Utarta zasada mówi, że pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe, niż sprzedaż towaru do już istniejącego. Święta racja. Wiele małych firm usiłuje więc przywiązać do siebie klienta. Szkoda, że nie wiedzą, że taka więź na dłuższą metę nie istnieje!
Praktycznie firma czy też przedsiębiorstwo nie istnieją. To tylko nazwa określonego systemu organizacji pracy wielu ludzi. Podobnie rzecz się ma w przypadku marki. Jest to tylko umowny „znak” rozpoznawczy danego produktu.
Wielkie firmy na promocję swoich marek wydają pokaźne fundusze i chwała im za to, gdyż dzięki temu mamy dziesiątki kanałów telewizyjnych, radiowych, darmowe gazety a także nieograniczone źródło informacji w postaci Internetu. Żadne z tych mediów nie reprezentowałoby tak dużego poziomu gdyby nie reklamodawcy.
Wielkie firmy to jednak całkiem inna historia. Będąc prezesem dużego koncernu, również na pierwszym miejscu stawiałbym promocję własnej marki i starałbym się przywiązać do niej klientów. Będąc jednak właścicielem małego biznesu, zwłaszcza elektronicznego, takie działanie nie byłoby najlepszym rozwiązaniem. Do walki z wielkimi firmami wykorzystaj siebie.
Nie przywiązuj klientów do Twojej firmy, przywiązuj ich do Twojej osoby.
To cała filozofia, taki mały kruczek pozwalający istnieć małym firmom. Przywiązanie do firmy tak naprawdę nie istnieje. Jest sentyment, przyzwyczajenie jednak nie przywiązanie. Człowiek może przywiązać się tylko do człowieka. Na podobnej zasadzie działa przyjaźń czy miłość. Tymi uczuciami możemy obdarzyć jedynie drugiego człowieka.
Niestety, nie tylko w Polsce ale i na świecie istnieje tendencja do „pozowania”. Małe firmy starają się zbudować wizerunek dużego solidnego partnera. Za wszelką cenę chcą wmówić klientom, że są profesjonalistami itp. itd. etc. Przejmują więc zachowanie wielkich firm, ich kulturę styl bycia. Powtarzam, nie tędy droga.
Nie kryj się pod płaszczem swojej firmy. Nie ustawiaj stopki w mailu w stylu „z poważaniem zespół firmy”, „robot systemowy”, a już na pewno nie wysyłaj kartek świątecznych do klientów z podpisem „Sp. z o.o.”. Pokaż, że jesteś człowiekiem i zachowuj się jak człowiek, nie udawaj kogoś, kim nie jesteś, a klienci to docenią.
Bardzo dobrym przykładem aby zilustrować różnicę między przywiązaniem do marki i osoby jest mały rodzinny sklepik walczący z hipermarketem. Największym atutem małego sklepiku jest jego sprzedawca. Osoba zawsze uśmiechnięta, która lubi to co robi, zawsze zamieni z nami kilka słów. Mimo, że ma wyższe ceny, ludzie wolą kupować w takim sklepiku ze względu na atmosferę, której nie znajduje w wielkim sztywnym markecie.
Dlatego nie ograniczaj kontaktów z klientami do niezbędnego minimum. Rozumiem, że rozpisywanie się w mailach pochłania dużo czasu, a co za tym idzie pieniędzy, jednak jest to pewna inwestycja w lojalność.
Kiedyś zapytałem się w sklepie internetowym z artykułami modelarskimi (jedno z moich hobby), czy gdybym wysłał im potwierdzenie przelewu to czy mogliby szybciej wysłać zamówienie, gdyż bardzo zależało mi na czasie. Odpowiedź brzmiała wręcz lakonicznie „TAK” oraz stopka „z poważaniem zespół XXXXX”. Dosłownie kilkanaście znaków. Napisanie 3 zdań zajęłoby 20 sekund a klient byłby 3 razy bardziej usatysfakcjonowany. Oto właśnie mi chodzi w tym artykule.
Dlaczego więc nie otrzymałem odpowiedzi w stylu „Witam, no przyznam, że raczej unikamy takich przelewów, klienci po prostu oszukują, ale widzę, że nie kupuje Pan u nas pierwszy raz. Myślę, że mogę zaufać, nie będzie problemu, proszę więc o to potwierdzenie i zaraz wysyłam paczkę. A tak na marginesie po co Panu tyle żywicy?”. Różnicę widać gołym okiem.
Okazać odrobinę zainteresowania od osoby, nie od firmy. Firma to pojęcie teoretyczne, firma nie potrafi pisać maili, maile piszą ludzie, którzy tworzą firmę. Wystarczy wykazać odrobinę zainteresowania, a zyskamy sobie lojalność.
Pokazujmy więc, że jesteśmy ludźmi, nie Instytucjami. Piszmy maile, rozmawiajmy, uśmiechajmy się. Przyznawajmy się do błędów, gdyż to ludzka rzecz. Cieszmy się z pogody, narzekajmy na chamstwo, przepraszajmy za opóźnienia. Róbmy jednak to wszystko nie jako „MY firma” tylko „JA człowiek”.
To, że we własnej firmie podpisałem umowę z firmą kurierską Stolica to nie dlatego, że mają najlepszą ofertę i są solidni. Są lepsze firmy, jednak zawsze z kurierem Stolicy z mojego rejonu potrafię znaleźć wspólny temat. Zawsze kupuję koszulk w Dejna.com nie dlatego, że mają najlepsze ceny, tylko dlatego, że Gosia zawsze mi powie coś ciekawego. Z pracownika firmy te osoby stają się moimi znajomymi, a kto nie kupuje u znajomych?
„Przywiązanie klienta do firmy kosztuje 5 razy mniej niż znalezienie nowego, natomiast przywiązanie do osoby kosztuje 25 razy mniej”
Zapamiętaj to i zastanów się, być może małą zmiana światopoglądu odmieni życie Twoje, jak i Twojej firmy.
Kamil Cebulski
www.kamilcebulski.pl
P.S. Zapraszam do zaprenumerowania newslettera zamieszczonego na mojej stronie internetowej. Dzięki prenumeracie będziesz na bieżąco informowany nie tylko o nowych artykułach, ale także zyskasz nieocenione źródło wiedzy na temat e-biznesu. Chciałbym Cię także prosić o przesłanie tego artykułu do swoich znajomych, związanych z e-biznesem. Porady zamieszczone w tym artykule, na pewno się im przydadzą. Z góry Ci serdecznie dziękuję.