe mogą być bardzo uciążliwe dla pracowników pomimo ich niskiego poziomu. Innym dźwiękiem, jaki może być uciążliwy, to występowanie silnych impulsów (np. przeloty samolotów) powodujących chwilowy skurcz mięśni u konsultanta, czego efektem jest rozproszenie uwagi podczas rozmowy prowadzonej z klientem.

Wentylacja centrum telefonicznego

Pomieszczenia centrów telefonicznych mają duże zaludnienie i obfitują w urządzenia emitujące ciepło. Konsultanci w centrum telefonicznym do prawidłowego funkcjonowania potrzebują odprowadzenia nadmiaru ciepła oraz dostarczenia odpowiedniej ilości powietrza do oddychania. W przypadku call center mówimy o wskaźniku zapotrzebowania nie mniej niż 50 m3/h świeżego powietrza w przeliczeniu na pracownika. W przykładowym centrum telefonicznym o wysokości 3 m i powierzchni 500 m2 możemy przy wskaźniku 5,6 m2 przypadającego na pracownika ulokować ok. 89 pracowników. Zapotrzebowanie na powietrze wyniesie zatem ok. 4 450 m3 na godzinę. Dla wyznaczenia liczby wymian powietrza w centrum telefonicznym dzielimy zapotrzebowanie przez objętość pomieszczenia (3 m x 500 m2 = 1500 m3) i otrzymujemy ok. 3 wymiany na godzinę. Takie parametry wentylacji są absolutnym minimum dla zapewnienia komfortu termicznego i odpowiedniej ilości świeżego powietrza dla konsultantów telefonicznych. Pamiętajmy też, że osoby rozmawiające zużywają więcej powietrza.

Komfort termiczny w biurze należy utrzymywać na poziomie 20-22oC. Natomiast w okresie letnich upałów optimum jest na poziomie 22-25oC. Nie należy zanadto obniżać temperatury, gdyż spowoduje to zwiększenie zachorowalności pracowników. Głównie mogą się pojawić dolegliwości związane z zapaleniem krtani i przeziębieniem, a więc z akustycznego punktu widzenia przyczyniamy się do utraty "akustycznych parametrów" pracownika. Pracownicy centrum telefonicznego są bardziej podatni na zachorowania krtani ze względu na specyfikę pracy, intensywne użytkowanie narządu mowy.

W ocenie wydajności wentylacji w okresie letnim warto zwrócić uwagę na to, czy okna mają standardową czy podwyższoną izolacyjność termiczną. W wysokich budynkach o dużej powierzchni przeszklonej fasady światło dzienne doświetla pomieszczenie wgłąb. Jeśli fasada jest cała przeszklona, trzeba liczyć się z faktem, że latem powierzchnia okna może się nagrzewać do temperatury 30-40oC, co spowoduje wprowadzanie do pomieszczenia dużych ilości ciepła.

Innymi czynnikami wprowadzającymi ciepło w centrum telefonicznym jest wyposażenie pracownika w środki techniczne. W klasycznym biurze mamy np. jeden komputer w pomieszczeniu biurowym o objętości 50 m3. W centrum telefonicznym sprzętu jest cztery razy więcej. Liczba dodatkowych "grzejników" jest na tyle duża, że wymaga uwzględnienia w obliczeniach wentylacyjnych.

Problemem wentylacji przy takiej liczbie wymian w biurach o wysokości 3 m - jak dla typowego pomieszczenia biurowego - jest nadmierny hałas, jaki wprowadza ona do pomieszczeń. W przypadku centrów telefonicznych poziom dźwięku nie powinien wynosić więcej niż 35 dB, a to wiąże się z koniecznością rozproszenia i zastosowania dużej liczby anemostatów. Jeśli nie ma możliwości kontroli poziomu emisji hałasu z systemu wentylacji, należy porozmawiać o zadeklarowaniu emisji w umowie. Wartość, jaką zadeklaruje administrator można potem zweryfikować już po zagospodarowaniu biura.

Powierzchnia najmowana z sufitem i podłogą podniesioną

W przypadku najmowania powierzchni biurowej gotowej do zagospodarowania, z akustycznego punktu widzenia warto sprawdzić parametry podłogi i sufitu. Pierwszym krokiem, jaki należy wykonać, jest sprawdzenie, czy przestrzeń między sufitem podwieszonym a podłogą podniesioną ma co najmniej 3 m. Wielkość ta jest wymagana przepisami prawa budowlanego. Jeśli administrator wynajmuje biura z sufitem i podłogą tylko do zagospodarowania ściankami, to należy sprawdzić, jaką izolacyjność akustyczną wzdłużną ma sufit i jaką ma podłoga. Parametr ten jest potrzebny, jeśli najmowana przestrzeń ma być podzielona ściankami pełnymi między sufitem podwieszanym a podłogą podniesioną. Jeśli całość najmowanej powierzchni zabudujemy tylko niepełnymi ściankami, wtedy nie ma potrzeby kontrolowania tego parametru. Jeśli na poziomie budynku biurowego jest dwóch najemców, warto sprawdzić, czy można wyeliminować przesłuch przestrzenią między stropem a sufitem podwieszanym pomiędzy nami a sąsiadem.

Sufit również służy do eliminacji pogłosu, acz pogłos nie jest największym problemem akustycznym w pomieszczeniach biurowych o wysokości do 4,5 m. W biurach, gdzie nie ma wykładziny podłogowej, sufit powinien być w minimum B klasie pochłaniania dźwięku. Jeśli w pomieszczeniu jest wykładzina dywanowa, to sufit może być w C, a nawet D klasie pochłaniania dźwięku. Sufity w niższych klasach pochłaniania dźwięku są bardziej zbite, przez co mają większą izolacyjność akustyczną wzdłużną. Jest to bardzo przydatna cecha sufitu, kiedy chcemy biuro zagospodarować pełnymi przegrodami pomiędzy sufitem podwieszanym a podłogą wykorzystując tylko sufit do eliminacji przesłuchów przestrzenią międzystropową.
Najlepiej jest, jak podłoga podniesiona składa się z łatwo demontowanych paneli, co pozwoli na prowadzenie i zmienianie układu okablowania. Podłoga powinna cechować się parametrem izolacyjności akustycznej wzdłużna Dn = 45 dB.

Oświetlenie

Mogłoby się wydawać, że nie jest to ważny element dla komfortu akustycznego, ale oświetlenie naturalne i sztuczne jest wymagane przez przepisy. I tak na stanowisku pracy biurowej wymagane jest uzyskanie oświetlenia na poziomie co najmniej 20O lx, wskazane 300 lx. W najczęściej dostępnych powierzchniach najmowanych o wysokości 3 m i głębokości 8 m wymagane jest stosowanie oświetlenia sztucznego dla uzyskania wymaganego doświetlenia stanowisk pracy. Z akustycznego punktu widzenia oświetlenie niektórych typów "brzęczy". Hałas lamp jest bardzo uciążliwy, chociaż nie ma dużego poziomu ocenianego w dB. Jeśli lampy są już zamontowane, to należy poprosić o ich wyłączenie. Jeśli nie są, to stosowna klauzula o głośności lamp powinna być zawarta w umowie z firmą zagospodarowującą najmowaną przestrzeń.

Kontrola infrastruktury

Kontrola łączy telefonicznych w budynku może być przeprowadzona za pomocą prostego testu. Podłączywszy analizator STI do standardowego telefonu wystarczy wykonać testowe połączenie z kilku typowych systemów tj. miejskiego telefonu stacjonarnego, telefonu komórkowego, telefonu internetowego. Nie jest to idealny test i może być obarczony błędem. Można też wynająć osobę, która tylko zbada moc sygnału za pomocą standardowego analizatora sygnałów w instalacjach teletechnicznych.

Mobilność stawiania stanowisk to również ważna cecha najmowanej powierzchni pod centrum telefoniczne. Aktualnie wyposaża się powierzchnię biurową w puszki podłogowe pozwalające na podłączenie instalacji. Niemożliwość zmiany ich położenia ogranicza najemcę. Problem nie występuje w przestrzeniach najmowanych, gdzie podłogę i sufit wykonuje najemca powierzchni biurowej.

Bezpieczeństwo

Z akustycznego punktu widzenia tylko w budynkach biurowych, w których wymagane prawem jest stosowanie dźwiękowych systemów ostrzegawczych alarmu przeciwpożarowego, należy kontrolować pod tym kątem oferowaną przestrzeń biurową. Obiektami biurowymi, w których takie systemy są obligatoryjne, są budynki wysokie i wysokościowe zgodnie z ROZPORZĄDZENIEM MINISTRA SPRAW WEWNĘTRZNYCH I ADMINISTRACJI) z dnia 21 kwietnia 2006 r. w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków, innych obiektów budowlanych i terenów. Stosowanie systemu sygnalizacji pożarowej, obejmującego urządzenia sygnalizacyjno-alarmowe, służące do samoczynnego wykrywania i przekazywania informacji o pożarze, a także urządzenia odbiorcze alarmów pożarowych i urządzenia odbiorcze sygnałów uszkodzeniowych, jest wymagane w wysokich i wysokościowych budynkach użyteczności publicznej, czyli we wszystkich budynkach biurowych, których wysokość wynosi więcej niż 25 m nad poziomem terenu.

W budynkach najmowanych kwestia DSO (dźwiękowy system ostrzegawczy alarmu przeciwpożarowego) może być rozwiązana odgórnie poprzez istnienie odpowiedniego systemu już dostarczanego przez administratora obiektu Najemca może też stworzyć własny system opracowując dokumentację podlegającą uzgodnieniu z administratorem obiektu i w koordynacji z nim. W centrum telefonicznym w przypadku powstania zagrożenia pożarowego warto zadbać o to, aby umiejętnie i spokojnie zakończyć pracę konsultantów oraz sprawnie przeprowadzić ewakuację pracowników. Konsultanci mający słuchawki na uszach mogą nie usłyszeć komend ewakuacyjnych z systemu głośników zawieszonych na suficie.


Trzon budynku

Trzon budynku zawiera w sobie przestrzeń komunikacji pomiędzy poziomami obiektu. Tamtędy prowadzone są też instalacje techniczne doprowadzające media do kolejnych, wynajmowanych poziomów. Należy unikać takiej lokalizacji centrum telefonicznego, w której komunikacja osób z innych pomieszczeń w kierunku wyjścia z budynku lub do węzła sanitarnego w trzonie obiektu występuje przez obszar centrum. Przegrody trzonu powinny cechować się wysoką izolacyjnością akustyczną, określoną wartością wskaźnika R'A1 w wysokości co najmniej 50 dB (np. betonowa ściana o grubości 25 cm).

Poobserwuj przyszłą lokalizację

Jedną z prostych metod oceny warunków akustycznych, jakie panować będą w przyszłym centrum telefonicznym, jest obserwacja. Pobyt przez więcej niż 30 minut w przestrzeni pozwoli nam na zaobserwowanie zewnętrznych i wewnętrznych czynników. Jeśli nie wiemy, że biurowiec jest w torze zejścia samolotów na lotnisko, możemy to usłyszeć tylko w dłuższym czasie, kiedy jest szansa zaistnienie operacji lądowania. Tak samo jest z hałasem komunikacyjnym, kolejowym, czy hałasem sąsiedzkim, który nie występuje np. po godzinie 16:00, kiedy oglądamy powierzchnię oferowaną.

Jeśli centrum telefoniczne ma pracować przez całą dobę, to wskazana jest również obserwacja w późnych godzinach np. po 22:00. W dużych miastach w tym czasie spada tło akustyczne, co powoduje, że wyraźniej słychać inne maskowane dotychczas dźwięki. Obserwacja lokalizacji jest ważna i nie należy dać się zwieść pośrednikowi, który pokazuje nam powierzchnię w pośpiechu, nie dając za wiele czasu do namysłu. Podczas pobytu należy zwrócić uwagę na:

  • występowanie dźwięków chwilowych,
  • powstawanie szumów,
  • dochodzenie dźwięków funkcjonowania obiektu,
  • docierania dźwięków modulowanych i pulsujących,
  • istnienie dźwięków nieczęstotliwościowego buczenia np. oświetlenia, czy wentylacji.

Podjęcie decyzji o wyborze przestrzeni pod centrum telefoniczne jest pełne kompromisów. Wynajmując powierzchnię biurową narażeni jesteśmy na wiele niekoniecznie miłych niespodzianek, ale świadomie i rozważnie podejmując decyzję uwzględniającą ważne czynniki, możemy uniknąć złych lokalizacji i wynająć komfortową przestrzeń pracy dla swoich pracowników unikając wielu problemów i zwiększając zyski.

Na rozwijającym się rynku usług telemarketingowych rośnie zarówno średnia powierzchnia firmowego centrum telefonicznego, jak i liczba firm specjalizujących się w usługach telemarketingowych. Więcej osób pracujących w tym sektorze marketingu oznacza większą, potrzebną powierzchnię pracy. Osoby nawiązujące kontakt z klientem za pomocą telefonu pracują w pomieszczeniach biurowych, w których powinien panować odpowiedni komfort. Zapewnienie pracownikom dobrych warunków pracy wymaga wybrania odpowiedniej przestrzeni biurowej najmowanej, jeśli nie posiadamy własnego budynku biurowego. Oferty przestrzeni do wynajęcia nie są identyczne i znając parametry obiektu możemy wybrać odpowiednią dla swoich potrzeb.

Rynek najmu powierzchni biurowej a akustyka wnętrza

Przy wynajmowaniu przestrzeni biurowej na potrzeby biura, w który występuje centrum telefoniczne, występuje kilka modeli współpracy pomiędzy najemcą a dostawcą przestrzeni. Modele te odzwierciedlają różny sposób podejścia do uzyskania odpowiednich warunków akustycznych, do zawarcia w umowie wzajemnych obowiązków.
Modele współpracy:

  • standard deweloperski,
  • standard użytkowy częściowy,
  • standard użytkowy pełny.

Standard deweloperski: O standardzie deweloperskim mówimy, kiedy administrator obiektu dostarcza "surową powierzchnię" do zagospodarowania udostępniając książkę warunków najmu, w której zawarte są informacje techniczne o dostarczanych parametrach technicznych, podejściach do mediów, ograniczeniach zabudowy (np. dociążeniu), ograniczeniach sposobu użytkowania (np. wprowadzaniu głośnych urządzeń). W tym modelu najemca podłącza swoją część instalacji do trzonu budynku, sam odpowiada za odpowiednie zaprojektowanie i pełne zabudowanie najmowanej powierzchni.

Standard użytkowy częściowy: Z częściowym standardem użytkowym mamy do czynienia, kiedy najmowana powierzchnia jest częściowo zabudowana. W takich wypadkach występuje powierzchnia sufitu, podłoga podniesiona, oświetlenie, wentylacja, puszki podłogowe z instalacją, takie elementy systemu bezpieczeństwa obiektu jak tryskacze, czy dźwiękowy system ostrzegawczy alarmu przeciwpożarowego. Najmujący dokonuje podziału najmowanej powierzchni pełnymi przegrodami pionowymi (rozpięte pomiędzy sufitem a podłogą podniesioną) lub niepełnymi, tak zwanymi ekranami stanowiskowymi.

Standard użytkowy pełny: Najlepszym sposobem zagospodarowania najmowanej powierzchni jest pełny standard użytkowy. Jednak wymaga on jednak od najemcy bardzo precyzyjnego określenia potrzeb, jakie ma w zakresie parametrów technicznych, programu biura jako całości oraz wymagań co do poszczególnych części biura. Niewątpliwym plusem tego modelu jest bardzo krótki czas zagospodarowania przestrzeni, gdyż najemca wprowadza się do niemal gotowego biura. Po wprowadzeniu elementów wyposażenia biura przez najemcę, jest ono gotowe do rozpoczęcia pracy pełną parą.

Analizowane parametry użytkowe najmowanej przestrzeni biurowej

Aby dobrze wybrać powierzchnie pod centrum telefoniczne należy zweryfikować kilka parametrów technicznych obiektu.

Powierzchnia pomieszczenia centrum telefonicznego
Pomieszczenie centrum telefonicznego
jest jednym z wielu pomieszczeń biurowych, dlatego warto najpierw jasno określić, czym jest biuro, a czym pomieszczenie biurowe. Dobre i precyzyjne zdefiniowanie służy uniknięciu konfliktów w rozmowach, kiedy to strony różnie rozumieją pojęcia i parametry przestrzeni najmowanej.

Biuro: zespół pomieszczeń biurowych połączonych systemem komunikacji, w których wykonywane są prace biurowe.
Pomieszczenie biurowe: przestrzeń w budynku wydzielona przegrodami stałymi, którą można zamknąć, wyodrębnić od pozostałych pomieszczeń w obiekcie. W pomieszczeniu biurowym realizowane są prace biurowe.

Definicje te potrzebne są do rozmowy z administratorem, który może inaczej patrzeć na obiekt niż najemca, inaczej określać wskaźniki zaludnieniowe np. ze względu na bezpieczeństwo osób w obiekcie. Możliwości zagospodarowania przestrzeni biurowej są zależne od możliwości obiektu. Dla określenia zaludnienia obiektów biurowych mamy kilka wskaźników, Zdefiniowanie zaludnienia służy opracowaniu lepszego programu zagospodarowania przestrzeni biurowej.

Poziom zaludnienia budynku biurowego: Ilość powierzchni użytkowej budynku biurowego przypadającej na jedną osobę (jedno stanowisko pracy) pracującą w budynku. Do osób pracujących zalicza się zarówno osoby z obsługi obiektu, jak i pracujące na stanowiskach pracy stworzonych w powierzchniach najmowanych.

Poziom zaludnienia biura: Ilość powierzchni całkowitej biura przypadającej na jednego pracownika. W powierzchni całkowitej uwzględnione są ciągi komunikacyjne oraz pomieszczenia socjalne. W jednym budynku biurowym może występować kilka biur.

Poziom zaludnienia pomieszczenia biurowego: Ilość powierzchni całkowitej w jednym pomieszczeniu biurowym przypadającej na jednego pracownika pracującego na stałe. Jako praca stała rozumiana jest również praca pracowników okresowo pojawiających się w biurze np. handlowców, dla których wydzielone jest stanowisko służące kilku handlowcom. W powierzchni tej uwzględnione są ciągi komunikacyjne między stanowiskami, powierzchnia zajęta meblami oraz powierzchnie wspólne np. miejsce kserokopiarki użytkowanej przez wszystkich pracowników w pomieszczeniu.

W przypadku wyboru powierzchni przeznaczonej na pomieszczenie centrum telefonicznego musimy rozgraniczyć samo pomieszczenie call center od pomieszczeń pomocniczych, do jakich zaliczają się głównie pomieszczenia kadry zarządzającej. Jeśli menadżerowie zespołów konsultantów pracują na wspólnej sali z konsultantami, to ich miejsca pracy wlicza się w liczbę stanowisk. Przewidywana liczba konsultantów w połączeniu z warunkami pracy, jakie określimy, daje nam wielkość powierzchni potrzebnej na pomieszczenie centrum telefonicznego.

Tabela: Powierzchnia centrum telefonicznego na jednego pracownika a ocena funkcjonowania.
Powierzchnia pomieszczenia centrum telefonicznego w m2 przypadająca na pracownikaOcena jakościowa
7,2 - 5,6 m2Pomieszczenia o dobrych warunkach akustycznych, w których można uzyskać eliminację wpływu wzajemnego pracowników np. z zastosowaniem systemów maskowania dźwiękiem. Powierzchnia pozwala na dobre kreowanie układu stanowisk pod kątem ograniczenia propagacji dźwięku między stanowiskami.
5,5 - 3,6 m2Pomieszczenia o poprawnych warunkach akustycznych, gdzie można zastosować systemy eliminacji propagacji hałasu między stanowiskami. Powierzchnia w ograniczony sposób pozwala na kreowanie ograniczenia propagacji dźwięku między stanowiskami poprzez układ stanowisk pracy.
poniżej 3,5 m2Pomieszczenia gęsto zaludnione, z dużymi problemami akustycznymi, o niskim komforcie pracy. Pomieszczenia z bardzo ograniczonymi możliwościami technicznymi eliminacji hałasu, brakiem możliwości skutecznego stosowania systemów maskowania dźwiękiem, znikomym wpływie układu stanowisk na propagację hałasu między stanowiskami.

Znalezienie złotego środka pomiędzy zagwarantowaniem odpowiednich warunków pracy a kosztami najmu i uzyskaniem efektywnej pracy konsultantów jest najtrudniejszym zadaniem menadżera przygotowującego centrum telefoniczne w nowej lokalizacji. Powierzchnia najbardziej optymalna znajduje się w przedziale pomiędzy 4,8 m2 a 5,6 m2 na jedno stanowisko pracy. Oznacza to, że na 100 konsultantów w jednym pomieszczeniu potrzebujemy nie mniej niż 400 m2, a przy 600 m2 zaczynamy przepłacać za najem powierzchni.

Do pomieszczenia centrum telefonicznego nie powinny docierać dźwięki mogące spowodować zakłócenia pracy. Na poziom dźwięku w nieużytkowanym pomieszczeniu wpływa hałas z zewnątrz obiektu, hałas od sąsiadów obok, z góry i dołu oraz hałas, jaki wprowadza wyposażenie techniczne. Wyposażeniem technicznym dostarczającym do obiektu najwięcej hałasu jest system wentylacji i klimatyzacji.

Poziom dźwięku w najmowanej, pustej przestrzeni

Tabela: Poziom dźwięku w pomieszczeniu biurowym a ocena warunków.
Całkowity poziom dźwięku mierzony w pomieszczeniu biurowym bez korekcji AOpis warunków
25 - 35 dBPomieszczenia o wysokim komforcie akustycznym pracy. Hałas nie wpłynie na jakość pracy. Dźwięki spoza pomieszczenia centrum telefonicznego nie będą odbierane przez pracowników.
35 - 45 dBPomieszczenia o odpowiednim komforcie akustycznym. Hałas tła akustycznego będzie maskowany hałasem, jaki wprowadzą użytkownicy centrum telefonicznego.
45 - 55 dBPomieszczenia o niskim komforcie akustycznym. Hałas nie musi wpływać negatywnie na pracę pracowników, lecz będzie słyszalny i oceniany jako element warunków pracy.W przypadku dużej ilości dźwięków niskoczestotliwościowych może być odbierany jako uciążliwy.
ponad 55 dBPomieszczenia nienadające się na centrum telefoniczne.Poziom dźwięku docierający do konsultantów będzie na poziomie generowanego przez nich hałasu i wpłynie na ich pracę.

Pamiętać należy, że mowa tu o poziomie dźwięku przy pustym, niefunkcjonującym pomieszczeniu. Na poziom po zagospodarowaniu będzie miał wpływ hałas użytkowania np. przenoszony z serwerowni przestrzenią międzystropową. Analizując poziom dźwięku nie należy się kierować tylko wartością w decybelach, jaka pojawia się na mierniku poziomu dźwięku. Sama wartość poziomu docierającego dźwięku nie zawsze jest najważniejsza, ważna jest również jego charakterystyka. Pojawiające się modulacje hałasu lub dźwięki niskoczęstotliwościowe mogą być bardzo uciążliwe dla pracowników pomimo ich niskiego poziomu. Innym dźwiękiem, jaki może być uciążliwy, to występowanie silnych impulsów (np. przeloty samolotów) powodujących chwilowy skurcz mięśni u konsultanta, czego efektem jest rozproszenie uwagi podczas rozmowy prowadzonej z klientem.

Wentylacja centrum telefonicznego

Pomieszczenia centrów telefonicznych mają duże zaludnienie i obfitują w urządzenia emitujące ciepło. Konsultanci w centrum telefonicznym do prawidłowego funkcjonowania potrzebują odprowadzenia nadmiaru ciepła oraz dostarczenia odpowiedniej ilości powietrza do oddychania. W przypadku call center mówimy o wskaźniku zapotrzebowania nie mniej niż 50 m3/h świeżego powietrza w przeliczeniu na pracownika. W przykładowym centrum telefonicznym o wysokości 3 m i powierzchni 500 m2 możemy przy wskaźniku 5,6 m2 przypadającego na pracownika ulokować ok. 89 pracowników. Zapotrzebowanie na powietrze wyniesie zatem ok. 4 450 m3 na godzinę. Dla wyznaczenia liczby wymian powietrza w centrum telefonicznym dzielimy zapotrzebowanie przez objętość pomieszczenia (3 m x 500 m2 = 1500 m3) i otrzymujemy ok. 3 wymiany na godzinę. Takie parametry wentylacji są absolutnym minimum dla zapewnienia komfortu termicznego i odpowiedniej ilości świeżego powietrza dla konsultantów telefonicznych. Pamiętajmy też, że osoby rozmawiające zużywają więcej powietrza.

Komfort termiczny w biurze należy utrzymywać na poziomie 20-22oC. Natomiast w okresie letnich upałów optimum jest na poziomie 22-25oC. Nie należy zanadto obniżać temperatury, gdyż spowoduje to zwiększenie zachorowalności pracowników. Głównie mogą się pojawić dolegliwości związane z zapaleniem krtani i przeziębieniem, a więc z akustycznego punktu widzenia przyczyniamy się do utraty "akustycznych parametrów" pracownika. Pracownicy centrum telefonicznego są bardziej podatni na zachorowania krtani ze względu na specyfikę pracy, intensywne użytkowanie narządu mowy.

W ocenie wydajności wentylacji w okresie letnim warto zwrócić uwagę na to, czy okna mają standardową czy podwyższoną izolacyjność termiczną. W wysokich budynkach o dużej powierzchni przeszklonej fasady światło dzienne doświetla pomieszczenie wgłąb. Jeśli fasada jest cała przeszklona, trzeba liczyć się z faktem, że latem powierzchnia okna może się nagrzewać do temperatury 30-40oC, co spowoduje wprowadzanie do pomieszczenia dużych ilości ciepła.

Innymi czynnikami wprowadzającymi ciepło w centrum telefonicznym jest wyposażenie pracownika w środki techniczne. W klasycznym biurze mamy np. jeden komputer w pomieszczeniu biurowym o objętości 50 m3. W centrum telefonicznym sprzętu jest cztery razy więcej. Liczba dodatkowych "grzejników" jest na tyle duża, że wymaga uwzględnienia w obliczeniach wentylacyjnych.

Problemem wentylacji przy takiej liczbie wymian w biurach o wysokości 3 m - jak dla typowego pomieszczenia biurowego - jest nadmierny hałas, jaki wprowadza ona do pomieszczeń. W przypadku centrów telefonicznych poziom dźwięku nie powinien wynosić więcej niż 35 dB, a to wiąże się z koniecznością rozproszenia i zastosowania dużej liczby anemostatów. Jeśli nie ma możliwości kontroli poziomu emisji hałasu z systemu wentylacji, należy porozmawiać o zadeklarowaniu emisji w umowie. Wartość, jaką zadeklaruje administrator można potem zweryfikować już po zagospodarowaniu biura.

Powierzchnia najmowana z sufitem i podłogą podniesioną

W przypadku najmowania powierzchni biurowej gotowej do zagospodarowania, z akustycznego punktu widzenia warto sprawdzić parametry podłogi i sufitu. Pierwszym krokiem, jaki należy wykonać, jest sprawdzenie, czy przestrzeń między sufitem podwieszonym a podłogą podniesioną ma co najmniej 3 m. Wielkość ta jest wymagana przepisami prawa budowlanego. Jeśli administrator wynajmuje biura z sufitem i podłogą tylko do zagospodarowania ściankami, to należy sprawdzić, jaką izolacyjność akustyczną wzdłużną ma sufit i jaką ma podłoga. Parametr ten jest potrzebny, jeśli najmowana przestrzeń ma być podzielona ściankami pełnymi między sufitem podwieszanym a podłogą podniesioną. Jeśli całość najmowanej powierzchni zabudujemy tylko niepełnymi ściankami, wtedy nie ma potrzeby kontrolowania tego parametru. Jeśli na poziomie budynku biurowego jest dwóch najemców, warto sprawdzić, czy można wyeliminować przesłuch przestrzenią między stropem a sufitem podwieszanym pomiędzy nami a sąsiadem.

Sufit również służy do eliminacji pogłosu, acz pogłos nie jest największym problemem akustycznym w pomieszczeniach biurowych o wysokości do 4,5 m. W biurach, gdzie nie ma wykładziny podłogowej, sufit powinien być w minimum B klasie pochłaniania dźwięku. Jeśli w pomieszczeniu jest wykładzina dywanowa, to sufit może być w C, a nawet D klasie pochłaniania dźwięku. Sufity w niższych klasach pochłaniania dźwięku są bardziej zbite, przez co mają większą izolacyjność akustyczną wzdłużną. Jest to bardzo przydatna cecha sufitu, kiedy chcemy biuro zagospodarować pełnymi przegrodami pomiędzy sufitem podwieszanym a podłogą wykorzystując tylko sufit do eliminacji przesłuchów przestrzenią międzystropową.
Najlepiej jest, jak podłoga podniesiona składa się z łatwo demontowanych paneli, co pozwoli na prowadzenie i zmienianie układu okablowania. Podłoga powinna cechować się parametrem izolacyjności akustycznej wzdłużna Dn = 45 dB.

Oświetlenie

Mogłoby się wydawać, że nie jest to ważny element dla komfortu akustycznego, ale oświetlenie naturalne i sztuczne jest wymagane przez przepisy. I tak na stanowisku pracy biurowej wymagane jest uzyskanie oświetlenia na poziomie co najmniej 20O lx, wskazane 300 lx. W najczęściej dostępnych powierzchniach najmowanych o wysokości 3 m i głębokości 8 m wymagane jest stosowanie oświetlenia sztucznego dla uzyskania wymaganego doświetlenia stanowisk pracy. Z akustycznego punktu widzenia oświetlenie niektórych typów "brzęczy". Hałas lamp jest bardzo uciążliwy, chociaż nie ma dużego poziomu ocenianego w dB. Jeśli lampy są już zamontowane, to należy poprosić o ich wyłączenie. Jeśli nie są, to stosowna klauzula o głośności lamp powinna być zawarta w umowie z firmą zagospodarowującą najmowaną przestrzeń.

Kontrola infrastruktury

Kontrola łączy telefonicznych w budynku może być przeprowadzona za pomocą prostego testu. Podłączywszy analizator STI do standardowego telefonu wystarczy wykonać testowe połączenie z kilku typowych systemów tj. miejskiego telefonu stacjonarnego, telefonu komórkowego, telefonu internetowego. Nie jest to idealny test i może być obarczony błędem. Można też wynająć osobę, która tylko zbada moc sygnału za pomocą standardowego analizatora sygnałów w instalacjach teletechnicznych.

Mobilność stawiania stanowisk to również ważna cecha najmowanej powierzchni pod centrum telefoniczne. Aktualnie wyposaża się powierzchnię biurową w puszki podłogowe pozwalające na podłączenie instalacji. Niemożliwość zmiany ich położenia ogranicza najemcę. Problem nie występuje w przestrzeniach najmowanych, gdzie podłogę i sufit wykonuje najemca powierzchni biurowej.

Bezpieczeństwo

Z akustycznego punktu widzenia tylko w budynkach biurowych, w których wymagane prawem jest stosowanie dźwiękowych systemów ostrzegawczych alarmu przeciwpożarowego, należy kontrolować pod tym kątem oferowaną przestrzeń biurową. Obiektami biurowymi, w których takie systemy są obligatoryjne, są budynki wysokie i wysokościowe zgodnie z ROZPORZĄDZENIEM MINISTRA SPRAW WEWNĘTRZNYCH I ADMINISTRACJI) z dnia 21 kwietnia 2006 r. w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków, innych obiektów budowlanych i terenów. Stosowanie systemu sygnalizacji pożarowej, obejmującego urządzenia sygnalizacyjno-alarmowe, służące do samoczynnego wykrywania i przekazywania informacji o pożarze, a także urządzenia odbiorcze alarmów pożarowych i urządzenia odbiorcze sygnałów uszkodzeniowych, jest wymagane w wysokich i wysokościowych budynkach użyteczności publicznej, czyli we wszystkich budynkach biurowych, których wysokość wynosi więcej niż 25 m nad poziomem terenu.

W budynkach najmowanych kwestia DSO (dźwiękowy system ostrzegawczy alarmu przeciwpożarowego) może być rozwiązana odgórnie poprzez istnienie odpowiedniego systemu już dostarczanego przez administratora obiektu Najemca może też stworzyć własny system opracowując dokumentację podlegającą uzgodnieniu z administratorem obiektu i w koordynacji z nim. W centrum telefonicznym w przypadku powstania zagrożenia pożarowego warto zadbać o to, aby umiejętnie i spokojnie zakończyć pracę konsultantów oraz sprawnie przeprowadzić ewakuację pracowników. Konsultanci mający słuchawki na uszach mogą nie usłyszeć komend ewakuacyjnych z systemu głośników zawieszonych na suficie.


Trzon budynku

Trzon budynku zawiera w sobie przestrzeń komunikacji pomiędzy poziomami obiektu. Tamtędy prowadzone są też instalacje techniczne doprowadzające media do kolejnych, wynajmowanych poziomów. Należy unikać takiej lokalizacji centrum telefonicznego, w której komunikacja osób z innych pomieszczeń w kierunku wyjścia z budynku lub do węzła sanitarnego w trzonie obiektu występuje przez obszar centrum. Przegrody trzonu powinny cechować się wysoką izolacyjnością akustyczną, określoną wartością wskaźnika R'A1 w wysokości co najmniej 50 dB (np. betonowa ściana o grubości 25 cm).

Poobserwuj przyszłą lokalizację

Jedną z prostych metod oceny warunków akustycznych, jakie panować będą w przyszłym centrum telefonicznym, jest obserwacja. Pobyt przez więcej niż 30 minut w przestrzeni pozwoli nam na zaobserwowanie zewnętrznych i wewnętrznych czynników. Jeśli nie wiemy, że biurowiec jest w torze zejścia samolotów na lotnisko, możemy to usłyszeć tylko w dłuższym czasie, kiedy jest szansa zaistnienie operacji lądowania. Tak samo jest z hałasem komunikacyjnym, kolejowym, czy hałasem sąsiedzkim, który nie występuje np. po godzinie 16:00, kiedy oglądamy powierzchnię oferowaną.

Jeśli centrum telefoniczne ma pracować przez całą dobę, to wskazana jest również obserwacja w późnych godzinach np. po 22:00. W dużych miastach w tym czasie spada tło akustyczne, co powoduje, że wyraźniej słychać inne maskowane dotychczas dźwięki. Obserwacja lokalizacji jest ważna i nie należy dać się zwieść pośrednikowi, który pokazuje nam powierzchnię w pośpiechu, nie dając za wiele czasu do namysłu. Podczas pobytu należy zwrócić uwagę na:

  • występowanie dźwięków chwilowych,
  • powstawanie szumów,
  • dochodzenie dźwięków funkcjonowania obiektu,
  • docierania dźwięków modulowanych i pulsujących,
  • istnienie dźwięków nieczęstotliwościowego buczenia np. oświetlenia, czy wentylacji.

Podjęcie decyzji o wyborze przestrzeni pod centrum telefoniczne jest pełne kompromisów. Wynajmując powierzchnię biurową narażeni jesteśmy na wiele niekoniecznie miłych niespodzianek, ale świadomie i rozważnie podejmując decyzję uwzględniającą ważne czynniki, możemy uniknąć złych lokalizacji i wynająć komfortową przestrzeń pracy dla swoich pracowników unikając wielu problemów i zwiększając zyski.