Centra telefoniczne to coraz szybciej rozwijające się działy w wielu firmach. Tworząc takie centrum należy zadać sobie pytanie, czy akustyczne warunki panujące w call center rzeczywiście wpływają na ich wydajność pracy konsultantów.
Centra telefoniczne to coraz szybciej rozwijające się działy w wielu firmach. Telemarketing, obsługa klienta, czy prowadzenie sprzedaży przez telefon jest bardzo efektywnym narzędziem, jednak nie pozbawionym wad. Do jednej z wad można zaliczyć znaczący wpływ szeroko rozumianych warunków akustycznych na kontakt z klientem. Warunki akustyczne to nie tylko hałas, ale również parametry akustyczne rozmowy, jak i psychoakustyczne predyspozycje konsultanta. Dźwięk docierający od konsultanta do klienta tworzy wyobrażenie produktu lub usługi i skłania do podjęcia decyzji zakupowej. Czynniki ludzkie i techniczne zmieniające informację przekazywaną głosowo klientowi wpływają na warunki prowadzenia rozmowy oraz jej ostateczny efekt. Pytanie, jakie należy sobie zadać tworząc centrum telefoniczne brzmi, czy rzeczywiście akustyczne warunki pracy konsultantów wpływają na ich wydajność, efektywność ekonomiczną działalności centrum, a co za tym idzie, zyski firmy. Często łatwiej od tego, co jest dobre powiedzieć, co przeszkadza pracownikom.
Znaczenie akustyki w centrum telefonicznym
Warunki akustyczne pracy są jednym z czynników klimatu pracy wpływających na wydajność psychofizyczną pracownika. Poziom hałasu w pomieszczeniu centrum telefonicznego nie wpływa na narząd słuchu, lecz na psychikę konsultanta, co przekłada się na jakość rozmowy z klientem. Rozmowa będąca akustycznym przekazem tworzącym obraz produktu w umyśle klienta powinna być niezakłócona pod każdym względem. Im mniejsze są techniczne zakłócenia podczas rozmowy konsultanta z klientem, tym bardziej wyraźny obraz produktu i lepsze przekazanie klientowi informacji potrzebnych do podjęcia decyzji zakupowej. Doświadczyć powstawania obrazu produktu, usługi lub osoby pod wpływałem przekazu słownego jest bardzo prosto. Doświadczenie polega na zamknięciu oczu podczas pokazywania w telewizji bloku reklamowego. Jeśli produkt jest nieznany, nie widzieliśmy go, to tworzymy w umyśle własny obraz. Natomiast jeśli był już widziany, następuje korelacja i porównanie, czy obraz słyszany jest zbieżny z obrazem wzrokowym przywołanym z pamięci. Natomiast słuchając wiadomości z kanałów informacyjnych z zamkniętymi oczyma, możemy przypisać twarze komentatorom. Twarze z naszej pamięci i naszego doświadczenia z bezpośrednich rozmów z ludźmi. Na takiej zasadzie klient w rozmowie telefoniczne z konsultantem tworzy obrazy i mogą one być zakłócone. Na zakłócenie przekazu informacji wpływać mogą różne czynniki takie jak parametry głosu konsultanta, powstawanie zakłóceń przy transmisji na łączach, czy powstawanie zakłóceń zewnętrznych powodujących rozproszenie uwagi konsultanta. Merytorycznie przekazywana perfekcyjna informacja może na skutek technicznych zakłóceń być interpretowana wieloznacznie, co obniża szanse zakupowe. Komunikat tracąc informacje z powodów technicznych może być źle interpretowany. W rozmowie ważnym elementem jest intonacja (szybkość wypowiedzi, pauzy między słowami, akcent), która niesie szeroko rozumianą warstwę emocjonalną, informacje o stanie emocjonalnym konsultanta. Głos jest jedynym narzędziem, jakie ma konsultant do przekonania klienta w czasie pierwszych 30 bardzo ważnych sekund pierwszego kontaktu. Klient chciałby, aby konsultant był skupiony na rozmowie z nim, co powoduje, że wszelkie zmiany w głosie, jakie występują są skrupulatnie wychwytywane przez klienta. Wahanie w wypowiadaniu słów, rozproszenie uwagi, zmęczony głos, mało stanowcze odpowiedzi, przerwanie rozmowy i skierowanie uwagi gdzie indziej to sytuacje, które mogą zaistnieć z powodów czysto chwilowych związanych z warunkami pracy konsultanta. Dobry trening konsultanta w prowadzeniu rozmowy może zostać zniwelowany pojawianiem się np. kolegi pokrzykującego co chwila, co powoduje mimowolne skurcze, reakcję organizmu trudną do opanowania przeciętnemu człowiekowi. Słowa zlewające się lub przerywane zmuszają klienta do interpretacji wypowiedzi konsultanta, za czym idzie konieczność większego skupienia uwagi. Pojawia się irytacja związana z brakiem zrozumienia przekazywanego komunikatu. Klient, którego kilka razy prosi się o powtórzenie słów, ma wrażenie, że bełkocze, a rozmówca uważa go za "głupka". Irytacja, jaka powstaje podczas komunikacji, jest jedną z ważnych przyczyn porzucenia rozmowy i nie podjęcia zakupu przez dzwoniącego. Nerwowość podczas rozmowy powstaje w wielu wypadkach, nie tylko ze złej woli osób, braku wiedzy o produkcie, ale z powodów technicznych, na które klient i konsultant mogą nie mieć wpływu. Określenie, jakie czynniki akustyczne wpływają na pracę konsultanta centrum telefonicznego, pozwoli ustalić, co zrobić, aby uniknąć problemów. Najlepiej zapytać o czynniki techniczne pracowników zatrudnionych w centrach telefonicznych.
Czynniki akustyczne wpływające na wydajność pracy konsultanta w centrum telefonicznym
W celu uzyskania dobrych informacji o jakości pracy najlepiej i najłatwiej jest zadać kilka pytań bezpośrednio konsultantom pracującym w centrum telefonicznym. Kadra kierownicza ma zazwyczaj inne zdanie o warunkach pracy swoich podwładnych. Sposobem pozyskania informacji od pracowników jest badanie ankietowe. W roku 2007 przeprowadzono je w kilku centrach telefonicznych w Warszawie*. Ankietę przeprowadzono w firmach, w których kadra zarządzająca postanowiła zareagować na uwagi konsultantów telefonicznych widząc w poprawie warunków pracy wzrost wydajności i zysków firmy. Konsultanci otrzymali kwestionariusz z kilkoma prostymi pytaniami. Badanie miało za zadanie określić, jakie czynniki wpływają na pracownika, a oceniane są jako najważniejsze w kwestii jakości i komfortu pracy. Ocena nie obejmowała kadry bezpośrednio zarządzającej konsultantami, gdyż zgodnie z badaniami przeprowadzonymi w USA jest duża rozbieżność w postrzeganiu komfortu akustycznego przez menedżerów i podwładnych. Wyniki są zbieżne tyko wtedy, kiedy przełożony pracuje z podwładnymi na wspólnej sali. Natomiast jeśli ma własny pokój pracy, rozbieżności są bardzo duże.
Z analizy pozyskanych danych wynika, że największym problemem jest rozproszenie uwagi, jakie powoduje dźwięk w pomieszczeniach centrum telefonicznego. Hałas nie ma wysokiego poziomu (54-60 dBA), ale ze względu na mimowolne skupienie uwagi na dźwiękach niosących informacje, jest uciążliwy dla konsultanta i przeszkadza w pracy. Usiłowanie rozpoznania informacji pochodzących z zewnętrznych bodźców (głównie rozmowy innych konsultantów nie zawsze związane z pracą) powoduje ogólne rozproszenie uwagi w kontakcie z klientem. Dotyczy to zarówno skupienia uwagi na słowach klienta, udzielenia mu merytorycznie prawidłowej odpowiedzi, jak i również użycia odpowiedniego tonu, modulacji głosu, aby ocena klienta była pozytywna i skłoniła go do podjęcia decyzji zakupowej. Ponad 50% respondentów zgłasza rozproszenie uwagi jako problem akustycznych warunków pracy. Na jakość pracy silnie wpływają rozmowy na stanowisku sąsiednim (ok. 65% odpowiedzi) oraz prowadzanie rozmów w przejściach między stanowiskami (26%). Ze względu na działanie hałasu 36% pracowników obawia się utraty słuchu, aż 78% ocenia, że hałas wpływa na zmęczenie fizyczne, wynikające z problemów ze skupieniem uwagi. Zauważyć można, że w centrach telefonicznych występuje brak reakcji przełożonych na przeszkadzające rozmowy. Rozmowy tego typu odbywają się w zarówno w prywatnych, jak i firmowych sprawach. Zwyczajowe prowadzenie rozmowy "przez pole" powoduje powstawanie wielu dźwięków zakłócających pracę innych osób w na dużej powierzchni centrum telefonicznego. Ze względu na lokalizację pracownika bezpośrednio nadzorującego prace konsultantów i udzielającego odpowiedzi występują również negatywne sytuacje polegające na zadawaniu głośno pytań przez całą salę. Problem nieprzejmowania się innymi osobami pracującymi w centrum telefonicznym, czyli brak dobrego wychowania, nie ma związku z wiekiem pracownika. W centrach telefonicznych funkcjonuje również zła praktyka kierowania zapytania do kolegi prowadzącego właśnie rozmowę z klientem. Bardzo frustrująca dla pracownika jest sytuacja, kiedy ma problem z ustaleniem priorytetu ważności osoby, której ma poświęcić uwagę-koledze, przełożonemu czy klientowi, z którym właśnie rozmawia. Czynnikiem, jaki wpływa na jakość pracy, jest utrata prawidłowej komunikacji z klientem za pomocą dostępnych środków technicznych (61% ankietowanych). Problem komunikacyjny zgłaszany przez taką liczbę ankietowanych zapewne przekłada się na liczbę efektywnie zakończonych rozmów np. podpisaniem umowy. W przypadku utraty technicznych parametrów (słyszalność, głośność, zaszumienie, rozpoznawalność słów) komunikacji z klientem ważne są takie warunki osobnicze jak jakość słuchu, siła głosu i temperament osoby. Warunki chwilowe, jakie wpływają na komunikację to głównie łącza, po jakich łączy się klient z centrum telefonicznym oraz zewnętrzne bodźce akustyczne panujące w sali centrum telefonicznego. Brak możliwości nawiązanie lepszego kontaktu z klientem za pomocą posiadanych środków technicznych zgłasza aż 36% ankietowanych. Jednym z oczekiwanych środków technicznych, do którego dostępu nie ma 28% ankietowanych, jest możliwość zwiększenia głośności dźwięku docierającego ze słuchawki. Zła z powodów technicznych rozmowa powoduje zdenerwowanie u współrozmówców. W sytuacji zdenerwowania znaczenie mają nie tylko parametry techniczne rozmowy, ale również nastawienie klienta oraz oczekiwanie odpowiedzi na zadane pytania. Psychiczny aspekt jest bardzo ważny, gdyż podjęcie decyzji zakupowej bez osobistego kontaktu wymaga wyeliminowania wszelkich negatywnych czynników technicznych wpływających na porozumienie stron.
Jako drogę rozwiązania problemu pracownicy widzą głównie kwestie eliminacji wpływu hałasu pracy z sąsiednich stanowisk w warstwie zrozumienia słów docierających od sąsiada (33% badanych). Wyeliminować należy również możliwość rejestrowania przez mikrofon jednego konsultanta rozmowy na sąsiednim stanowisku (53% ankietowanych). Problem rejestrowania rozmów pobocznych jest zgłaszany również przez klientów. Taka sytuacja wynika ze stosowania "wysokiej jakości" mikrofonów, których jakość jest standardowo oceniana przez pryzmat posiadania wysokich parametrów elektorakustycznych, nie zaś pod kątem specyfiki pracy konsultanta. Wysokiej jakości mikrofon o dużej czułości jest nieprzydatny w centrum telefonicznym. Natomiast mikrofon pola bliskiego o małej czułości pozwoli wyeliminować rejestrowanie rozmów prowadzonych przez innych konsultantów. W kwestii zmiany warunków pracy nie ma dużego przyzwolenia pracowników na zmianę sytuacji. Dopuszczalna jest tylko utrata kontaktu wzrokowego z kolegami (32%), inny mikrofon lub cięższe słuchawki (20%). Można powiedzieć, że wszelkie zmiany warunków pracy bezpośrednio związane z pracownikiem, mogą spotkać się z większą lub mniejszą negacją. Podsumowując można powiedzieć, że prawie 40% pracowników ma problemy z akustycznymi czynnikami podczas kontaktu z klientem. Pracownicy są świadomi ich wpływu na wydajność pracy i na własne samopoczucie. Wiele ciekawych i pożytecznych informacji można pozyskać z uwag swobodnie sformułowanych przez pracowników. Jednym z postulatów występujących kilkukrotnie była poprawa komfortu termicznego. Pojawiały się również personalne wskazania na szczególnie uciążliwego pracownika.
Problemy akustyczne można podzielić na trzy główne grupy: techniczne problemy dostępnego narzędzia, problemy warunków miejsca pracy i osobnicze parametry mowy i słuchu konsultanta. W każdym z tych trzech obszarów należy poszukiwać optymalizacji w celu zwiększenia wydajności pracy konsultantów centrum telefonicznego.
UWAGA: Menedżerów centrów telefonicznych zainteresowanych przeprowadzeniem wśród swoich pracowników bezpłatnego wstępnego badania ankietowego dotyczącego akustycznych warunków pracy konsultantów, prosimy o kontakt telefoniczny z FABRYKĄ CISZY (0-61 847-68-41, 509 835 605) lub zapraszamy na stronę www.akustyka.pl/callcenter.
----------
Specjalista ds. Akustyki w Architekturze zajmujący się zawodowo działalnością od ukończenia studiów na Politechnice Poznańskiej w 1992 r. Autor kilku publikacji i licznych artykułów z tej dziedziny. Opiniował tłumaczenia norm ISO, był członkiem NKP nr 253 ds. Akustyki Architektonicznej PKN, prowadził wykłady na poznańskiej ASP. Organizator akcji edukacyjnych w ramach Międzynarodowego Dnia Świadomości Zagrożenia Hałasem. Aktualnie główny projektant i konsultant FABRYKI CISZY.
----------
Ten artykuł pochodzi z serwisu Artykularnia.pl - źródła darmowych artykułów do przedruku!