Login lub e-mail Hasło   

Praca w Call Center- piekło dla wybranych.

Historia, którą Wam przedstawiam, nie ma na celu oczerniania, szkalowania określonej firmy, ma jednakże na celu uświadomienie, jakim bagnem jest ta praca...
Wyświetlenia: 79.515 Zamieszczono 05/09/2008

Jak podaje Wikipedia, telemarketing jest jednym z narzędzi marketingu bezpośredniego wykorzystującym komunikację telefoniczną z aktualnymi lub potencjalnymi klientami. Szkoda tylko, że każdego potencjalnego klienta musimy „cisnąć”. Ale o tym później.

Poszukiwałem pracy na wakacje - takiej, która pozwoli mi utrzymać się przez okres tych kilku miesięcy, by pozostać w Lublinie. Po przejrzeniu wszelkiej maści ofert, od magazyniera po kierowcę do sklepu spożywczego [który okazał się być budą z wędlinami na bazarze, a kierowanie polegało na krojeniu wędlin!] miałem mętlik w głowie, dziesiątki wysłanych CV, kilka rozmów kwalifikacyjnych za sobą i kilka przed sobą. I w tym właśnie momencie znajoma poleciła mi znane Call Center. Praca, jak ją opisywała, nie jest tragiczna, chociaż bywa ciężko, ciągle siedzi się na słuchawkach, ale przynajmniej płacą godziwie- 10 zł brutto/h, więc dla studenta oferta nie jest zła. Poszedłem na spotkanie rekrutacyjne- duży, całkiem nowy budynek, wejście strzeżone chipem oraz Panią z Obsługi, videofon. W środku teoretycznie dużo przestrzeni- szeroki korytarz, duże okna, myślę- dobrze trafiłem, nie jestem w firmie „Dziad”.

Rekrutacja przebiegła szybko - pytania dlaczego akurat ten kierunek studiów, wybrany kolor, test szybkości pisania na klawiaturze. Informacja wstępna - każdy mówi sobie po imieniu. Z kilkunastu osób które przyszły nie przyjęto dwóch. Już wtedy było zastanawiające, jak wielka musi być rotacja w tej firmie, skoro tyle osób się dostało, a następnego dnia było kolejne spotkanie rekrutacyjne? W każdym bądź razie skończyło się podpisaniem umowy-zlecenia, z zastrzeżeniem rodzaju „nie przepracujesz 500h, oddajesz nam 300 zł, co i tak jest połową ceny za szkolenie panelowe”. Z góry pożegnałem się z tą kwotą, ale byłem dobrej myśli, gdyż mimo to trochę grosza by wpadło.

Szkolenie panelowe - szumna nazwa, przebiegło w 2 dni, każdy po 8h. Na nim „świeżaki” dowiadują się w jakiej są firmie, z kim współpracuje, jakie ma osiągi, nagrody i tak dalej. Część tych informacji była także na spotkaniu rekrutacyjnym. Idąc dalej usłyszeliśmy, iż praca w tejże firmie pozwoli nam się rozwijać, sięgać na szczyty naszych możliwości, a ta piłeczka golfowa, występująca w każdym materiale wewnętrznym firmy, jest pewnym symbolem doskonałości.

Tak minął pierwszy dzień szkolenia, drugi zaś- przez 6h zabawy integracyjne [co z biegiem czasu okazało się idiotyczne, gdyż większości osób ze szkolenia nigdy więcej nie spotkałem], przez 2h rozmowa o tak zwanym „języku korzyści”, czyli jak mówić. Standardem jest unikanie słowa „nie”, jak również ustawiczne sypanie „zdaniami sugerującymi na TAK”. Przykład- „Przyzna Pan że jest to atrakcyjna propozycja, prawda?”. Ot co. Otrzymaliśmy informację by nie używać słowa „oferta”, gdyż źle się kojarzy, oraz szerokim łukiem omijać „spróbuje”, gdyż za to są punkty karne. Szkolenie dobiegło końca, a w mojej głowie tłukło się jedno – za to miałbym zapłacić 600 zł?!

Tego samego dnia dostałem zaproszenie do akcji z ankietami. Skorzystałem, jednakże ankiety trwały tylko tydzień i dozwolone było praktycznie wszystko- poza przeklinaniem- więc pominę ten element pracy telemarketera. Ankiety jednakże są najprzyjemniejsze, gdyż nie ma barier.

Po zakończeniu ankiet niemal tydzień przerwy [czas leci, nie pracuję, jak mam zarabiać?], telefon- zapraszamy Pana na szkolenie produktowe Tele 2. „O mój Boże...” pomyślałem, ale wciąż byłem dobrej myśli.

Szkolenie przebiegło sprawnie - po raz kolejny były powtórki o języku korzyści, co zaczynało się robić nudne, plus informacje o tym jakie to Tele 2 jest wspaniałem. I że wiedzą, że to jest trudny projekt, ale jak z tym damy radę to damy radę ze wszystkim. Dodam więcej- to była akcja Tele 2 B2C, sprzedaż abonamentów dla nowych klientów, czyli dzwonienie po abonentach TP.

Pierwsze dwa tygodnie pracy przebiegły spokojnie, nadal szlifowaliśmy swoje umiejętności przekonywania w grupie, dzwoniliśmy ustawicznie tak jak w umowie, co godzinę 5 minut przerwy. I choć ludzie nie chcieli brać Tele 2- dla tych, co nie wiedzą dlaczego, polecam wpisać w google „tele 2 opinie”- to jakoś to było. Na początku dostaliśmy odpowiedni skrypt, wg. którego mieliśmy działać. Przedstawić się, powiedzieć „chciałbym poznać Państwa potrzeby odnośnie korzystania z telefonu stacjonarnego”, spytać czy mają ISDN, jakie mają rachunki, jaki abonament w TP, jakie połączenia wykonują najczęściej, i czy częściej dzwonią w tygodniu czy w weekendy. Łącznie 5 pytań. Po uzyskaniu tych informacji przedstawiamy „propozycję” w postaci abonamentu w Tele 2, następnie argumentujemy gdy ktoś nie chce wziąć, ciśniemy aż powie że tak, przechodzimy do części tak zwanej hardowej, czyli 3 strony a4 czytania umowy. Brzmi łatwo, łatwe nie jest.

Przykłady zbijania argumentacji:

Abonent TP: Słyszałem złe opinie o Tele 2.

Telemarketer kontratakuje: Proszę Pana, o każdej firmie są zarówno dobre jak i złe opinie, my staramy się dążyć do ideału i usuwamy na bieżąco wszystkie problemy. Owszem, na początku, kiedy dopiero wchodziliśmy do Polski były problemy, jednakże teraz są one wyeliminowane i nie musi się Pan o nic obawiać.

Abonent TP: Nie chcę nic zmieniać.

Telemarketer: Proszę Pana, nic się Panu nie zmienia. Zostaje ten sam numer telefonu, ta sama linia telefoniczna, ulegają obniżeniu natomiast rachunki za telefon.

Abonent TP: Muszę się zastanowić, porozmawiać z mężem/żoną/córką/rodziną.

Telemarketer: Proszę Pana, ależ nad czym tu się zastanawiać! Ja Panu proponuję za niższą cenę dwa razy więcej, więc na pewno będzie miał Pan niższe rachunki za telefon, dodatkowo będzie mógł Pan dłużej dzwonić. Rodzina na pewno będzie zadowolona, ma Pan moją gwarancję!

I tego typu teksty, większość wypisana w skrypcie, i jedyne co trzeba robić to czytać. Po kilku dniach tak wchodzą w krew, że skrypt nie jest potrzebny.

Ale wracając do pracy - szło marnie, nikt tych abonamentów nie chciał, co prawda kilka osób podpisało umowy, ale to tyle. Zaczął się jednak sypać PDS [PreDialing System]. Zawieszał się, wyrzucał użytkownika z systemu, mieliśmy godzinne, dwugodzinne przerwy. Dali nam tydzień odpoczynku, za który mieliśmy mieć zapłacone 50%. Jak mus, to mus, mieliśmy przerwę. Gdy wróciliśmy system nadal leżał. Nie wiem, co oni robili przez ten czas, ale i tak miał tendencje do sypania się. Dzień po powrocie jednak wszystko wróciło do normy. I tu zaczęła się „jazda”.

Poszły pierwsze odsunięcia od akcji, z grupy 18 osób zostało 15. Zaczęto nas coraz bardziej naciskać, co jednak było zrozumiałe. Jednakże pomimo starań z naszej strony ludzie i tak Tele 2 nie chcieli, więc argumentacja rosła, i rosła, cisnęliśmy klientów strasznie. Zasada? „Jeśli ktoś powie Ci 4 razy NIE, Ty powiedz 5 razy TAK”. Idiotyczne, ale tak było. Wypada również wspomnieć o tekstach motywacyjnych w rodzaju „Nosorożce pamiętają że się nigdy nie poddają” czy też „Nasze motto- kropla drąży skałę nie siłą, lecz częstym spadaniem”.

Ciśnięcie nas zaczęło przekraczać granice wolności - zredukowano nam przerwy, zamiast wychodzić co godzinę na 5 minut wszyscy, ustalono że wychodzimy dwójkami, najlepiej co 2 godziny, a bosko byłoby gdybyśmy w ogóle nie wstawali. System taki doprowadził do rozerwania grupy, która i tak z każdym dniem malała. Ci, co trzymali się w większych paczkach, i dzięki temu mieli pozytywne nastawienie, humor, zostali od paczek rozdzieleni. Efekty- apatia, znudzenie. To jednak po kilku dniach minęło, zaczął się kolejny terror, w postaci ciągłego podsłuchiwania i doradzania. Uwierzcie, nie jest łatwo jednocześnie rozmawiać z kimś przez telefon i słuchać „dobrych rad” wręcz wykrzykiwanych do ucha.

Sytuacja uległa pogorszeniu, zostało 8 osób w grupie. Część odeszła sama, część odsunięto od akcji. A sytuacja ze sprzedażą była ciągle taka sama, chociaż niektórzy sprzedawali lepiej. Jak małpy, wciąż powtarzając te same teksty...

 

Podsumowanie?

  • Bolący kark, uszy [od słuchawek], oczy [od oświetlenia, gdyż pracowało się w pomieszczeniu z boksami jak dla osłów, gdzie światło wpadało przez małe okna u góry, więc pracowaliśmy ciągle przy oświetleniu sztucznym], szum w głowie [ustawicznie słyszenie rozmów z klientami, szaleństwo].

  • W grupie zostało 7 osób, nie znam stanu na dzień dzisiejszy.

  • Akcja była testowa, to znaczy gdyby przeszła, miała być przedłużona. Przeszła, mimo odpowiednich wyników.

  • Kierownicy mają wszystkich gdzieś.

  • Szkoleniowcy oraz kierownicy są niedouczonymi hipokrytami. Najpierw sami mówią, by nie używać słów typu „oferta” czy „spróbować”, następnie sami podają nam je w argumentacji.

  • Każdy szkoleniowiec/kierownik rządzi się swoimi prawami. Czyli- jeżeli pomaga jedna osoba, to pod nią masz ustawione przywitanie [mówisz tak, jak Ci „radzi”]. Gdy ta osoba się zmieni na inną, cała argumentacja, zaczynanie rozmowy, wszystko ulega zmianie. Przy dwóch osobach pracujących na zmianę robi się motłoch i człowiek się wścieka.

  • Proszenie się o wyjście na papierosa, po dwóch godzinach ciągłego siedzenia i dzwonienia. „Nie masz umowy, nie masz przerwy”.

  • Zasady maksymalnego wyzysku – absurdalne przerwy wprowadzono „bo PDS się zapycha jak wszyscy naraz wychodzicie na przerwę i potem wolno łączy”, prawda jest taka że niezależnie od tego jak wychodziliśmy PDS działał marnie. Teoretycznie powinien łączyć co 6 sekund, w praktyce przedłużało się to do minuty, czasami dwóch.

  • Rozbicie grupy- jakże ważne jest, by człowiek czuł przynależność do określonej społeczności. Ta firma Ci tego nie zagwarantuje, nie na projekcie sprzedażowym Tele 2.

  • Grożący/obrażający się kierownicy. „Kto chce przyjść w sobotę?” - 3 osoby- „ Sami mówiliście że chcecie w sobotę przyjść, ja wam to załatwiłam!! W takim razie od przyszłej soboty przychodzicie wszyscy!”. Grupa nie dała się jednak zastraszyć.

  • Sprzedawanie ściemy. O ile początkowo zadawane było na początku rozmowy 5 pytań, potem już tylko 2 [o abonament i rachunki], pod koniec mojego bytu w tej firmie tylko jedno, o wysokość rachunków. Tak świetnie przygotowany mógł człowiek cokolwiek proponować, nie wiedząc czy ma w abonamencie ktoś darmowe minuty, czy ma jakieś zniżki, gdzie dzwoni najczęściej...

  • Kłamanie dla Tele 2- argumentacja w stylu „Ale mój znajomy ma Tele 2 i sobie chwali”, czy też „Moi rodzice mają Tele 2 i oszczędzają”.

  • Tłumaczenie się za firmę- z jakiej racji mam tłumaczyć oszustwa i matactwa Tele 2, w postaci nie wyłączania usług, nie reagowania na skargi, olewania każdego i zawsze. A jak się pojawi problem techniczny, np. spalona linia telefoniczna, to dopiero zaczynają się przejścia.

  • Poprzedni telemarketerzy, którzy w ramach Tele 2 sprzedawali preselekcję, nie informowali o przychodzeniu dwóch rachunków w sposób klarowny. Minimum 5 narzekań dziennie na to, że ktoś był w Tele 2, i mu rachunki przychodziły i od TP i od Tele 2, a miał być tylko jeden.

  • Czyszczenie bazy- w przypadku gdy zaczynają się kończyć numery pod które można dzwonić, następuje czyszczenie bazy, to jest przywracanie do „żywych” tych osób, które były na nie. Dlatego właśnie Tele 2 dzwoni ciągle i ciągle, i ciągle.

  • Czasami można trafić na naprawdę miłe, inteligentne osoby do których się dzwoni. Jedyny plus.

 

Ogółem, praca dla masochisty, który uwielbia wciskać ludziom ciemnotę, bronić żenującej firmy i wypruwać sobie żyły dla kierowników, którzy i tak mają nas naprawdę gdzieś.

A rozwój, a zdobywanie nowych umiejętności?

Rozwoju nie ma, powtarzając jak małpa wciąż te same teksty człowiek się nie rozwija, a uwstecznia. Nowe umiejętności- tak, zdecydowanie większa pewność siebie.

Jeżeli ktoś czuje się na siłach, droga wolna...

Podobne artykuły


17
komentarze: 50 | wyświetlenia: 1598
17
komentarze: 71 | wyświetlenia: 1283
16
komentarze: 15 | wyświetlenia: 1026
14
komentarze: 15 | wyświetlenia: 857
14
komentarze: 32 | wyświetlenia: 966
13
komentarze: 4 | wyświetlenia: 941
13
komentarze: 16 | wyświetlenia: 892
12
komentarze: 30 | wyświetlenia: 775
12
komentarze: 0 | wyświetlenia: 902
12
komentarze: 53 | wyświetlenia: 559
12
komentarze: 8 | wyświetlenia: 775
11
komentarze: 92 | wyświetlenia: 510
 
Autor
Artykuł



Mój znajomy opowiadał, jak jego babci sprzedawcy Tele2 (przyszli do domu) naopowiadali że są z TP S.A. i ta umowa to jakieś zniżki. Na szczęście opowiedziała mu o tym i następnego dnia po prostu ją zerwał (7 dni na odstąpienie).

Z moim tatą próbowali podobnie - czy Tele2 musi stosować takie sztuczki? Aż tak kiepsko im idzie?

  xxx2222,  05/09/2008

Owszem, idzie im kiepsko.
Wszystko z powodu beznadziejnej organizacji i nastawienia na maksymalny wyzysk.
Firma nie potrafiła wyrobić sobie dobrego zdania na polskim rynku, i nadal tego nie potrafi. Wszystko co zdziałali, mają dzięki kłamstwu i matactwom.
A ludzie się skarżą...
- Panie, pół roku temu się od Was wypisałam, a nadal rachunki przychodzą!
- Wie Pani c ...  wyświetl więcej

  traktor,  06/09/2008

Tak, koleżanka ostatnio opowiadała mi jak wygląda szkolenie "marketerów" w takich firmach. Potem się dziwią że mają słaby PR...

  kamakszi,  06/09/2008

Najbardziej to mnie zawsze wkurzały telefony o 7 rano z w/opisanej firmy i nachalne namawianie na zmienienie pakietu. Nie mówiąc już o tym, że wiele razy musiałam wyperswadować mamie ochotę wpuszczania łażących po domach "namawiaczy". Ale cóż, taki system w państwie i będzie się to oszukaństwo klientów mnożyć jak bakteria w wielu dziedzinach gospodarki i firmach szkolących kadry też!

A ja myślałem że praca w Second Life Support to było gó**o...

  joabob,  06/09/2008

Ja w sierpniu zakończyłam prace jako telemarketer. Co prawda w mojej firmie nie było takiego reżimu. Przerwy 10min w ciągu godziny zapewnione w umowie i nikt nie kwestionował nam prawa do nich, grafik sami ustalaliśmy, a karami były jedynie pisemne nagany lub (co zdarzało się bardzo rzadko) skrócenie pracy o kilka godzin. Ale trzeba przyznać ze wymogi co do każdej rozmowy były konkretnie określone ...  wyświetl więcej

Masakra. bardzo dobry arcio.

  ana0891,  15/12/2008

WITAM. Bardzo dobry tekst. Jesli moge cos dodac pracowalam w takiej firmie poltora roku. Bylam jedna z tych "najlepszych" wciskaczy. efekt? sami wywnioskujcie. Zanim ktokolwiek zdecydyje sie na taka prace niech dobrze sie zastanawi. Bo skutki pracy z klientem na takim poziomie pozostaly mi do dzis.Chcialam dodac o standardach pracy:) mam cala mase ksiazek z tej firmy pod tytulem kategorie bledow : ...  wyświetl więcej

  swistak  (www),  25/02/2009

klienci telefoni komórkowej sa bez przerwy molestowani przez różnej masci oferentów kredytów, kont bankowych itp.O SMS-ach nie wspomnę . To co przychodzi w poczcie kompa też woła o pomste do nieba. To wspólczesne piekło poniżania człowieczeństwa relacjach akwizytor konsument tworzone przez cyniczne korporacje

Mój znajomy opowiadał, jak jego babci sprzedawcy Tele2 (przyszli do domu) naopowiadali że są z TP S.A. i ta umowa to jakieś zniżki. Na szczęście opowiedziała mu o tym i następnego dnia po prostu ją zerwał (7 dni na odstąpienie).

Z moim tatą próbowali podobnie - czy Tele2 musi stosować takie sztuczki? Aż tak kiepsko im idzie?

Wiecej:

...  wyświetl więcej

nie ma już Tele2.

  A.J.,  03/10/2013

a może warto zaryzykować i zmienić zawód? Tylko wcześniej sprawdzcie swoje predyspozycje zawodowe, np. za pomoca tych narzędzi tomastest.eu Ja zaryzykowałam, zmieniłam i...w końcu robię to co kocham



Dodaj swoją opinię
W trosce o jakość komentarzy wymagamy od użytkowników, aby zalogowali się przed dodaniem komentarza. Jeżeli nie posiadasz jeszcze swojego konta, zarejestruj się. To tylko chwila, a uzyskasz dostęp do dodatkowych możliwości!
 

© 2005-2018 grupa EIOBA. Wrocław, Polska