Kilka słów prawdy o sieci Play

Moja bieżąca przeprawa z siecią Play zaczęła się we wrześniu tego roku. Jednak od początku...

W listopadzie planowo kończy się moja bieżąca umowa, a właściwie umowy (oferta biznesowa, dwa numery). W związku z tym już z końcem sierpnia zabrałem się za przeglądanie oferty – zarówno jeśli chodzi o abonamenty, jak i telefony. Po przeszło tygodniu wnikliwych analiz oraz wczytywania i „wpatrywania się” w testy i recenzje telefonów z interesującej mnie półki cenowej miałem już gotowy zestaw tego, czego chcę i pozostało tylko złożenie zamówienia.

(Nie)Szczęśliwym zbiegiem okoliczności, następnego dnia, 5 września 2011, zadzwoniłem do mnie jeden z pracowników Play radosnym głosem oznajmiając, że zbliża się koniec mojej umowy i mają przygotowaną specjalną ofertę jej przedłużenia, którą być może byłbym zainteresowany. Po ustaleniu i dopasowaniu szczegółów owej oferty do tego, co wybrałem łącznie ze wszystkimi przydzielonymi mi rzekomo w ramach tej rozmowy bonusami z przedłużenie umowy oraz wyrażeniu zgody na świadczenie usług na nowych warunkach usłyszałem, że teraz mam już tylko czekać na kuriera z telefonem i umową. Świetnie, sprawa załatwiona nawet bez ruszania się do salonu!

Czekałem na kuriera kolejny tydzień. Niepotrzebnie. Gdy we wtorek, 13 września, tym razem ja zadzwoniłem do Biura Obsługi Klienta z pytaniem, jak wyglądają postępy w realizacji mojego zamówienia. Czego się dowiedziałem? Wszystkie zlecenia na moim koncie zostały anulowane. Dlaczego? Przez kogo? Jakim prawem? Nie wiadomo. Ktoś po prostu bez jakiejkolwiek mojej ingerencji, a już tym bardziej zgody, anulował moje zamówienie. Zszokowany przekazaną mi informacją, podziękowałem tylko za pomoc i się rozłączyłem. Kilka sekund później ochłonąłem i dotarło do mnie, co tak naprawdę usłyszałem.

Jeszcze tego samego dnia, ba, w tej samej godzinie napisałem i wysłałem do Play odpowiednie pismo ze skargą, opisując zaistniałą sytuację i domagając się wyjaśnień i rekompensaty (wtedy wystarczyłoby głupie: „Przepraszamy.”) za taki brak profesjonalizmu i lekceważenie klienta. W odpowiedzi otrzymałem szablonową informację o przyjęciu zgłoszenia:

Uprzejmie informujemy o zarejestrowaniu zgłoszenia pod numerem: …………
Bla bla bla (…)
Średni czas oczekiwania na odpowiedź to 24 godziny (*).
(*) zgłoszenie reklamacyjne zostanie rozpatrzone w terminie do 30 dni.

Myślę sobie: „W porządku, reklamacja to nie jest, w ciągu kilku dni powinna być odpowiedź”. Nie doczekałem się jej do dziś.

Czekałem trzy tygodnie, w międzyczasie wykonując dwa telefoniczne ponaglenia drogą telefoniczną (BOK) i wysyłając maila z prośba o pomoc do pana Marcina Gruszki, rzecznika Play, który rzekomo pomaga klientom zlekceważonym przez samą sieć. Jak nietrudno zgadnąć, ani moje ponaglenia nic nie dały, ani pan Gruszka nie raczył się zainteresować czy choćby odpowiedzieć, że mam sobie swoją skargę wsadzić tam, gdzie plecy tracą swoją szlachetną nazwę. W czwartek 5 października zaniosłem w końcu do najbliższego salonu wypowiedzenie umowy opatrzone odpowiednim komentarzem, będącym w sporej części powtórzeniem słów z mojego pisma.

Zgłoszenie rezygnacji zostało w systemie oznaczone jako „Zakończone” już w niedzielę. Nawet w odpowiedzi, oprócz informacji, że umowa zostanie zakończona zgodnie z regulaminem, została mi przedstawiona całkiem ciekawa oferta na wypadek, gdybym jednak zdecydował się nie zrywać umowy. Już, już byłem gotów ponownie zadzwonić do BOK-u i się dogadać, stwierdziłem jednak, że poczekam jeszcze na zakończenie rozpatrywania mojej skargi. I dałem tym samym Play’owi okazję do kolejnego popisu.

We wtorek 11 października z samego rana odebrałem maila z potwierdzeniem przyjęcia zamówienia. Co? Jakiego zamówienia? Nie chcę tego telefonu, a już tym bardziej tego abonamentu. Jeszcze gdyby to były rzeczy zamówione przeze mnie w tamtym anulowanym zamówieniu, to byłbym w stanie zrozumieć, skąd to się wzięło, ale tak? Najpierw anulowanie zamówienia, na które nie wyraziłem zgody, a teraz zamówienie, którego nie złożyłem? Coraz lepiej. Oczywiście natychmiast wykonałem kolejny telefon do BOK-u, anulowałem (zdawałoby się) zamówienie i ponownie zażądałem, żeby skontaktował się w końcu ze mną ktoś, kto raczy mi wytłumaczyć tę całą sytuację i, jeśli tak bardzo chcą mnie zatrzymać, przedstawić ofertę, która po tym wszystkim mogłaby mnie przekonać do pozostania w sieci. Bo wysłanie mi bez uprzedzenia umowy z telefonem na pewno tego nie zrobi. „W ciągu 24 godzin ktoś się z Panem skontaktuje.”

Oczywiście nikt się nie skontaktował. Za to otrzymałem potwierdzenie wysłania zamówienia kurierem. Co jeszcze lepsze – pod niewłaściwy adres. Z braku czasu jednak nie dzwoniłem już ponownie i czekałem na obiecany telefon. Zadzwonił tylko kurier, którego poprosiłem jedynie, żeby się nie fatygował i odesłał od razu przesyłkę z zaznaczeniem odmowy przyjęcia. Nie brzmiał na specjalnie tym niezadowolonego. W przeciwieństwie do mnie. Kolejny telefon do BOK-u. Ultimatum: będę dzwonił co godzinę, dopóki nie zostanę połączony lub nie zadzwoni do mnie ktoś z mocą decyzjo- i przeprosinodawczą.

Po godzinie kolejny telefon. Tym razem pan, który miał wątpliwą przyjemność rozmowy ze mną (w tym miejscu chciałbym przy okazji przeprosić panów Michała i Krzysztofa za to, że niesłusznie oberwali za niekompetencje innych; nie mam w zwyczaju wyżywania się na konsultantach, którzy w niczym nie zawinili, ale są chwile, kiedy mimo najlepszych chęci nie da się być miłym) postanowił choć trochę pomóc i przełączył mnie do innego działu. Tu z kolei po dokładnym wyłożeniu całej historii dowiedziałem się od niemiłej pani, że żadnego problemu przecież nie ma, kurier odeśle przesyłkę i sprawa załatwiona. A co do ewentualnej oferty? Obowiązuje ta przedstawiona w odpowiedzi na rozwiązanie umowy. Jeśli pojawi się nowa, ktoś się z Panem skontaktuje przed samym wygaśnięciem umowy. Słucham? Za to, jak zostałem potraktowany, domagam się indywidualnej oferty i kontaktu jak najszybciej, a nie dopiero z końcem umowy, w przeciwnym razie nie mamy o czym w ogóle rozmawiać. „Dobrze, zostanie to zapisane, dziękuję za rozmowę.”

Uch, mam dość, idę do konkurencji, nie godzę się na takie traktowanie.

A po co to wszystko piszę? Żeby się wyżalić? Bynajmniej. Mam raczej nadzieję, że dotrze to do jak największej liczby osób i ostrzeże ich, co na nich czeka, jeśli zdecydują się przyłączyć do tej sieci. I że przeczyta to również pan Gruszka, który dowie się dzięki temu, jak naprawdę traktowani są klienci, a klienci – że na pomoc rzeczonego pana, mimo wielu zapewnień na blogu i wielu innych miejscach, nie mają właściwie co liczyć.