Po udanym przejściu rozmowy kwalifikacyjnej stałeś się pracownikiem wydziału obsługi klienta. Jak postępować, by klienci nie weszli ci na głowę a przełożony był zadowolony?
Oto kluczowe zasady postępowania z klientem według trenerów agencji konsultingowej HRmapa (więcej informacji znajdziecie tutaj )
REGUŁY WSTĘPNE
- Gdy klient trafi do Korporacji rozmawiaj z nim w sposób profesjonalny, działaj tak by jak najszybciej załatwić oczekiwania klienta.
- Dostarczaj mu merytorycznych danych na wszystkie zadane pytania, pamiętając o tym że szczera i pełna informacja, może też nieraz zawierać niekorzystne dla twojej firmy rozwiązania.
- W każdym działaniu i swoim zachowaniu nie zapominaj o szacunku dla klienta.
- Wykaż się zainteresowaniem sprawami klienta, bądź dla niego doradcą w przedsięwzięciu i razem z nim szukaj dla niego najbardziej dopasowanych rozwiań.
- Rozmawiaj z klientem językiem korzyści mając na uwadze mechanizm cecha – zaleta – korzyść.
- Traktuj klienta tak jak chciałbyś by ciebie traktowano.
STYLE ZAKUPOWE
W pracy z klientem bardzo ważna jest zasada dopasowania do typu klienta. Znane są 4 podstawowe typy klientów: Towarzyski sangwinik, Idealny melancholik, Refleksyjny flegmatyk, Władczy choleryk. Podstawowe zasady pracy z:
• Towarzyskim sangwinikiem – chwal, rozmawiaj jego językiem, dowiedz się jakie ma zainteresowania,
• Spokojnym flegmatykiem – daj poczucie bezpieczeństwa, nie naciskaj na szybką decyzję,
• Idealnym melancholikiem – w rozmowie operuj faktami, liczbami, daj czas na ich sprawdzenie,
• Władczym cholerykiem – pozwól by to on podjął ostateczną decyzję.
RELACJA Z KŁOPOTLIWYM NABYWCĄ
- Ważne by w sytuacjach dla nas trudnych potrafić zapanować nad własnymi emocjami. Przyda się również umiejętność stosowania techniki zachowań asertywnych.
- Podczas pracy z agresywnym i trudnym klientem możemy wyróżnić następujące elementy: jednoznaczne stawianie granic, wyznaczenie granicy, zapowiedź sankcji i wykonanie sankcji.
- Wyznaczenie granicy to: bezpośrednie określenie zachowań klienta, których sobie nie życzymy podczas kontaktu z nim.
- Przyciągnij jego uwagę wielokrotnie powtarzając jego rzeczywiste oczekiwania, nie daj sobie wejść na głowę. Ustal gdzie jest sedno jego problemu, wyraźnym i mocnym tonem sparafrazuj co do tej pory ustalono.
W JAKI SPOSÓB MIERZYĆ SIĘ Z ZASTRZEŻENIAMI
- W przypadku krytyki uzasadnionej: wysłuchaj spokojnie klienta, okaż zrozumienie i szacunek. Po ustaleniu co tak na prawdę było powodem krytyki zapytaj klienta jakiej satysfakcji oczekuje i wspólnie ustalcie sposób oraz tryb w jaki błąd zostanie naprawiony. Nie zapomnij o podziękowaniu za wytknięcie błędu.
- W przypadku krytyki ogólnie uzasadnionej: jeśli klient w swojej ocenie uważa, że coś zrobiłeś nieprofesjonalnie a ty nie wiesz co to było postaraj się zdobyć informację o co konkretnie chodzi klientowi. Jaki błąd ma na myśli. Gdzie zachowałeś się nieprofesjonalnie. Dopytuj o konkrety by móc naprawić swoje błędy lub usunąć niedociągnięcia.
- W sytuacji, gdy masz doczynienia z klientem „czepiającym się szczegółów” nie podejmuj się dyskusji z jego opiniami. Przyznaj się, że nie jesteś bez wad. Stosuj technikę zamglenia, której istota jest „być może, chyba rzeczywiście”. Nie zerwiesz w ten sposób dalszych komunikacji z klientem a być może zmienisz jego agresywne podejście w dialogu.
- Jeżeli klient ma bezzasadne (nierzeczywiste) wymagania odmawiając mu zastosuj technikę „zdartej płyty”. Taka technika ma następujące etapy: Sparafrazowanie wypowiedzi klienta oraz nawiązanie do własnych odczuć, wielokrotnie, stanowczo ale spokojnie powtarzana wyraźna odmowa, rozpoznanie interesów klienta i podanie propozycji współpracy w nowym rozwiązaniu problemu.