Login lub e-mail Hasło   

Jak ochrzaniać pracownika

Odnośnik do oryginalnej publikacji: http://www.malawielkafirma.pl/pracownicy(...)presji/
Jeżeli chcesz, aby twoi pracownicy lepiej pracowali, powinieneś zwracać im uwagę, gdy źle postępują. Problem w tym, jak to zrobić skutecznie i bez zrażania do siebie innych.
Wyświetlenia: 1.914 Zamieszczono 07/12/2009

Nawet najlepszemu pracownikowi zdarza się czasem zrobić coś nie po myśli szefa. Nie wspominając o pozostałych ;–) Jak skutecznie radzić sobie w takiej sytuacji? Z pomocą przychodzi nam psychologia, a konkretnie: model pełnej ekspresji. Narzędzie to stworzono wprawdzie z myślą o rozwiązywaniu problemów małżeńskich, ale w biznesie też świetnie się sprawdza.

Załóżmy, że twoi pracownicy po każdej rozmowie telefonicznej z klientem mają wpisywać do CRM–a notatkę. Zauważyłeś, że jeden z nich (nazwijmy go Krzyśkiem) odbył tego dnia już pięć rozmów, ale w systemie pojawił się tylko jeden wpis. Przechodząc obok jego biurka, rzucasz więc – tak, żeby on i jego koledzy słyszeli: „Widzę, że ciągle dzwonicie, a w CRM–ie jakoś dziwnie pusto…” albo „Mam nadzieję, że wszyscy pamiętają, że z każdej rozmowy trzeba sporządzić notatkę”. Ale skutków nie widać. Zainteresowany najwyraźniej nie wziął tego do siebie. A jeżeli wziął, to uważa, że się niepotrzebnie czepiasz.

Może więc spróbować inaczej? Bierzesz Krzyśka na stronę i mówisz: „Nie ma w systemie notatek z twoich rozmów z klientami. Przypominam ci, że trzeba je wpisywać za każdym razem”. Teraz winowajca nie ma już wątpliwości, że pijesz do niego. Wciąż jednak może mieć wiele wątpliwości. Brakuje notatek? Z jakiego okresu? „Przecież wpisuję notatki, może system je gdzieś wcina?” – zastanawia się. I zaczyna narzekać na niestabilny system, wieszający się komputer, niestabilną sieć… Wszyscy są winni – od firmowego informatyka po Billa Gatesa. Tylko nie Krzysiek.

Kolejny wariant. Mówisz tak: „Widzę, że nie przykładasz się do swoich obowiązków. Od rana miałeś już pięć rozmów z klientami, a do systemu wpisałeś tylko jedną notatkę. Musisz się poprawić”. Komunikat jest już dużo bardziej konkretny, ale sformułowany w taki sposób spowoduje prawdopodobnie tylko jedną reakcję: obronną (”Mówi, że się nie przykładam, pewnie szuka haków żeby mnie zwolnić”).

OK, wystarczy już przykładów negatywnych. Teraz wyobraź sobie teraz, że jesteś Krzyśkiem. Szef mówi ci tak: „W naszej firmie jest zasada, że każdy telefon do klienta powinien być od razu odnotowany w CRM–ie. Zauważyłem, że dziś od rana miałeś już pięć rozmów, ale tylko jedną z nich opisałeś w systemie. Myślę, że może to sprawiać kłopoty pozostałym kolegom z twojego działu. Jeżeli któryś z nich zadzwoni do tych samych klientów w najbliższych dniach, rozmówcy będą czuć się nagabywani, a nie chcemy ich do nas zrażać. Nie podoba mi się, że nie sporządzałeś tych notatek na bieżąco. Chciałbym, żebyś teraz wrócił do swojego biurka, uzupełnił pozostałe cztery notatki z dzisiejszego poranka i od tej pory wpisywał je od razu po każdej zakończonej rozmowie. Czy możemy się tak umówić?”.

Po takiej informacji Krzysiek wie dokładnie, jaki błąd popełnił, dlaczego zwrócono mu na to uwagę i co powinien zrobić, żeby go naprawić. Szef użył bowiem modelu pełnej ekspresji, czyli sformułował swoją wypowiedź wg szablonu:

  • Obserwacja – konkretny opis sytuacji, w której pracownik postąpił niewłaściwie,
  • Myśli – dlaczego to zachowanie było nieodpowiednie,
  • Uczucia – emocje nadawcy związane z całą sytuacją,
  • Oczekiwania – instrukcja poprawnego sposobu postępowania.

Całą wypowiedź szef zakończył słowami: „Czy możemy się tak umówić?” – pracownik, poza wysłuchaniem uwag, złożył więc także zobowiązanie, że się poprawi.

Ważne jest też to, że komunikat został sformułowany z pozycji „ja”. Szef albo mówił o niezaprzeczalnych faktach, albo o własnych refleksach i odczuciach, z którymi też trudno się spierać.

Model pełnej ekspresji należy oczywiście stosować z umiarem. Gdy przewinienie jest błahe, szef „obrabiając” sytuację w ten sposób mógłby z łatwością narazić się na śmieszność. Nie ma też oczywiście stuprocentowej gwarancji – taki już urok relacji międzyludzkich – że skutek będzie zawsze zgodny z naszym celem. Ale szanse są znacznie większe, niż w podawanych wcześniej wariantach.

Podobne artykuły


12
komentarze: 4 | wyświetlenia: 4503
21
komentarze: 2 | wyświetlenia: 14381
8
komentarze: 0 | wyświetlenia: 2581
42
komentarze: 25 | wyświetlenia: 4903
93
komentarze: 44 | wyświetlenia: 13861
48
komentarze: 21 | wyświetlenia: 40813
31
komentarze: 29 | wyświetlenia: 5245
30
komentarze: 38 | wyświetlenia: 4082
28
komentarze: 18 | wyświetlenia: 3302
24
komentarze: 12 | wyświetlenia: 5838
24
komentarze: 55 | wyświetlenia: 6544
20
komentarze: 7 | wyświetlenia: 1276
 
Autor
Artykuł




Brak wiadomości


Dodaj swoją opinię
W trosce o jakość komentarzy wymagamy od użytkowników, aby zalogowali się przed dodaniem komentarza. Jeżeli nie posiadasz jeszcze swojego konta, zarejestruj się. To tylko chwila, a uzyskasz dostęp do dodatkowych możliwości!
 

© 2005-2017 grupa EIOBA. Wrocław, Polska