Login lub e-mail Hasło   

Dekalog pracownika obsługi klienta

Po udanym przejściu rozmowy kwalifikacyjnej stałeś się pracownikiem wydziału obsługi klienta. Jak postępować, by klienci nie weszli ci na głowę a przełożony był zadowolony?
Wyświetlenia: 282 Zamieszczono 20/02/2018

Oto kluczowe zasady postępowania z klientem według trenerów agencji konsultingowej HRmapa (więcej informacji znajdziecie tutaj )

REGUŁY WSTĘPNE

  1. Gdy klient trafi do Korporacji rozmawiaj z nim w sposób profesjonalny, działaj tak by jak najszybciej załatwić oczekiwania klienta.
  2. Dostarczaj mu merytorycznych danych na wszystkie zadane pytania, pamiętając o tym że szczera i pełna informacja, może też nieraz  zawierać niekorzystne dla twojej firmy rozwiązania.
  3. W każdym działaniu i swoim zachowaniu nie zapominaj o szacunku dla klienta.
  4. Wykaż się zainteresowaniem sprawami klienta, bądź dla niego doradcą w przedsięwzięciu i razem z nim szukaj dla niego najbardziej dopasowanych rozwiań.
  5. Rozmawiaj z klientem językiem korzyści mając na uwadze mechanizm cecha – zaleta – korzyść.
  6. Traktuj klienta tak jak chciałbyś by ciebie traktowano.


STYLE ZAKUPOWE
W pracy z klientem bardzo ważna jest zasada dopasowania do typu klienta. Znane są 4 podstawowe typy klientów: Towarzyski sangwinik, Idealny melancholik, Refleksyjny  flegmatyk, Władczy choleryk. Podstawowe zasady pracy z:  
•    Towarzyskim sangwinikiem – chwal, rozmawiaj jego językiem, dowiedz się jakie ma zainteresowania,
•    Spokojnym flegmatykiem – daj poczucie bezpieczeństwa, nie naciskaj na szybką decyzję,  
•    Idealnym melancholikiem – w rozmowie operuj faktami, liczbami, daj czas na ich sprawdzenie,  
•    Władczym cholerykiem – pozwól by to on podjął ostateczną decyzję.

RELACJA Z KŁOPOTLIWYM NABYWCĄ

  1. Ważne by w sytuacjach dla nas trudnych potrafić zapanować nad własnymi emocjami. Przyda się również umiejętność stosowania techniki zachowań asertywnych.
  2. Podczas pracy z agresywnym i trudnym klientem możemy wyróżnić następujące elementy: jednoznaczne stawianie granic, wyznaczenie granicy, zapowiedź sankcji i wykonanie sankcji.
  3. Wyznaczenie granicy to: bezpośrednie określenie zachowań klienta, których sobie nie życzymy podczas kontaktu z nim.
  4. Przyciągnij jego uwagę wielokrotnie powtarzając jego rzeczywiste oczekiwania, nie daj sobie wejść na głowę. Ustal gdzie jest sedno jego problemu, wyraźnym i mocnym tonem sparafrazuj co do tej pory ustalono.


W JAKI SPOSÓB MIERZYĆ SIĘ Z ZASTRZEŻENIAMI

  1. W przypadku krytyki uzasadnionej: wysłuchaj spokojnie klienta, okaż zrozumienie i szacunek. Po ustaleniu co tak na prawdę było powodem krytyki zapytaj klienta jakiej satysfakcji oczekuje i wspólnie ustalcie sposób oraz tryb w jaki błąd zostanie naprawiony. Nie zapomnij o podziękowaniu za wytknięcie błędu.
  2. W przypadku krytyki ogólnie uzasadnionej: jeśli klient w swojej ocenie uważa, że coś zrobiłeś nieprofesjonalnie a ty nie wiesz co to było postaraj się zdobyć informację o co konkretnie chodzi klientowi. Jaki błąd ma na myśli. Gdzie zachowałeś się nieprofesjonalnie. Dopytuj o konkrety by móc naprawić swoje błędy lub usunąć niedociągnięcia.
  3. W sytuacji, gdy masz doczynienia z klientem „czepiającym się szczegółów” nie podejmuj się dyskusji z jego opiniami. Przyznaj się, że nie jesteś bez wad. Stosuj technikę zamglenia, której istota jest „być może, chyba rzeczywiście”. Nie zerwiesz w ten sposób dalszych komunikacji z klientem a być może zmienisz jego agresywne podejście w dialogu.
  4. Jeżeli klient ma bezzasadne (nierzeczywiste) wymagania odmawiając mu zastosuj technikę „zdartej płyty”. Taka technika ma następujące etapy: Sparafrazowanie wypowiedzi klienta oraz nawiązanie do własnych odczuć, wielokrotnie, stanowczo ale spokojnie powtarzana wyraźna odmowa, rozpoznanie interesów klienta i podanie propozycji współpracy w nowym rozwiązaniu problemu.

Podobne artykuły


11
komentarze: 172 | wyświetlenia: 321
10
komentarze: 2 | wyświetlenia: 1000
10
komentarze: 14 | wyświetlenia: 1478
6
komentarze: 48 | wyświetlenia: 528
6
komentarze: 55 | wyświetlenia: 2052
5
komentarze: 62 | wyświetlenia: 892
124
komentarze: 52 | wyświetlenia: 141635
118
komentarze: 23 | wyświetlenia: 238808
91
komentarze: 20 | wyświetlenia: 110473
90
komentarze: 29 | wyświetlenia: 122023
 
Autor
Artykuł

Powiązane tematy





  pwz  (www),  26/06/2018

Sposób obsługi i nawiązanie relacji z klientem to ważne rzeczy, ale jeszcze ważniejsze jest wywiązywanie się ze zobowiązań. Nie ma nic gorszego niż konsultant, który obiecuje rozwiązać problem i oddzwonić, a potem tego nie robi.



Dodaj swoją opinię
W trosce o jakość komentarzy wymagamy od użytkowników, aby zalogowali się przed dodaniem komentarza. Jeżeli nie posiadasz jeszcze swojego konta, zarejestruj się. To tylko chwila, a uzyskasz dostęp do dodatkowych możliwości!
 

© 2005-2018 grupa EIOBA. Wrocław, Polska