W jaki sposób przekazywać ludziom informacje o błędach w ich działaniu? Jak to zrobić, aby nie poczuli się oni obrażeni, ale zmotywowani do pracy i rozwoju?
Feedback to informacja, w której przekazujemy drugiej osobie naszą opinię na temat jej zachowania. Konstruktywnie udzielana informacja zwrotna może być skutecznym narzędziem wspomagania rozwoju pracowników.
Czym jest feedback?
Feedback (z ang. informacja zwrotna) oznacza wypowiedź jednej osoby, w której przedstawia ona swoje obserwacje na temat zachowania innej osoby. Celem informacji zwrotnej jest przekazanie wiedzy na temat zachowania i działania w taki sposób, żeby odbiorca komunikatu zachował pozytywny stosunek do siebie i swojej pracy. Informacja zwrotna powinna być pomocą dla rozmówcy do wzmacniania pozytywnych zachowań i rozwoju.
Feedback – reguły udzielania informacji zwrotnej
U podstaw efektywnej informacji zwrotnej powinna leżeć chęć niesienia pomocy drugiej osobie. Z kolei osoba przyjmująca feedback musi posiadać chęć zmiany swojego postępowania pod wpływem uzyskanych informacji.
Poprawnie udzielona informacja zwrotna powinna być oparta na zaobserwowanych faktach, a nie na opiniach czy domysłach. W trakcie jej przekazywania powinno skupić się na tym, co konkretnie dzieje się w danej sytuacji. Ważne jest aby udzielać informacji zwrotnej jak najszybciej po wydarzeniach, których dotyczy - wtedy możemy mieć pewność, że rozmówca będzie dokładnie wiedział o czym mówimy. W przypadku, kiedy do przekazania mamy wiele informacji, powinniśmy skupić się tylko na tych najbardziej istotnych, ponieważ zbyt duża dawka informacji może przytłoczyć drugą osobę i spowodować, że zamknie się na nasz komunikat. Warto w ocenie podkreślać to, że jest to tylko nasza opinia. Wyrażajmy ją w pierwszej osobie liczby pojedynczej. Nie wygłaszajmy ostatecznych ocen, tylko nasze spojrzenie na danym problem i możliwe rozwiązania.
Metoda kanapki
Metoda kanapki polega na udzielaniu informacji zwrotnej w taki sposób, aby zbudować swoją wypowiedź z trzech części: pozytywny komentarz, negatywny komentarz, pozytywny komentarz. Metoda ta to krytyka podana w sposób łatwy do przyjęcia. Wszystko to, co nieprzyjemne, powiedziane jest w środku rozmowy. Początek i koniec są pozytywne. Dzięki temu rosną szanse na to, że osoba, która otrzymuje feedback przemyśli i zmieni swoje zachowanie.
Jak powinny dokładnie wyglądać elementy z metody kanapki:
Pierwsza informacja: pozytywna
Na samym początku udzielania informacji zwrotnej przekaż dobrą wiadomość, pochwal osobę, z którą rozmawiasz. Zwrócenie uwagi na pozytywny aspekt zachowania pracownika wprowadzi go w dobry nastrój i otworzy na przyjęcie informacji o obszarach pracy, które musi poprawić. Ważne jest, aby pozytywny komentarz dotyczył głównego tematu feedbacku i konkretnie odnosił się do niedawnych działań osoby ocenianej.
Druga informacja: negatywna
Teraz następuje moment, kiedy musimy przekazać nieprzyjemne informacje. Jednak zamiast mówić co dana osoba zrobiła źle, określ sfery, nad którymi powinna popracować. Już sama zmiana określenia „błędy” na „obszary rozwoju” zwiększa szansę na przekazanie informacji bez wzbudzania negatywnych emocji. Obszar do poprawy powinniśmy wskazać konkretnie i pokazać, jak wprowadzone zmiany wpłyną na pracę naszego rozmówcy. Dobrą praktyką jest zaproponowanie metod, dzięki którym osoba otrzymująca feedback może poprawić swoje wyniki.
Trzecia informacja: pozytywna
Udzielanie informacji zwrotnej metodą kanapki powinien zakończyć jakiś miły akcent. Możesz podkreślić mocne strony drugiej osoby lub docenić jej wysiłki włożone w wykonanie zadania. Taki pozytywny komentarz będzie dla ocenianego dobrą motywacją do podjęcia zmiany swojego zachowania.
Metoda kanapki – efekty
Jakie korzyści płyną z zastosowania metody kanapki? Przede wszystkim koncentruje się na obszarach rozwoju i rozwiązaniach, a nie na błędach. Daje narzędzia do zmiany zachowań osoby przyjmującej informację zwrotną. Obudowanie informacji negatywnej przekazami pozytywnymi daje motywację do pracy nad sobą.
Informacja zwrotna najczęściej kojarzy nam się z krytyką szefa skierowaną w kierunku pracownika. Już sama myśl o tak udzielanym feedbacku wywołuje w nas stres i opór przed wszystkim co usłyszymy. Tymczasem, dobrze przeprowadzona rozmowa, w czasie której otrzymujemy informację zwrotną może być merytoryczna, motywująca i skłaniająca do pracy nad sobą. Dawanie i otrzymywanie informacji zwrotnych należy do najtrudniejszych umiejętności interpersonalnych. Warto jednak poświęcić czas na jej doskonalenie, ponieważ przynosi ona wiele korzyści. Dostarcza wiedzy o nas samych i daje możliwości nieustannego rozwoju.
autor: pl