Login lub e-mail Hasło   

Typologia ludzi dzwoniacych do helpdesku. Studium przypadków.

Odnośnik do oryginalnej publikacji: http://blog27.tomash.pl/2008/06/11/typol(...)ypadkow
Konsultant to przedstawiciel firmy, z którym większość klientów kontaktuje się na zasadzie lekarza pierwszego kontaktu. Praca ta jest jednak cięższa do wykonywania, niż większości z nas się wydaje.
Wyświetlenia: 8.628 Zamieszczono 16/06/2008

Zainspirowany wczoraj przeczytanym artykułem Mariusza ‘Orła’ Wojteczka o tytule “Siedem grzechów głównych klienta - spojrzenie sprzedawcy” postanowiłem bliżej przyjrzeć się temu zagadnieniu, gdyż, jako pracownik sektora usług, mam nieustanny kontakt z klientem.
Sprzedawcą co prawda nie jestem, aczkolwiek w ostatecznym rozrachunku nie wiem, czy nie byłoby to lżejszym kawałkiem chleba.

Na wstępie opiszę, na czym polega praca konsultanta w mojej firmie. Podejrzewam, że opisane poniżej zasady będą miały odniesienie do większości korporacyjnych CallCenters, gdzie ze swoimi problemami trafiają klienci - notabene w dużej mierze oszukani bądź wprowadzeni w błąd przez sprzedawców.

Kim jest konsultant?

Konsultant to przedstawiciel firmy, z którym większość klientów kontaktuje się na zasadzie lekarza pierwszego kontaktu. W moim przypadku ten pierwszy kontakt sprowadza się do pomocy (nie zawsze udanej) w konfiguracji bądź rekonfiguracji komputera do pracy z modemami GSM.
Praca konsultanta helpdesku wielkiej sieci komórkowej wiąże się z tym, że nie można do końca pracować tak, jakby się chciało. Wielkie korporacje to wielu klientów, a wielu klientów to dużo pracy. Firma niestety zdaje sobie z tego sprawę, więc sektorom odpowiedzialnym za kontakt z klientem wyznacza pewne normy, których nieprzestrzeganie może wiązać się z przeróżnymi konsekwencjami, wliczając w to zwolnienie pracownika.
Konsultant zdając sobie sprawę, że od wyrobienia tychże narzuconych odgórnie celów zależy jego finansowa i zawodowa przyszłość, niejednokrotnie musi wybierać pomiędzy kompleksową obsługą klienta a realizowaniem założeń. Tak na prawdę, to jest to standardowa żonglerka - jednego dnia poprawiamy jakość a drugiego produktywność. Jak to wygląda w praktyce? Już tłumaczę.

Miernikiem poziomu pracy konsultanta są jego produktywność i jakość. Jakość mierzona jest przez 4 kryteria:

  • IVR (ankiety oddzwaniajace do klientów po rozmowie z konsultantem)
  • Monitoringi (wykonywane w ilości około 5 na miesiąc)
  • Kwartalne testy kompetencyjne
  • FCR

Jeśli natomiast chodzi o produktywność, to określają ją dwa parametry:

  • Not Ready
  • TCPH

Cóż to wszystko oznacza? Zacznę może od kwestii wyjaśnienia pojęcia “Not Ready”. Pojęcie to oznacza mniej więcej tyle, że w naszym czasie efektywnej pracy, za który mamy płacone, ileś czasu spędziliśmy na przykład w WC, na szybkim papierosie itp. Normą “Not Ready” jest 5% czasu zalogowania, który wynosi dziennie 7 godzin i 30 minut. Oznacza to tyle, że w ciągu 8 godzin pracy mamy 30 minut ustawowej przerwy na lunch i 22,5 minuty na krótkie przerwy.
Czyli suma sumarum efektywnie pracujemy 7 godzin i 7,5 minuty. Przez te 7 godzin dziennie cały czas rozmawiamy z klientami. Są, owszem, dni, w których ruch jest taki, ze dzwoni jedna osoba na 15 minut i w sumie nic się nie robi. Regułą jednak jest, że połączenia odbieramy po 30-60 sekundowej przerwie, a czasami nawet od razu, jedno po drugim.

W związku z tym, że pod kątem ilości rozmów przychodzących jest generalnie ciężej niż lżej, co niejednokrotnie mogą odczuć klienci po długim czasie oczekiwania na konsultanta, firma wprowadziła współczynnik TCPH. Współczynnik ten jest zależny od stanowiska i kolejki (kolejka to dziedzina “specjalizacji”, np. postpaid, prepaid, iPlus i.t.p.) i w moim przypadku stanowi 7, co oznacza, że tyle właśnie rozmów muszę wykonać w ciągu godziny efektywnej rozmowy z klientem. Jako, że godzina ma 60 minut, to wychodzi, że na jedną rozmowę przypada mi 8,57 minuty. Każda dłuższa rozmowa obniża moją produktywność.

IVR, czyli ankiety, to utrapienie konsultantów. Dlaczego? Ano dlatego, że to jeden z dwóch głównych wyznaczników ich jakości, który w praktyce nie sprawdza się w ogóle, właśnie przez klientów, którzy z tylko sobie znanych przyczyn psują nam wyniki. Jak? Pozwolę sobie wytłumaczyć to na zasadzie rozmowy:

[J]a: Dzień dobry, Tomasz Janiszewski, w czym mogę pomóc?
[K]lient: Nie łączy mi się z internetem…
[J]: Co konkretnie nie łączy się z internetem? Przeglądarka czy modem?
[K]: No klikam połącz i nie łączy…
[J]: Rozumiem. Czy mogę prosić o podanie numeru seryjnego karty SIM bądź numeru telefonu do niej przypisanego?
[K]: A gdzie ja to znajdę?
[J]: Na karcie SIM, na dołączonych do zestawu dokumentach typu umowa bądź arkusz z kodami PIN i PUK, lub, jeżeli znalezienie tychże będzie stanowić problem, proszę o PESEL bądź NIP
(tu zaczyna się proces szukania umowy, wyjmowania karty SIM z modemu bądź też szukania dowodu osobistego w celu znalezienia numeru PESEL, trwający około 5-6 minut)
[K]: XXXXXXXXX to będzie to?
[J]: Niestety, podał mi Pan numer centrum SMS, który w tym konkretnym przypadku nie będzie nam przydatny.
(po kolejnych 2 minutach)
[K]: YYYYYYYYY?
[J]: Dziękuję.
(tu już widzę, że ten numer nie jest jego, tylko jego babci / żony / sąsiadki a człowiek nie ma upoważnienia. Co za tym idzie ode mnie informacji nie uzyska, chyba, że da mi do telefonu babcię / żonę / sąsiadkę. Dodatkowo widzę, że na numerze jest założona blokada połączeń wychodzących z powodu braku płatności. Jednak formalność to formalność, więc pytam…)
[J]: Czy imię i nazwisko Pana mogę prosić?
(w tym miejscu opadają ze mnie siły)
[K]: Maria Kowalska
[J]: Prosiłem o Pana imię i nazwisko…
[K]: Bo ten… to na mame jest a mama wraca z pracy dopiero po 20:00
[J]: W takim razie proszę poprosić mamę jak wróci z pracy, żeby się z nami skontaktowała. Pan, jako osoba nieupoważniona niestety nie może być informowany o ustawieniach na koncie abonenckim Pana mamy, chyba, że mama uaktywni hasło dla konta lub wystawi Panu pisemne upoważnienie.
[K]: No kurwa, to od czego Pan tam siedzi? Wczoraj dzwoniłem i mi wszystko powiedzieli… Dobra dziękuje.
<klik>
(ściema, bo jakby dzwonił wczoraj i by mu powiedzieli, to by się nie musiał kompromitować dzisiaj)

I tu zdiagnozujemy sobie ten przypadek. Ten jeden, konkretny przypadek, który naszpikowany jest tymi właśnie utrudniającymi pracę pierdołami. Do kwestii ankiety IVR wrócę już zaraz.

Na początku rozmowy klient się nawet nie raczył przywitać, jak na kulturalnego człowieka przystało. Ja wiem, że on nie musi, bo to klient. Z drugiej strony ja jestem konsultantem a nie popychadłem.
Pomijam już kwestię opisania przez klienta problemu, bo na tym polu mam świadomość, że dla niektórych “internet” to to takie “niebieskie e z orbitką”. Mimo wszystko nie usprawiedliwia to klienta przed tym, że nie był przygotowany do rozmowy pod kątem numerologii. IVR tuż przed połączeniem jasno i wyraźnie informuje, że prosimy o przygotowanie numeru telefonu bądź numeru seryjnego karty SIM. I nie robi tego bynajmniej dla żartu. Może to mało istotne, ale marnowanie 6 minut z 8 i pół minuty przeznaczonych na rozmowę na szukanie podstawowych danych identyfikacyjnych to standard. Klient myśli, że to tylko chwila, jednak takich klientów jest codziennie mnóstwo, a my jednak nie mamy czasu, bo goni nas nieubłagane TCPH.
No ale OK. Chwała Bogu, klient znalazł po tych 6 minutach numer telefonu. Dzięki temu wiem, że ma tzw. hotline, czyli blokadę połączeń wychodzących. Z informacji na koncie wynika, że nie zapłacił ostatniej faktury mimo dwóch monitów (jakoś mi go nie żal). Jednak rodzi się kolejny problem. Konto nie jest na niego, więc niestety poinformować się go o tym nie da, bo nawet nie jest upoważniony. No cóż. Dziś sobie nie skorzysta, a jutro zadzwoni mamusia i wyjaśni. Tylko po co mi koleś na jasno i wyraźnie postawione pytanie o jego imię i nazwisko kłamie mi, że jest swoją matką? A może po prostu za dużo przed kompem siedział i nie zrozumiał pytania, bo go napromieniowało? Tego nie wiem. Aczkolwiek muszę być miły…

Klient nie wydaje się zbyt zachwycony faktem, że w trosce o dane osobowe jego mamy nie podamy mu takich informacji, wiec rzuca kurwą, kłamstwem i się ordynarnie rozłącza. I fajnie by było, gdyby na tym był koniec. Ale nie… to jest dopiero początek.

Niestety system wybrał klienta do ankiety na temat rozmowy z konsultantem. Klient otrzymał 5 minut po rozmowie ze mną telefon, w którym przesympatyczny głos zaprosił go do udziału w krótkiej ankiecie składającej się z czterech pytań. System odpowiedzi zero-jedynkowy, więc nawet dziecko będzie w stanie takowej oceny dokonać.

Pytania są następujące:

  • Czy konsultant był uprzejmy?
  • Czy konsultant wyrażał się w sposób zrozumiały?
  • Czy konsultant udzielił informacji potrzebnych do rozwiązania problemu?
  • Czy jesteś zadowolony/a z obsługi przez konsultanta?

I jak myślicie? Jak ten klient ma ocenić mnie inaczej niż na 4 zera? Nie ma opcji. Pomimo, że byłem uprzejmy i wyrażałem się jak najbardziej zrozumiale. I chociaż może nie udzieliłem klientowi odpowiedzi na pytanie “Czemu nie działa?” to zrobiłem to zgodnie z obowiązującą mnie procedurą. Ale co to klienta obchodzi? Nic.

Dlatego takie rozmowy, zwłaszcza, że zdarzają się dość często, są po prostu zmorą i totalnie wykańczają człowieka psychicznie. Świadomość tego, że czego się nie zrobi to i tak będzie źle nie jest najlepszym motywatorem. Bo w sumie mógłbym powiedzieć klientowi, że ma hotline, z tym, że wtedy i tak mógłby mi dowalić cztery zera za to, że “on zapłacił a ja go okłamuję i jestem złodziejem” a dodatkowo dział monitoringu obniżyłby mi ocenę za tę rozmowę, bo udzieliłbym osobie nieupoważnionej informacji, których nie powinna była usłyszeć. Wybieram więc mniejsze zło i odsyłam klienta z kwitkiem. Chociaż z drugiej strony klient może próbować szczęścia raz jeszcze. Z tym, że jak zadzwoni w czasie krótszym niż 24 godziny od rozmowy ze mną, to dla odmiany spadnie mi współczynnik FCR. A jak zadzwoni jeszcze 3 razy, to za każde połączenie współczynnik FCR spadnie i mi i osobom, które z nim rozmawiały. To się nazywa praktyczne zastosowanie rekurencji.

Cóż· Trochę się rozpisałem, ale to jeszcze nie koniec. Teraz, drogi czytelniku, masz mniej więcej pojęcie, z czym konsultant musi się borykać przez 7 godzin dziennie 5 dni w tygodniu. Wiedz też, że niewyrobienie norm równa się utracie premii, która uzupełnia i tak niewielką podstawę pensji, więc poziom frustracji dodatkowo przez to wzrasta.

Skoro już wiesz, z czym się je pracę konsultanta, to pozwól teraz, że przedstawię Ci kilka typów klientów, którzy sprawiają, że ma się ochotę trzepnąć słuchawką w ścianę.

Klient “Pan i Władca”

Straszny typ. Myśli, że powiedzenie “Nasz Klient - Nasz Pan” to prawda, więc wymaga. On nie prosi. On zazwyczaj wymaga, nie biorąc pod uwagę takich kwestii jak podział kompetencji pomiędzy różne departamenty w firmie. Jego to nie obchodzi, że dzwoniąc do konsultanta wsparcia technicznego nie załatwi kwestii związanych z płatnością, bo od tego jest DWN. Nie dociera do niego, że ja nie zajmuję się jeżdżeniem do klientów i instalowaniem im modemów, ani też nie leży w moich kompetencjach wróżenie z fusów.
Klient typu “Pan i Władca” swoim zachowaniem przypomina szesnastolatka w sklepie z alkoholem, wymagającego od ekspedienta sprzedaży połówki czystej wody ognistej. Taki typ klienta nie przyjmuje do wiadomości, że pewne przepisy nie pozwalają mi załatwić każdej jego fanaberii, natomiast z pełną premedytacją wykorzystuje pozycję klienta do stawiania coraz bardziej absurdalnych wymagań.
Sprzedawca jednak ma nade mną tę przewagę, że może powiedzieć do tegoż młodzieńca “Zmykaj, chłopcze i jak chcesz wódkę, to przyjdź z mamusią”. Ja niestety odzywając się w podobnym tonie do klienta narażam się na utratę punktów jakości.

Jaki jest tego efekt? Ano taki, że niejednokrotnie zamiast skupić się na rozmowie na jakiś konkretny temat, muszę na szybko wymyślać sposób, jak by tu się grzecznie tego klienta pozbyć. Zwłaszcza, że w kolejce czeka już kilkunastu następnych, którzy na pewno czasem oczekiwania zachwyceni nie będą.

Klient “Ile można czekać?”

Następny typ, który w wielu przypadkach podnosi ciśnienie. Pierwsze słowa zasłyszane od takiego klienta to z reguły coś w stylu Ileż można na Was czekać? Zamiast siedzieć i kawę pić, to może byście zaczęli pracować?!.
Generalnie nie miałbym nic przeciwko takim reakcjom, gdyby nie fakt, że większość z tych klientów nie jest po prostu przygotowana do rozmowy. Pytani o numer SIM czy numer telefonu, o PESEL, NIP czy cokolwiek innego nie są w stanie go podać. Dopiero po połączeniu się z którymś z nas klienci tacy zaczynają szukać informacji w jakichś pudłach na strychu u sąsiada. Albo, przy dobrych wiatrach u siebie w piwnicy.
Dodatkowo zazwyczaj komputery tych ludzi restartują się około 10 minut, bo są tak zasypane śmieciami, że po prostu nie są w stanie pracować normalnie.

W efekcie mamy 5 minut na znalezienie numeru SIM, 10 na restart komputera (czasami 20, jeśli restart trzeba wykonać dwukrotnie), 5 kolejnych minut na diagnozowanie problemu. czyli 20-30 minut z głowy.
Nie wspomnę o tym, że w tym samym czasie mógłbym obsłużyć 3-4 lepiej przygotowanych klientów, którzy czekają, aż skończę obsługiwać pana “Ile można czekać?”.

Klient “To Wasza wina!”

Klient z tej kategorii dość często jest informatykiem lub właśnie był u specjalisty od komputerów (czytaj: czternastoletniego bratanka, który umie zainstalować GG). Klient ma 100% pewności, że to, że nie działa mu internet to bezapelacyjna wina naszej sieci, aczkolwiek w efekcie okazuje się, że sieć działa bez zarzutu, co klient sam sobie udowadnia wchodząc na stronę WWW przez telefon. Przyczyną jest zazwyczaj to, że klient zainstalował dwa pakiety antywirusowe i firewalle (wszak informatyk musi być zabezpieczony przed atakami na jego komputer) bądź zablokował sobie Internet Explorera albo cały port 80 na firewallu.

I tu takie moje małe przypomnienie dla specjalistów: programy usuwa się z komputera poprzez Panel sterowania, a nie poprzez usunięcie skrótu z pulpitu.

Klient “Regulaminów nie czytuję”

To, moi drodzy, bardzo specyficzny rodzaj klientów. Klienci owi charakteryzują się całkowitą ignorancją, a co za tym idzie - brakiem szacunku dla swojej inteligencji i cudzej pracy.

Chyba każdy zdrowy człowiek ma świadomość, że podpisując jakąkolwiek umowę o świadczenie usług powinien zapoznać się z regulaminem, ponieważ zawarcie umowy sprowadza się właśnie do zaakceptowania jego warunków. Oczywiście nie ma obowiązku czytania regulaminu, aczkolwiek trzeba mieć świadomość, że może on zawierać pewne istotne kwestie dotyczące działania zamawianej usługi.
No ale cóż z tego, że regulamin to tylko dwie strony formatu A4. Pomijam już dość istotny regulamin świadczenia usług, który jest obszerniejszy, ale znowuż do niego tak często się nie odwołujemy.

W każdym razie - w regulaminie promocji są zapisy o konkretnej usłudze. Nie przeczytanie tego powoduje, że klient nie zna zasad działania usługi, nie zna swoich praw i jest tak na prawdę jak dziecko we mgle. Dzwoni, pyta o oczywiste rzeczy i robi z siebie głupka, bo udowadnia przed nami, że albo nie umie czytać, albo umie, ale nie rozumie co czyta.

Klient “Nic nie czytuję, bo nie umiem”

To cięższy przypadek poprzedniej odmiany klienta. Ten klient nie potrafi czytać. Po angielsku, ani - co gorsza - po polsku. Złożenie słowa z literek stanowi dla niego barierę niemal nie do przejścia.
Klienci ci nie czytują instrukcji, komunikatów Windows… no po prostu nic.

Przykład? Proszę uprzejmie:

[J]a: Jaki modem Pan/i posiada?
[K]lient: H… ha… hu… Hauwei?
[J]: Rozumiem. Huawei.

Albo bardziej drastyczne:

[J]a: Proszę mi powiedzieć, jaki komunikat się pokazał?
[K]lient: Połączenie “Urządzenie iPlus” próbuje nawiązać połączenie z numerem *99***1#. Wybierz akcję:
[J]: I co Pan wybrał?
[K]: Zablokuj i żeby więcej nie pytał.
[J]: A nie zastanowiło Pana, że nie może się Pan połączyć po zablokowaniu połączenia? Czy nazwa “Urządzenie iPlus” Nie wydaje sie Panu znajoma?
[K]: To co mam wybrać?

Hmmm… mógłbym nawet rozszerzyć tę grupę o klientów, którym problemy sprawia najzwyklejsze w świecie myślenie. No ale cóż… W końcu po co czytać komunikaty i wysilać szare komórki, skoro można zadzwonić na helpdesk, a Oni i tak nic nie robią, więc powtórzą po raz kolejny to, co jest napisane w instrukcjach i komunikatach.

Klient “Zosia-samosia”

To jest specyficzny typ klienta. Dzwoni po to, żeby absolutnie nie zrobić tego, o co jest proszony. Klient tego typu ma tendencję do całkowitego ignorowania próśb konsultanta i robienia wszystkich innych całkowicie niepotrzebnych rzeczy. Przykładem tego typu zachowania niech będą dwa zdania z rozmowy:


[J]a: Proszę zamknąć aplikację iPlus Manager
[K]lient: Oj, ale ja już restartuję komputer, bo przed chwilą właśnie odinstalowałem iPlusa i przelogowałem sie na konto córki, bo tam ma Gadu-Gadu ale to już zaraz, tylko wrócę na swoje konto i zamknę torrenty. Myśli Pan że to ma znaczenie?

Yyyy? Nie wiem, o co kaman, ale na pewno nie o to, o co klienta poprosiłem. Ale co ja tam wiem…
Tacy klienci skutecznie uniemożliwiają nam pomoc, której od nas oczekują. My niestety nie widzimy monitora klienta, nie widzimy tego co on… Pewne rzeczy robimy na pamięć. Więc tego typu działania powodują, że gubimy się i nie wiemy, co klient robi. A wystarczyłoby tylko robić to, o co prosimy.

Klient “Nie z tej bajki”

To dla odmiany dość zabawna kategoria ludzi dzwoniących. Ludzie ci charakteryzują się poglądem, iż iPlus = internet w dosłownym słowa znaczeniu. Jak to rozumieć? Mianowicie tak, że kiedy na przykład na stronach Nasza-Klasa.pl pojawia się komunikat o przerwie technicznej, ludzie owi dzwonią do nas z pretensjami, że wyłączyliśmy stronę. Zjawisko ma też odzwierciedlenie w niedziałających mailach, VPN i innych, do których nikt z nas, ani nawet z firmy, paluchem się nie dotknął. Urocze :)

Klient “To wszystko spisek”

Tak, moi drodzy. Pomimo, że czasy spisków i układów już dawno za nami, to część klientów uparcie twierdzi, że fakt, iż ich modemy rozłączają się w każdym miejscu w Polsce, w którym próbują korzystać z internetu, to nie wina ich sprzętu tylko nasza. To nie możliwe, że klient ma źle ustawione zasilanie portów USB czy PCMCIA. Jedynym logicznym wytłumaczeniem jest to, że to my, złośliwie, wyłączamy wszystkie nadajniki, do których klient się loguje.

To dość ciężki typ klienta, ponieważ racjonalne argumenty do niego nie docierają, a ja i wszyscy w mojej rodzinie to wykształciuchy z układu…

Klient “100 pytań do…”

Ten typ klienta to postrach naszego TCPH. Podczas jednego połączenia potrafi zadać 20 pytań i każde z nich wałkować po kilka minut. Najgorzej, kiedy taki klient, w połączeniu z klientem “Pan i Władca” dzwoni pod koniec pracy konsultanta. Nie ukrywam, że jeśli jest to godzina 16:00 to w sumie nie można mieć do niego pretensji, bo wtedy przydział połączeń odbywa się losowo. Jednak jak już klient taki zdecyduje się na połączenie z nami o 21:55, to naprawdę ciężko nie odnieść wrażenia, że robi to ze zwykłej złośliwości. Nasz dział pracuje do 22:00, więc w przypadku takiego klienta zamiast wyjść z pracy o 22:10 to nieraz wychodzimy i za kwadrans 23:00.

Nie będę tego komentować, bo ze wszystkich klientów tych nie trawię najbardziej. Tych, którzy nie szanują tego, że ja też mam znajomych, rodzinę i czas wolny, który chciałbym wykorzystać wedle swojego uznania. Moje życie, to nie tylko praca i chociaż ją bardzo lubię, to nie mam zamiaru wysiadywać po godzinach, bo Pan miał kaprys zadzwonić tuż przed jej końcem i swój wolny czas poświęcić na zatrzymanie mnie na 45 minut dłużej.

Klient “Żartowniś”

Tego rodzaju klienta nie miałem w planach, ale sytuacja dosłownie sprzed chwili spowodowała, że postanowiłem go opisać. Od wczoraj do naszego helpdesku wydzwania trzech młodych chłopców z jakimiś problemami z modemem. Rozmawiali już chyba z każdym konsultantem, który jest w pracy, w tym ze mną. Co charakteryzuje tychże młodzianów? Dość kiepskie poczucie humoru. Polega ono mniej więcej na tym, żeby zadawać pytania i wybuchać śmiechem nie słuchając odpowiedzi. Po krótkiej salwie śmiechu następuje rozłączenie i po chwili połączenie od tychże dowcipnisi odbiera kolejna osoba.

Przykład rozmowy:

Konsultant: Czy modem działa na innym komputerze, czy też występują problemy?
Żartownisie: Bo ja podkręcałem komputer (hehehehe) i dymek z modemu poszedł (w tle słychać wybuch smiechu)
Konsultant: Ale czy modem działa w innym komputerze?
Klient: Nie wiem (hahahaa) nie sprawdzałem (hahahahah)
Konsultant: To proszę sprawdzić modem w innym komputerze.
(mineły 2 (słownie: dwie) sekundy))
Klient: Sprawdziłem, działa (hahahahaha)…

W tym miejscu nastąpiło rozłączenie połączenia. Tak czy siak mamusia żartownisia już się dowiedziała o jego pomysłach i pewnie będzie lanie w domu. ;)

Można by długo i namiętnie wymieniać wszystkie typy “trudnych klientów”, jednak nie sądzę, aby ktokolwiek z Was był w stanie sobie wyobrazić, jak ludzie potrafią sami sobie generować problemy.
Najgorsze jest to, że niejednokrotnie takie zachowania klienta wpływają na wyniki naszej pracy w sposób negatywny. I nikogo nie obchodzi to, że w wielu przypadkach to nie nasza wina. Że to klient swoją złośliwością psuje naszą ciężką pracę.

Nie mogę też powiedzieć, że wszyscy klienci są tacy. Wielu, a nawet większość klientów to bardzo uprzejmi, kulturalni i sympatyczni ludzie, z którymi praca staje się przyjemnością. Aczkolwiek każdą beczkę miodu potrafi zepsuć jedna łyżka dziegciu.

Mimo wszystko dziękuję tym klientom, którzy potrafią zachować się na poziomie, bo gdyby nie oni, to dawno bym przeszedł załamanie psychiczne wywołane szokiem po obserwacji polskiego społeczeństwa.

 

Przedruk dokonany za zgodą autora

Podobne artykuły


17
komentarze: 113 | wyświetlenia: 1586
14
komentarze: 8 | wyświetlenia: 663
13
komentarze: 25 | wyświetlenia: 1148
12
komentarze: 1 | wyświetlenia: 767
12
komentarze: 12 | wyświetlenia: 929
11
komentarze: 4 | wyświetlenia: 650
11
komentarze: 298 | wyświetlenia: 730
11
komentarze: 0 | wyświetlenia: 1020
10
komentarze: 3 | wyświetlenia: 478
10
komentarze: 1 | wyświetlenia: 449
10
komentarze: 0 | wyświetlenia: 519
10
komentarze: 10 | wyświetlenia: 371
10
komentarze: 2 | wyświetlenia: 959
10
komentarze: 1 | wyświetlenia: 468
 
Autor
Artykuł

Powiązane tematy





Heh, no z wszystkimi trzeba sobie umieć poradzić i się dogadać.

  ,  19/06/2008

Hmmm... z czymś mi się to kojarzy... :-)

>Klient “To wszystko spisek”
>
>(...)To dość ciężki typ klienta, ponieważ racjonalne argumenty do niego nie docierają, a ja i wszyscy w mojej rodzinie to wykształciuchy z układu

Echhh pracowałem kiedyś w helpdesku SecondLife... To, co się tam dzieje to masakra. My, szeregowi pracownicy, znajdujemy się tam właściwie na linii frontu, pomiędzy LindenLab i rezydentami (nie, nie klientami - REZYDENTAMI, ale mniejsza). W zasadzie to nadaje się ta historia na osobny artykuł. Przede wszystkim LindenLab totalnie sobie leci w przysłowiowego ch*ja, co widać już po umowie, której fra ...  wyświetl więcej

niestety niektórym ludziom powinno się zabronić kontaktu z komputerem... podziwiam ludzi, ktorzy pracuja w pomocy telefonicznej, mnie po 2 dniach wynieśliby w kaftanie :P

Świetny artykuł.

Można dla równowagi napiszę o tym, jakie miałem przykre doświadczenia z konsultantem jako klient. Rzecz cała miała miejsce parę lat temu. Zadzwoniłem do konsultanta w tak taku i pytam w jaki sposób aktywować pakiet 25 minut wymiennych na 100 sms, byłem święcie przekonany, że dostanę odpowiedni kod, jednak pan konsultant z całą odpowiedzialnością stwierdził za takich pakiet

...  wyświetl więcej

Współczucie dla tych ludzi..
Mega-ciężka praca.



Dodaj swoją opinię
W trosce o jakość komentarzy wymagamy od użytkowników, aby zalogowali się przed dodaniem komentarza. Jeżeli nie posiadasz jeszcze swojego konta, zarejestruj się. To tylko chwila, a uzyskasz dostęp do dodatkowych możliwości!
 

© 2005-2018 grupa EIOBA. Wrocław, Polska