JustPaste.it

Kulawa łapa Heyah II - reanimacja

Artykuł napisany dla Dziennika Internautów (www.di.com.pl), opublikowany 24.05.2004r.

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

Pod koniec kwietnia zgłosił się do naszej redakcji Czytelnik, który w dobie szumnej reklamy usług Heyah, trafił na jej słaby punkt. Zamówił starter z numerem, którego Heyah fizycznie nie posiadało. Celem wyjaśnienia tej sytuacji skierowałem do Pani Agaty Borowskiej, rzecznika prasowego Heyah e-mail z kilkoma zapytaniami. Niestety na odpowiedź przyszło mi czekać zbyt długo, więc artykuł "Kulawa łapa Heyah" został opublikowany bez wypowiedzi Pani Borowskiej. Jak się okazało był to dobry krok, gdyż spodziewana odpowiedź była prawie natychmiastowa.

Odpowiedzi na pytania

Pierwsze postawione pytanie brzmiało:
Jak wielu klientów nie może się doczekać upragnionego startera?
I tu miła niespodzianka, gdyż według Pani rzecznik tylko nasz Czytelnik i jego kuzyn trafili na zestawy widmo. Pani Borowska napisała:

"Cała sytuacja jest wyjątkowa. W trakcie zaledwie kilku pierwszych tygodni działania Heyah, podczas których drogą internetową zrealizowane zostały dziesiątki tysięcy zamówień, sklep internetowy (e-sklep) Heyah nie miał żadnego innego podobnego zgłoszenia."

Skąd więc komentarze:
Grzegorz Sędkowski - Co do Heyah, to ja się wpisuje na listę długo oczekujących. Na szczęście numer do mnie dotarł, ale trwało to ogrom czasu. Pozwoliłem sobie zatelefonować do p. Sędkowskiego i jak się okazało czekał dłużej niż regulaminowe 21 dni, ale faktem jest, że otrzymał zamówiony numer.

Podobnego szczęścia jednak nie miał respondent FazaFm, z którym również rozmawiałem telefonicznie.
"Zamówiłem numer Heyah 888201888 okazało się, że taki sam numer zamówiła także osoba, która od razu wystawiła go na aukcji allegro-kosztowal 300zł, jednak aukcja nie doszła do skutku, gdyż ani ja, ani ta osoba nie otrzymała zamowionego numeru. Wiecej się nie bedę rozpisywał, bo wszyscy potrafimy wyciągać wnioski..." - to jego wypowiedź.

Śledząc fora dyskusyjne, gdzie o Heyah mówi się dużo, znajdujemy głosy zadowolonych klientów, ale również głosy tych, którzy czekać musieli dłużej, więc przypadek naszego Czytelnika z pewnością nie jest odosobniony.


Kolejne pytanie dotyczyło "tajności" Telecom Media oraz dlaczego telefon firmy nie jest ujęty w ogólnym spisie abonentów np. Telekomunikacji?
Na to pytanie Pani Rzecznik Borowska odpowiedziała:

"W związku wątpliwościami dotyczącymi numeru telefonu sklepu internetowego pragnę wyjaśnić, iż sklep internetowy jest sklepem, w którym dokonuje się zakupu poprzez Internet i wszelka korespondencja z tym związana przesyłana jest przez Internet. Konsultanci na informacji telefonicznej Heyah podają zainteresowanym Klientom adres e-sklepu oraz adres e-mail, pod który można wysyłać wszelką korespondencję. Sklep internetowy obsługiwany jest przez firmę zewnętrzną Telecom Media Sp. z o.o. i jest ona odpowiedzialna za relacje z Klientem.
W nawiązaniu do zasygnalizowanego faktu niemożności odnalezienia w informacji telefonicznej numeru firmy obsługującej e-sklep Heyah, otrzymałam od przedstawiciela tej firmy informację, iż zostały podjęte działania i niebawem numer ten będzie figurował w bazie danych informacji telefonicznej pod numerem 913."

I tu faktycznie Pani Borowska stanęła na wysokości zadania, ponieważ wybierając numer "913" dowiadujemy się, że na ulicy Usypiskowej 12 faktycznie jest zlokalizowana firma Telecom Media S.C. Spółka z o.o. z warszawskim numerem telefonu 572-20-00.


Na pytania - czy pula numerów jest ograniczona i czy w ogóle PTC nadąża z produkcją starterów, a jeśli nie, to co jest przyczyną opóźnienia oraz jakie są gwarancje otrzymania wybranego numeru z oferty Heyah, zawartej na stronie internetowej e-sklepu? - odpowiedzi nie otrzymałem...

Regulamin Usług Heyah - kontrowersje

Po ukazaniu się na naszych łamach "Kulawej łapy Heyah" rozdzwoniły się telefony, a skrzynka mailowa przyjęła dziesiątki wiadomości. W jednym z listów e-mail, poddany został pod wątpliwość Regulamin Usług Heyah, a dokładnie zapis: "reklamacje... można składać pisemnie listem zwykłym".

Czytelnik napisał: "[...] to co się dzieje, to wielki przekręt. W dodatku to co sobie wymyślili w regulaminie, tzn. droga tylko przez email, to jest złamanie ustawy konsumenckiej. Każdy konsument ma prawo do wysłania listu poleconego za potwierdzeniem, lub pójścia i złożenia w sekretariacie pisma, oraz uzyskanie pieczątki wpłynęło."

Zwróciłem się o zajęcie stanowiska wobec tego zapisu do Pani Alicji Kolańskiej, Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Toruniu. W odpowiedzi otrzymałem pismo informujące o tym, że "problem dotyczący sposobu składania reklamacji usług Heyah, będzie omawiany z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów".

Oto co ustalono:
"Fakt zapisu w regulaminie: 'reklamacje... można składać pisemnie listem zwykłym', nie należy interpretować narzuceniem formy listu zwykłego jako jedynej możliwości składania reklamacji. Firma Heyah wskazuje jedynie, iż 'można' reklamację złożyć listem zwykłym. Bezzasadnym więc wydaje się twierdzenie, iż wyłączono tu inne drogi składania reklamacji (np. pocztą elektroniczną, telefonicznie, listem poleconym lub osobiście w siedzibie przedsiębiorcy)."

Nie ma więc przymusu, aby reklamacje wysyłać listem zwykłym jak życzy sobie tego Heyah. Chcąc reklamować usługi, możemy dla bezpieczeństwa korespondencji wysłać reklamację listem poleconym, bądź jak wynika z pisma od Pani Kolańskiej zażyczyć sobie postawienia pod ksero z tekstem reklamacji pieczątki "wpłynęło dnia..." po przybyciu do siedziby e-sklepu Heyah.

Zastrzeżenia budził również fakt, iż Regulamin Usług Heyah jest podany jako dokument PDF. W odpowiedzi na tą kwestię czytamy w piśmie Pani Rzecznik Konsumentów:
"Fakt publikowania wzorca w formacie pdf, to dość popularna forma publikacji materiałów a program Acrobat Reader jest powszechnie (darmowo) dostępny w sieci. Firma Heyah nie ma więc obowiązku publikowania regulaminu jako np. dokument html".

Szkoda, iż na stronie Regulamin nie ma informacji, że do otwarcia pliku pdf potrzebny jest program Acrobat Reader. Nie jestem pewien, czy aby z pewnością wszyscy mają dostęp do tego programu lub choćby wiedzą jak go zainstalować. Pewne jest natomiast, że przeczytać Regulaminu Usług Heyah na stronie www.heyah.pl w tradycyny sposób nie można. Na uwagę zasługuje jeszcze fakt, iż opcja "Wydrukuj stronę" działa, ale zamiast regulaminu drukuje informację: "Jeśli potrzebujesz bardziej dokładnych informacji. Pobierz regulamin.pdf" - bez komentarza.

Heyah przeprasza

Nasz Czytelnik, a klient Heyah, od którego cała sprawa wzięła początek, jest już szczęśliwym posiadaczem złotego numeru Czerwonej Łapy. Ponadto w ramach przeprosin, otrzymał doładowanie konta w kwocie 20 PLN, kosmetyki męskie firmy Avon oraz jeden z wymienionych w poprzednim artykule gadżetów - film DVD "Inni".

Kwintesencją zadośćuczynienia niech będą jeszcze słowa Pani Agaty Borowskiej, rzecznika prasowego Heyah:
"(...)pragnę wyrazić nasze najgłębsze ubolewanie nad sytuacją jaka spotkała obu Panów. Jest nam przykro, że zainteresowani propozycją Heyah Klienci, byli zmuszeni do tak długiego oczekiwania na zamówione startery (...)
Dla nas - wszystkich pracowników Heyah, najistotniejsze jest zadowolenie naszych Klientów. Jesteśmy wdzięczni, że nasi Klienci oraz osoby obserwujące rozwój Heyah, pilnie śledzą każdy nasz krok. Dzięki sygnałom otrzymywanym od Klientów wiemy z czego są zadowoleni. Wiemy również, co należy ulepszyć, by nie powtarzały się poszczególne sytuacje, a co za tym idzie by świadczyć usługi, które w pełni usatysfakcjonują wszystkich naszych Klientów."

Tu jestem winny Pani Borowskiej informację - sprostowanie odnoszące się do wypowiedzi naszego Czytelnika, w którym podaje: "za przesyłkę firma doliczyła sobie 3,55 zł" - oczywiście to nie Heyah dolicza opłatę, ale jest to koszt dostarczenia przesyłki do klienta przez Pocztę Polską.

Podsumowanie

W jednym z komentarzy pod pierwszą częścią artykułu "Kulawa łapa Heyah" pewien anonimowy Święty Mikołaj napisał:
"News nie posiada żadnej wartości merytorycznej. Wprowadza w błąd klientów Heyah".

Czy tekst przeze mnie przygotowany nie posiada żadnej wartości merytorycznej niech osądzą nasi Czytelnicy. Pragnę jednak zauważyć, iż kilka istotnych rzeczy związanych z Heyah wyjaśniłem. Rozwikłane zostały m.in. kwestie dotyczące Regulaminu Usług Heyah, "odtajniono" numer telefonu Telecom Media, tak, aby był ogólnie dostępny na "913", ale przede wszystkim poprzez artykuł chciałem wykazać, że nawet w trakcie kampanii zakrojonej na tak wielką skalę, liczy się pojedynczy klient, a przez uparte dążenie do celu (tu oczywiście Ameryki nie odkrywam) można uzyskać zamierzony efekt.

Wreszcie, czy artykuł wprowadza w błąd klientów Heyah? Skąd więc reakcja eSklepu - kosmetyki, doładowanie konta, złoty numer, czy płyta z filmem pt. "Inni"... Czyżby Heyah podpisało kontrakt z Mikołajem od Świętych i rozdają prezenty na lewo i prawo bez względu na porę roku...

 

Artur Woyciechowsky, WebLion.pl