Możemy wyróżnić sześć różnych typów negatywnych zachowań klientów SPA w Polsce (i nie tylko) które bardzo często się powtarzają i z którymi mają często do czynienia hotele Spa.
Te zachowania są interesujące nie tylko dlatego że się powtarzają ale też dlatego że często powodują określone zachowania personelu, którego dotyczy praca SPA. Świadomość istnienia tych zachowań jest bardzo istotna z 2 powodów:
- Ponieważ musisz być przygotowany na to co może zajść, wiedzieć co możesz wtedy czuć a także podjąć decyzję by odseparować emocje i nie zareagować negatywnie.
- Ponieważ podczas gdy niewielki procent gości zachowuje się w sposób mogący wywołać twoje negatywne reakcje, możesz uchronić przed nimi tych gości, których obsługa powinna być prawdziwą przyjemnością.
Poniżej przedstawiono sześć typów zachowań które wydają się powtarzać z regularną częstotliwością. Uwaga: wszelkie skojarzenia z prawdziwymi osobami z twojego otoczenia są przypadkowe i niezamierzone. Zachowania te jednak są na tyle uniwersalne że wiele osób mogłoby powiedzieć „wczoraj właśnie takiego kogoś spotkałem”.
Typ zachowania nr 1: Władca
„Oczekuję że to zrobisz”
„To mi się należy”
„Płacę i wymagam”
„Nic teraz nie jest tak ważne jak to że musisz mi pomóc”
Negatywne zachowanie odbiorcy może doprowadzić do oburzenia. To szybko prowadzi z kolei do myśli „Za kogo ty się do cholery uważasz?”. Wtedy też powstaje niechęć do udzielenia pomocy czy też rozwiązania problemu klienta.
Typ zachowania nr 2: Spanikowany
„Co to znaczy że jeszcze nie jest gotowe?”
„Ale pani obiecała!”
„Niemożliwe, nie dam rady, nie zdążę do 16.00 przed zamknięciem!”
„I co ja mam teraz zrobić?”
Ten typ klienta wręcz krzyczy „JA”, jest napięty i napastliwy. W ten sposób Spanikowany stara się bronić. Negatywne zachowanie odbiorcy może doprowadzić do myśli „Świetnie, teraz twoje problemy stały się moimi problemami”. Może to spowodować u usługodawców usztywnienie reguł i odmowę przekroczenia granic niezbędnych do udzielenia pomocy klientowi.
Typ zachowania nr 3: Boski
„Czy pani wie kim ja jestem?”
„Wiem więcej na temat tej pracy niż pani”
„Lepiej żeby to było dobre, bo znam się na tym”
Ten typ zachowania często idzie w parze z wymachiwaniem palcem wskazującym. Bez dwóch zdań oznacza to „Jestem lepszy niż ty i nie pozwolę ci o tym zapomnieć”. Negatywną reakcja jest wstyd i zastraszenie a to z kolei może prowadzić do reakcji „Już ja ci pokażę!”. Wtedy SPA hotele „oferują” zabiegi dla takich osób w najciaśniejszych gabinetach, stoliki w restauracji tuż przy wejściu do kuchni a pokój hotelowy ma za ścianą maszynownię windy.
Typ zachowania nr 4: Sedno sprawy
“Zrobi to pani dla mnie, tak czy nie?”
„Proszę mi powiedzieć kiedy dokładnie dostane odpowiedź”
„Co to znaczy że zrobisz wszystko co w twojej mocy? To w końcu możesz czy nie?”
Ten typ charakteru musi mieć wszystko tu i teraz. Negatywną reakcja jest uraza i bezbronność. To często prowadzi do myśli „Jeżeli odzywasz się do mnie w ten sposób, odpłacę ci tym samym”. W rezultacie klient otrzymuje swoją odpowiedź w sposób który ma niewiele wspólnego z wysoką jakością obsługi.
Typ zachowania nr 5: Niepewny
„Eeeee?”
„Czy jest pani pewna że może to zrobić”
„Czy gdy wyjdę teraz na zewnątrz to zmoknę?” (właśnie pada deszcz)
Negatywną reakcja na ten typ charakteru jest irytacja. W głowie często świta wtedy myśl „Po co w ogóle zawracać sobie nim głowę? I tak nie zrozumie tego co powiem” To z kolei często skutkuje ignorancją osób którym powinniśmy służyć pomocą.
Typ zachowania nr 6: Zniewolony
„Dlaczego zawsze jest coś nie tak?”
„Dlaczego zawsze ja?”
„Cały mój dzień jest właśnie taki, jedno za drugim!”
Sytuacje takie często mają miejsce gdy podczas zabiegu zaczyna szwankować wyposażenie SPA. Zniewolony to typ charakteru ludzi którzy są tak zniewoleni własnym nieszczęściem że ich jedynym celem w życiu wydaje się uczynić innych nieszczęśliwymi. Negatywną reakcja na ten typ charakteru jest frustracja. To szybko może prowadzić do myśli „Jeżeli nic ci się tutaj nie podoba to po cholerę tu przyszedłeś?” Takie zachowanie często zaćmiewa nam rzeczywisty obraz sytuacji i obniża jakość obsługi jaką powinniśmy prezentować.
Jedno jest pewne – te typy zachowań nie znikną bo po prostu leżą w ludzkiej naturze. Jedyne co możemy zrobić to wybrać sposób swojej reakcji. Jest łatwo być miłym dla ludzi których lubimy ale gdy trafisz na któryś z powyższych typów charakteru - w tym właśnie miejscu zaczyna się wyzwanie dla dobrej obsługi klienta.
Źródło: http://www.spasjonaci.pl
Licencja: Creative Commons