Wysoka jakość obsługi Klienta to nieodzowny element sukcesu. Dzisiejsze otoczenie biznesowe, cechujące się wysoką konkurencyjnością, wymaga wykorzystania całej dostępnej wiedzy.

Wysoka jakość obsługi Klienta to nieodzowny element sukcesu. Dzisiejsze otoczenie biznesowe, cechujące się wysoką konkurencyjnością, wymaga wykorzystania całej dostępnej wiedzy w organizacji, by wzmocnić jakość kontaktu Klienta z firmą, zarówno w modelu samoobsługowym (za pomocą stron WWW, portali społecznościowych) jak i przez Centrum Obsługi Klienta. Wygrywają najlepsi – Ci, którzy potrafią połączyć ze sobą i pielęgnować posiadane aktywa – zgromadzoną wiedzę wysokiej jakości – oraz Klientów.

Jak wdrożyć zarządzanie wiedzą w obsłudze Klienta by odnieść sukces? O czym trzeba pamiętać?

Określ wartość wiedzy w organizacji

Określ oczekiwane efekty wdrożenia zarządzania wiedzą w firmie. Zbuduj model zwrotu z inwestycji (ROI), który w prosty sposób uzasadnia potrzebę wdrożenia projektu. Monitoruj efekty po wdrożeniu i sprawdź, czy efekty powdrożeniowe zgadzają się z Twoimi oczekiwaniami. Jeżeli potrzeba, zmodyfikuj plan i oceń ponownie. Tylko właściwie przeprowadzona ocena przed i po wdrożeniu pozwoli uzasadnić inwestycję początkową oraz koszty ponoszone na doskonalenie wiedzy w organizacji, kreując dla niej wartość w czasie oraz budując Twoją pozycję w firmie.

Upewnij się, iż użyte przez Ciebie KPI (kluczowe wskaźniki efektywności) są zgodne z celami biznesowymi Twojej firmy. Jeżeli celem jest zwiększenie wartości pojedynczej transakcji, czy też sprzedaż krzyżowa, użycie AHT (average handling time) będzie wskaźnikiem sprzecznym z celem biznesowym. Podchodząc do oceny wartości zarządzania wiedzą pamiętaj, iż daje ona efekty w szerokim spektrum:

• zwiększa ilość rozwiązanych spraw przy pierwszym kontakcie;
• zmniejsza ilość eskalacji problemu, przekierowań w ramach kontaktu, powtórnych kontaktów w tej samej sprawie;
• zmniejsza czas szkolenia tak pracowników obsługi Klienta jak i samych Klientów w zakresie używania produktów i usług firmy, zmniejsza ilość zwrotów i nieuzasadnionych reklamacji, zmniejsza związane z tym koszty obsługi Klienta;
• zwiększa konwersję na sprzedaży;
• wiele innych.

Zbuduj kompetentny zespół

Proces wdrożenia zarządzania wiedzą w organizacji w znacznej mierze zależy od właściwie dobranego zespołu, którego rolą jest „uchwycenie” wiedzy, właściwe jej wytworzenie oraz ciągła pielęgnacja i doskonalenie.

Zbuduj i pielęgnuj interdyscyplinarny zespół, złożony z specjalistów z różnych departamentów, który przyniesie spojrzenie na wiedzę w pełnym wymiarze.

Zwykle zespoły do zarządzania wiedzą składają się z następujących członków:

Strateg: ekspert wiodący zespołu, który określa organizację wiedzy, tematy, zadania, obowiązki i plany długoterminowe w zakresie jej organizacji, tworzenia i pielęgnacji.

Członkowie: przedstawiciele działu obsługi Klienta ale również działu sprzedaży, na co dzień użytkujący wiedzę wytworzoną w organizacji. Ich rola jest kluczowa – będą dostarczać cennych informacji o problemach i pytaniach Klientów wraz z odpowiedziami na nie. Pamiętaj by nagradzać najbardziej aktywnych za ich wkład w tworzenie bazy wiedzy!

Eksperci z konkretnych dziedzin: Eksperci w organizacji, którzy mają odpowiedzi, zwłaszcza na pytania o umiarkowanym lub wysokim stopniu złożoności.

Autorzy: Pisarze, osoby koncentrujące się na rozwoju treści, jej systematyce, poszerzaniu i pogłębianiu dostępnych zasobów wiedzy.

Kierownicy projektów: sprawni menedżerowie, których rolą jest właściwe prowadzenie projektu oraz zapewnienie dynamiki pracy.

Skup się na głębokości a nie na szerokości

Ambitne, niesystematyczne podejście do tworzenia wiedzy zawsze prowadzi do płytkiej bazy wiedzy, pełnej dziur jak ser szwajcarski. Jeżeli Klienci jak również pracownicy nie będą mogli znaleźć w niej satysfakcjonującej odpowiedzi, albo będą otrzymywać niewystarczające lub co gorsza błędne informacje, po prostu przestaną jej używać a projekt zarządzania wiedzą zakończy się fiaskiem. Skup się najpierw na głębokości wiedzy. Zacznij od najczęściej powtarzających się zagadnień / pytań dotyczących najpopularniejszych linii biznesowych, pozostałe rozwijając w dalszym czasie.

Wdrażaj najlepsze praktyki dla organizacji

Zarządzanie wiedzą w organizacji nie jest nowym tematem. Powstały standardy i ramy najlepszych praktyk, które pomagając zwiększyć efektywność tworzenia i pielęgnacji wiedzy w organizacji. Jednym z przykładów jest metodyka KCS opracowana przez Konsorcjum Innowacji Usług (CSI), która wspiera procesy zarządzania i udostępniania wiedzy w organizacji. Poszukaj doświadczonych osób, które wdrażały wiedzę przy zastosowaniu skutecznych metod i najlepszych praktyk i wykorzystaj je w procesie budowy wiedzy w organizacji.

Maksymalizuj możliwości wyszukiwania

Użytkownicy preferują różne sposoby poszukiwania informacji, podobnie jak kierowcy preferują różne drogi prowadzące do tego samego miejsca – jedni pojadą autostradą by być szybciej, podczas gdy inni wybiorą malowniczą drogę by mieć przyjemność z samej jazdy. Podobny styl podejścia do różnych metod wyszukania potrzebnej informacji dramatycznie poprawia szerokie używanie bazy wiedzy oraz wpływa znacząco na rentowność całej inwestycji. Dla przykładu – nowi pracownicy mogą mieć trudność z przebrnięciem przez wyniki wyszukiwania posortowane według kluczy, ale mogą za to świetnie przyjąć metodę dialogu krok-po-kroku, gdzie system na podstawie pytań prowadzi ich „za rękę” do poszukiwanej informacji. Wiele opcji wyszukiwania, jak baza najczęściej zadawanych pytań, wyszukiwanie po słowach kluczach, tagach bądź według składni języka naturalnego, przeglądanie drzewa tematów, pomoc kierowania tematami – umożliwi szerokiemu gronu zainteresowanych znaleźć informację szybko, łatwo i sprawnie. Zapewnij spójność bazy wiedzy przez odejście od modelu „silosowego” w punktach styku z Klientem, traktując wiedzę równo niezależnie od kanału dostępu.

Wykorzystaj treści społeczne ale dbaj o ich jakość

Większość firm nie docenia dużej szansy skorzystania z wiedzy „społecznej” – tworzonej na bieżąco przez użytkowników. A jak już to robią, popełniają błąd tworząc kolejny „silos” wiedzy, tym razem społecznej. Wiedza w organizacji musi być jedna i spójna. Wykorzystaj wiedzę społeczną, jaką dają użytkownicy stron społecznościowych, czy for dyskusyjnych, ale pilnuj jakości i ją ujednolicaj, by była spójna i dostępna wielokanałowo.

Wdrożenie wyżej wymienionych podstawowych praktyk w zakresie tworzenia bazy wiedzy w organizacji, nie tylko poprawi zwrot z inwestycji ale również pozwoli na trwałe wyróżnić się na tle konkurencji.