Internet i zaawansowane technologie dają elektronicznym przedsiębiorcą wielkie narzędzie. Obsługują oni tysiące klientów, obracają milionami, wmawiają, że są najlepsi. Chociaż już nie, teraz modne jest wmawiać, że się jest „Prawdopodobnie najlepszym”. Wszystko jednak bierze w łeb kiedy klient, chce otrzymać najprostszą w świecie odpowiedź na email.
W Polsce przyzwyczailiśmy się do tego, że jeżeli napiszemy do sklepu czy serwisu internetowego to raczej nie otrzymamy odpowiedzi. Niestety musimy z przyznać, że brak odpowiedzi na email jest standardem jeżeli chodzi o obsługę klienta w Polsce. W krajach zachodnich nie zauważyłem takiego problemu. Być może on istnieje jednak nie na taką skalę, która potrafi człowieka wytrącić z równowagi.
Skupmy się jednak na Polsce i mentalności ludzi obsługujących klientów poprzez e-mail. Niekiedy spotykam się w prasie z artykułami „testami” centrów obsługi klienta. Polega to na wysłaniu do X firm maila z prostym pytaniem i śledzenie czasu odpowiedzi. Nie potrafię tutaj przytoczyć jakiegoś konkretnego artykułu, gdyż pozostają one ukryte gdzieś w mojej podświadomości. Nie potrafię także przytoczyć dokładnych wyników, jednak zauważyłem, że dane te poprawiają się razem z upływem czasu. Jednak nadal fakt jest faktem i więcej jak połowa serwisów internetowych po prostu ignoruje emaile i pozostawia je bez odpowiedzi.
To co chcę uwidocznić w tym artykule to problem czy brak odpowiedzi na email dobrze czy źle świadczy o danej firmie.
Jako klient zdecydowanie mówię, że świadczy źle. Każdy czytający ten artykuł na pewno przytaknie na to stwierdzenie. Jednak jako człowiek, który z obsługą klientów miał już wiele do czynienia. Raz z racji tego, że sam prowadzę kilka serwisów, a z drugiej strony mam duże doświadczenie jeżeli chodzi o zakupy w polskich sklepach internetowych gdyż kupuję tam wszystko co tylko mogę. Z mojego doświadczenia mogę przekazać w tym artykule jedno zdanie.
Jeżeli masz głupio odpisywać, to lepiej nie odpisuj
Wychodzę z bardzo prostego stwierdzenia. Jeżeli nie odpiszesz na email narobisz sobie mniej złego, niż jeżeli miałbyś głupio odpisać. Więc jeżeli nie wiesz co odpisać to lepiej nie odpisuj, zaoszczędzisz sobie nerwów, a i klient stwierdzi„olali mnie, tak jak we wszystkich sklepach”. W jego mniemaniu będziesz taki jak inni, a nie wyjątkowo beznadziejny.
Osobiście jestem wielkim przeciwnikiem takiego lekceważenia klienta i nie odpisywania mu na emaile. Od zawsze przeczulam na tym punkcie swoich pracowników. Co jednak mogę poradzić osobie, która nie potrafi przyjąć do wiadomości, że klient też ma przynajmniej w jakimś stopniu rację.
Do napisania artykułu i w ogóle rozmyślań na ten temat skłoniła mnie odpowiedź od Akademii Świętokrzyskiej, która brzmi następująco (wklejam CTR+V):
Jest Pan ...
„... JEDYNĄ OSOBĄ, KTÓRA MIAŁA Z TYM PROBLEM, STĄD WAD NIE NALEŻY
CHYBA DOSZUKIWAĆ SIĘ W TEKŚCIE, ALE W JEGO ZROZUMIENIU PRZEZ
PANA I BRAKU WYOBRAŹNI ORAZ UMIEJĘTNOŚCI ODCZYTYWANIA ZE
ZROZUMIENIEM. A TO JUŻ PANA PROBLEM. ...”
W dalszej polemice zostałem bardziej obrażony, jednak mimo to jestem wdzięczny temu komuś kto to odpisywał, gdyż skłonił mnie do pewnej refleksji nad zachowaniem ludzi, którzy muszą odpisywać na maile. Dzięki tej osobie, która pokazała mi jak można w idealny sposób zrazić do siebie klienta, przemyślałem wiele rzeczy jeżeli chodzi o emailowanie typu B2C. Dzięki temu powstałą w mojej firmie Polityka Odpisywania na Emaile, w której zawarłem między innymi zdanie przewodnie z dzisiejszego artykułu.
Jeżeli masz głupio odpisywać, to lepiej nie odpisuj.
I właśnie tego uczą nas wszyscy ci, którzy odnieśli sukces. Ucz się na błędach, niekoniecznie swoich. W emailach zamiast obrażać ludzi i na siłę starać się udowadniać swoje racje, lepiej zamilcz i pozostań w cieniu. Jeżeli Ciebie w jednym miejscu źle obsłużyli, to staraj się abyś ty nie obsługiwał ludzi w podobny sposób.
Jak więc się okazuje, milczenie czasami jest jedynym sensowym wyjściem. Dlatego następnym razem kiedy nie otrzymasz odpowiedzi z jakiegoś serwisu, pomyśl o tym. Może obsługa po prostu zamiast Ci głupio odpisywać, woli zamilknąć, gdyż odpisanie wiązałoby się z przyznaniem Ci racji i przyznaniem się do błędu, a to jest bardzo trudne, zwłaszcza, jeżeli firma reklamuje się jako „Prawdopodobnie najlepsza” na rynku.
Kamil Cebulski
www.kamilcebulski.pl
P.S. Zapraszam do zaprenumerowania newslettera zamieszczonego na mojej stronie internetowej. Dzięki prenumeracie będziesz na bieżąco informowany nie tylko o nowych artykułach, ale także zyskasz nieocenione źródło wiedzy na temat e-biznesu. Chciałbym Cię także prosić o przesłanie tego artykułu do swoich znajomych, związanych z e-biznesem. Porady zamieszczone w tym artykule, na pewno się im przydadzą. Z góry Ci serdecznie dziękuję.