Dla zwiększania skuteczności sprzedający musi zderzyć się z możliwymi trudnościami w sprzedaży. Jakie kolejne bariery i wyzwania stają przed handlowcami?
„Nie dziękuję, już mam, nie potrzebuję...” Lęk przed porażką i inne obawy handlowca.
Niezależnie od tego jak przebiegało wdrożenie i czy handlowiec mógł liczyć na wsparcie ze strony przełożonych kolejną przeszkodą mogącą utrudniać handlowanie jest: lęk. Zazwyczaj jest to lęk sprowadzający się do obawy przed porażką, przed tym, że klient powie „NIE”. Każdy z nas, nawet najlepsi handlowcy o latami utrwalonej reputacji, boi się odmowy, odrzucenia, rezygnacji, utraty... różnie definiowanej “porażki” w sprzedaży. Z tego względu sprzedawanie bywa trudne. Mówiąc o porażce używam cudzysłowu ponieważ to, czy reakcje klienta określimy jako porażkę, zależy od tego jak widzimy tą sytuację, od tego jak zinterpretujemy zachowanie klienta. To, co dla jednych handlowców jest informacją o niekompetencji, prowadzącą do obniżenia poczucia wartości, dla innych jest wskazaniem obszaru wymagającego doskonalenia. Odmowę, czy brak decyzji kupna, można także zinterpretować jako informację, że nie dość dobrze były rozpoznane potrzeby klienta. Nasza propozycja: produkt, usługa mogła nie w pełni odpowiadać aktualnym potrzebom klienta. Zachowanie odmowne w końcu może świadczyć o braku jakiejkolwiek rzeczywistej potrzeby, którą nasz produkt, czy usługa mógł(a)by zaspokoić. I nic więcej. Zazwyczaj jednak handlowcy słyszą o wiele więcej. Słyszą ocenę przede wszystkim siebie, a w drugiej kolejności ocenę firmy, którą reprezentują i z którą mniej lub bardziej się utożsamiają, czy produktu. Najczęściej jest to ocena, której klient nawet nie dokonał, ale tak jest interpretowane prawie każde „NIE” klienta.
Jest jeszcze alternatywa. To klient jest nie w porządku: głupi, trudny, niechętny, nieumiejący dostrzec okazji etc. Ale czy taka postawa pozwala cokolwiek zmienić w osiąganych rezultatach?
Bariery w sprzedawaniu nie stanowi sam lęk, który przeżywa każdy z nas, ale to w jaki sposób radzimy sobie z nim, jak nim i czy w ogóle kierujemy. Konsekwencje nieradzenia sobie z lękiem znacznie obniżają komfort pracy, ale co istotniejsze z punktu widzenia firmy, nieumiejętność radzenia sobie z nim wydatnie przyczynia się do obniżenia efektywności handlowania. Przez co stanowi jedno z większych wyzwań w pracy handlowca czy menedżera sprzedaży.
„ Na świeczniku” Sprzedawanie to ciągła ekspozycja.
Pozostając przy sytuacjach wywołujących emocje dostrzegam silną analogię między występowaniem na forum, przed publicznością a kontaktem z klientem. Rola handlowca jest bowiem jedną z najbardziej wystawionych na widok publiczny ról. Handlowanie to w rzeczywistości bycie w sytuacji ciągłej ekspozycji społecznej, ciągłej obserwacji i ciągłej oceny. Aktualnie rolę tą określa się jako przedstawiciel czy reprezentant handlowy, medyczny etc. Czyli najbliżej klientów wysunięta żywa placówka firmy. Dla wielu osób takie reprezentowanie, bycie w ciągłej ekspozycji ze względu na związany z tym dyskomfort, stanowi kolejną możliwą barierę w kontaktach handlowych. U wielu bariera ta nie tyle wyraźnie zmniejsza efektywność, skuteczność działań, co stanowi dodatkowy koszt emocjonalny. Bagaż ten dla jednych jest jedynie niewielkim obciążeniem a dla innych ogromnym.
Nieliczni potrafią zdystansować się na tyle, by nie traktować sytuacji kontaktu handlowego, jako sytuacji oceny swego zachowania, firmy, jako oceny siebie jako osoby. Większość ocen odbieramy osobiście i choć można z biegiem lat i doświadczeń nabrać pewnego dystansu, to często są to pozory, że nie dotyka nas na przykład negatywna ocena firmy przez niezadowolonego klienta. Możemy ją puszczać mimo uszu, ale komunikat dotrze i wpłynie na samopoczucie. Czasem dopiero spięte mięśnie, uporczywe bóle, trudność w rozluźnieniu i zrelaksowaniu, czy nadużywanie trunków alkoholowych czy nieproporcjonalna reakcja wybuchu złości na współpracowników, rodzinę czy bliskich daje do myślenia. Wielokrotnie początkowym źródłem tych zachowań są ignorowane emocje i stres przeżywany w związku z byciem na świeczniku.
Sprzedawanie przez ciężar nieustannej oceny może być i bywa trudne. Zmierzyć się z tym musi, chce czy nie chce, każdy handlowiec, przedstawiciel. Od tego jak sobie poradzi z ciężarem oceny, jak ją wykorzysta zależy jego skuteczność w teraźniejszość ale i w przyszłości.
Ludzie uwielbiają kupować, ale nie lubią jak się im sprzedaje. Niesprzyjający odbiór handlowców
Jedną z pierwszych barier z jaką z dużym prawdopodobieństwem będzie musiał się zmierzyć nowy, ale także doświadczony handlowiec, jest brak pozytywnego etosu sprzedawcy. Powszechnym jest przekonanie klientów, że handlowcy: “wciskają, wpychają, zmuszają do kupna”. Te i wiele innych negatywnych określeń słyszeliśmy na nazwanie zachowań handlowców. Czemu tak jest? Czy taki odbiór handlowców jest rzeczywistą barierą? Jeżeli tak to jaka jest tego przyczyna i co z nią zrobić?
Można, bez wielkiego ryzyka stwierdzić, że na taki odbiór, w dużej mierze, handlowcy sami sobie zapracowali. Jest to jedna z wielu konsekwencji głodu natychmiastowego wyniku i stosowanych metod wymuszania decyzji – technik wpływu i manipulacji. Wielu klientów na sam widok handlowca chowa się gdzieś na zapleczu, w magazynie, innej części zakładu, byle nie być zmuszanym do jakiejkolwiek decyzji. Nawet jeśli byłaby to decyzja odmowna, a może zwłaszcza wtedy. Unikanie przez klientów kontaktu jest barierą, na którą się nie ma bezpośredniego wpływu. Klienci doświadczeni wielokrotnie boją się, że mogą zostać zmanipulowani, zmuszeni do decyzji, których nie chcą i których mogą żałować.
Dodatkowo powszechne jest przekonanie, że handlowcy są nieuczciwi, że sprzedając coś w rzeczywistości wykorzystują klientów. W związku z tym trzeba się mieć zawsze na baczności, nie ufać i nawet nie próbować zaufać bo najlepsze, co nas może spotkać, to wykorzystanie. Aktualne praktyki związane z nieprzyjmowaniem zwrotów, reklamacji, przeceny, które w rzeczywistości są podwyżkami, i szereg innych „okazji”, które są w istocie pułapkami zakupowymi, nie zwiększają i tak niskiego wyjściowego progu zaufania.
Jak zatem w takiej sytuacji sobie radzić? Czy zmiana odbioru handlowców, sprzedawców na lepszy jest w ogóle możliwa? Jak wiemy, raz zepsuty wizerunek, złe wrażenie, długo trzeba naprawiać. Bardzo długo. Prawdopodobnie więc czeka nas, tych którzy chcą sprzedawać w oparciu o partnerskie relacje i postawę win-win, długa i ciężka, organiczna praca odbudowująca zaufanie i wizerunek handlowców, sprzedaży, a wówczas po iluś tam latach, pokoleniom przyszłych handlowców będzie łatwiej. Póki co trzeba wziąć pod uwagę i tą przeszkodę. A może niechęć do handlowców jest wyzwaniem, które zainspiruje do nowego podejścia do klienta i nowatorskich sposobów sprzedaży? W końcu, jeżeli sprzedawanie, handlowanie ma tak niską ocenę, to mają ją także działania naszych konkurentów... . Być może jednak niedługo będziemy czekać na spektakularną zmianę podejścia i ludzie polubią jak im się będzie sprzedawać. Wykorzystajmy szansę, bo być może to właśnie ogólny niski kredyt zaufania oferowany na wejściu przez klientów, jest naszą szansą na sukces sprzedażowy?
Znowu reklama! Przeciążenie informacyjne.
Kolejną obiektywną przeszkodą w sprzedawaniu, którą napotykają wszyscy handlowcy jest przeciążenie informacyjne, doświadczane przez klientów. Zgodnie z przewidywaniami Lema, sformułowanymi już w latach 60-tych, aktualnie nie cierpimy na problem braku informacji, ale na ich nadmiar. Problemem, z którym my jako klienci próbujemy sobie poradzić to selekcja nadmiernej ilości informacji. W dzisiejszych czasach wszyscy ludzie, a w szczególności ci którzy mogą być klientami, są zalewani przez ocean informacji. Reklama w telewizji, radio, internecie, prasie, plakaty, outdoor nawet reklamy wplecione w akcje gier komputerowych i secend life. A im więcej informacji jednej firmy, tym wymyślniej, częściej, więcej informacji stara się dostarczyć konkurent. Ten proces się nasila i napewno będzie się nasilał. Ponieważ rośnie liczba informacji rośnie liczba sposobów ich selekcji. Następuje nieustający taniec: sprzedający pokonując aktualnie stosowane przez klientów sposoby na selekcję – klienci uczą się nowych sposobów lub stosują skuteczniej już posiadane. To z kolei inspiruje do szukania nowych dróg. Ten wyścig trwać będzie ponieważ stawka jest wysoka: sukces na rynku.
Czy jest jednak możliwe uszanowanie swobody decyzyjnej klienta i skuteczna sprzedaż w obliczu intensywnych działań konkurencji? Tak! Ale, by być skutecznym, trzeba być twórczym i kreatywnym w tworzeniu nowych sposobów komunikowania się z klientem, nowych sposobów na kontakt handlowy, na rozmowy sprzedażowe, budowanie relacji, lojalności klienta itd. Brak inwencji w tej dziadzinie powoduje, że będziemy naśladowcami metod stosowanych przez naszą konkurencję. A będąc naśladowcami trudnością będzie zmierzenie się z już wypracowanym w miedzy czasie przez klientów sposobem na selekcję informacji. Jedynie nieustający proces kreatywny umożliwia budowanie przewagi konkurencyjnej i sukces w sprzedaży.
Czy sprzedaż może być łatwa, przyjemna i skuteczna?
Dla części pracujących w zawodzie, zaledwie kilkuprocentowej, opisywane trudności są obce. Większość z nas jednak mierzy się na co dzień z niektórymi czy wszystkimi trudnościami. Jeśli jesteś czytelniku jednym z przedstawicieli, reprezentantów czy menedżerem w strukturach sprzedaży czy marketingu swojej firmy chciałbym byś wiedział, że ponad 90 % handlowców doświadcza tych trudności i ich powszechność niech będzie jakimś pocieszeniem. Jednak dla zwiększania skuteczności, dla podnoszenia komfortu swej pracy, każdy z nas szukać musi własnych sposobów radzenia sobie z tymi trudnościami w sprzedaży. Każdy może znaleźć recepty na pokonywanie kolejnych barier, skuteczne dla niego, skuteczne w otoczeniu w jakim realizuje cele. Rozwiązaniem jest także udział w szkoleniach, tak by sprzedaż nie tylko przynosiła profity z osiąganych wyników, ale także by była przyjemnością, przygodą na której spotkanie zawsze chce się wyjść. Oczywiście rozwój kompetencji nie obejmuje jedynie handlowców. Stopień doświadczania trudności w sprzedaży jest także pochodną zachowań, postawy przełożonych. Od ich kompetencji, kultury bycia, motywacji zależy bardzo wiele. Szkolenia czy praca konsultacyjna, a także coaching dla menedżerów struktur sprzedaży, pozwala nie tylko na bieżąco rozwiązywać trudności i problemy, ale także stanowi sposób na przeciwdziałanie przyszłym problemom i radzenie sobie z wyzwaniami przyszłości. Bo o tym, że kontakt z klientami w niedalekiej nawet przyszłości przyniesie nowe wyzwania, nie trzeba nikogo przekonywać. Profilaktyka w tym wypadku nie jest sposobem na zapewnienie sobie komfortu w sprzedawaniu, działaniach handlowych, ale wręcz stanowić może o istotnej przewadze konkurencyjnej, a nawet być albo nie być danej firmy.