Jeżeli chcesz, aby twoi pracownicy lepiej pracowali, powinieneś zwracać im uwagę, gdy źle postępują. Problem w tym, jak to zrobić skutecznie i bez zrażania do siebie innych.
Nawet najlepszemu pracownikowi zdarza się czasem zrobić coś nie po myśli szefa. Nie wspominając o pozostałych ;–) Jak skutecznie radzić sobie w takiej sytuacji? Z pomocą przychodzi nam psychologia, a konkretnie: model pełnej ekspresji. Narzędzie to stworzono wprawdzie z myślą o rozwiązywaniu problemów małżeńskich, ale w biznesie też świetnie się sprawdza.
Załóżmy, że twoi pracownicy po każdej rozmowie telefonicznej z klientem mają wpisywać do CRM–a notatkę. Zauważyłeś, że jeden z nich (nazwijmy go Krzyśkiem) odbył tego dnia już pięć rozmów, ale w systemie pojawił się tylko jeden wpis. Przechodząc obok jego biurka, rzucasz więc – tak, żeby on i jego koledzy słyszeli: „Widzę, że ciągle dzwonicie, a w CRM–ie jakoś dziwnie pusto…” albo „Mam nadzieję, że wszyscy pamiętają, że z każdej rozmowy trzeba sporządzić notatkę”. Ale skutków nie widać. Zainteresowany najwyraźniej nie wziął tego do siebie. A jeżeli wziął, to uważa, że się niepotrzebnie czepiasz.
Może więc spróbować inaczej? Bierzesz Krzyśka na stronę i mówisz: „Nie ma w systemie notatek z twoich rozmów z klientami. Przypominam ci, że trzeba je wpisywać za każdym razem”. Teraz winowajca nie ma już wątpliwości, że pijesz do niego. Wciąż jednak może mieć wiele wątpliwości. Brakuje notatek? Z jakiego okresu? „Przecież wpisuję notatki, może system je gdzieś wcina?” – zastanawia się. I zaczyna narzekać na niestabilny system, wieszający się komputer, niestabilną sieć… Wszyscy są winni – od firmowego informatyka po Billa Gatesa. Tylko nie Krzysiek.
Kolejny wariant. Mówisz tak: „Widzę, że nie przykładasz się do swoich obowiązków. Od rana miałeś już pięć rozmów z klientami, a do systemu wpisałeś tylko jedną notatkę. Musisz się poprawić”. Komunikat jest już dużo bardziej konkretny, ale sformułowany w taki sposób spowoduje prawdopodobnie tylko jedną reakcję: obronną (”Mówi, że się nie przykładam, pewnie szuka haków żeby mnie zwolnić”).
OK, wystarczy już przykładów negatywnych. Teraz wyobraź sobie teraz, że jesteś Krzyśkiem. Szef mówi ci tak: „W naszej firmie jest zasada, że każdy telefon do klienta powinien być od razu odnotowany w CRM–ie. Zauważyłem, że dziś od rana miałeś już pięć rozmów, ale tylko jedną z nich opisałeś w systemie. Myślę, że może to sprawiać kłopoty pozostałym kolegom z twojego działu. Jeżeli któryś z nich zadzwoni do tych samych klientów w najbliższych dniach, rozmówcy będą czuć się nagabywani, a nie chcemy ich do nas zrażać. Nie podoba mi się, że nie sporządzałeś tych notatek na bieżąco. Chciałbym, żebyś teraz wrócił do swojego biurka, uzupełnił pozostałe cztery notatki z dzisiejszego poranka i od tej pory wpisywał je od razu po każdej zakończonej rozmowie. Czy możemy się tak umówić?”.
Po takiej informacji Krzysiek wie dokładnie, jaki błąd popełnił, dlaczego zwrócono mu na to uwagę i co powinien zrobić, żeby go naprawić. Szef użył bowiem modelu pełnej ekspresji, czyli sformułował swoją wypowiedź wg szablonu:
- Obserwacja – konkretny opis sytuacji, w której pracownik postąpił niewłaściwie,
- Myśli – dlaczego to zachowanie było nieodpowiednie,
- Uczucia – emocje nadawcy związane z całą sytuacją,
- Oczekiwania – instrukcja poprawnego sposobu postępowania.
Całą wypowiedź szef zakończył słowami: „Czy możemy się tak umówić?” – pracownik, poza wysłuchaniem uwag, złożył więc także zobowiązanie, że się poprawi.
Ważne jest też to, że komunikat został sformułowany z pozycji „ja”. Szef albo mówił o niezaprzeczalnych faktach, albo o własnych refleksach i odczuciach, z którymi też trudno się spierać.
Model pełnej ekspresji należy oczywiście stosować z umiarem. Gdy przewinienie jest błahe, szef „obrabiając” sytuację w ten sposób mógłby z łatwością narazić się na śmieszność. Nie ma też oczywiście stuprocentowej gwarancji – taki już urok relacji międzyludzkich – że skutek będzie zawsze zgodny z naszym celem. Ale szanse są znacznie większe, niż w podawanych wcześniej wariantach.
Źródło: http://www.malawielkafirma.pl/pracownicy/model-pelnej-ekspresji/