Rynek usług turystycznych, który od dwóch lat przeżywa zapaść wraca na prostą, choć nadal wyboistą drogę. Nie jest to wyłącznie zasługa aktywności internetowych biur podróży, ale nie można pominąć tego zjawiska podejmując analizę segmentu usług turystycznych. Szczególnie, że jak podkreśla Brian Ek rzecznik Priceline, jednego z liderów turystyki online, "jeśli jesteś turystą, ten rok jest dla Ciebie".
Branża turystyczna utrzymuje się w ścisłej czołówce e-sprzedaży. Jednak co pokazują wyniki badań przeprowadzonych przez PhoCusWright, klienci często narzekają na brak elastyczności ofert przedstawianych im przez wirtualne biura podróży. Ponad 70% badanych Amerykanów podkreśla, że ograniczenia stawiane im przez witryny sprzedające usługi turystyczne, zniechęcają do korzystania z ich oferty. Liderzy rynku muszą zatem myśleć o rozwijaniu propozycji, przede wszystkim, dlatego że turyści stają się coraz bardziej wymagający i są nastawieni na coraz bardziej kompleksową obsługę. Na szczęście już teraz możemy zaobserwować pozytywne zmiany, którym choć nadal daleko do sprawności z jaką Amazon sprzedaje książki, będą przyciągać kolejnych klientów do internetowych biur podróży. Prognozy o lawinowym wzroście sprzedaży tego typu usług przez sieć w przeciągu najbliższych lat mogą się realizować. Blady strach pada na agentów turystycznych, którym analitycy Bear Stears wróżą wyginięcie w przeciągu najbliższych 10 lat.
Reorganizacja której podlegają najprężniejsze marki turystyczne w Internecie wydaje się potwierdzać słowa rzecznika Priceline. Od połowy marca możemy podziwiać nową odsłonę jednego z największych serwisów turystycznych LastMinuteTravel.com. Wydaje się, że zmiany, które pojawiły się na stronie to błyskawiczna odpowiedź na wyniki badań przeprowadzonych przez Vividence wspólnie z PhoCusWright dotyczące zakupów wycieczek turystycznych w sieci. Co podkreślają autorzy raportu Internet jest jednym z najczęściej wykorzystywanych źródeł w czasie planowania wyjazdów wakacyjnych. Jednak tym na co najczęściej narzekają e-turyści jest brak elastyczności proponowanych pakietów (73% respondentów).
LastMinuteTravel.com wprowadziło możliwość przeglądania ofert nie tylko dostępnych z ich własnej bazy, ale także tych biur, które podjęły z nimi współpracę. Poruszanie się po jednej witrynie pozwala zapoznać się z ogromną ilością propozycji. Zwiększa to funkcjonalność sajtu, a użytkownikowi daje daleko nieograniczoną możliwość swobody wyboru. Co więcej, operator witryny odpowiada tym samym na drugi poważny zarzut stawiany stronom turystycznych, mianowicie ograniczeniu możliwości wyboru oferty konkretnego biura podróży czy organizatora wyjazdu (50% uczestników badania badani Vividence/PhoCusWright).
Zwiększanie funkcjonalności witryn sprzedających usługi turystyczne to ewolucyjny proces, któremu ulegają najwięksi gracze rynkowi. Zmiany w kierunku rozszerzania swojej oferty widzimy nie tylko na LastMinuteTravel.com ale także, na stronach takich potęg jak Expedia, Travelocity, Orbitz czy Priceline. Jednak warto zauważyć, że aby przyciągnąć jak największą liczbę klientów do siebie, witryny które w zasadzie posiadające bardzo zbliżoną, jeśli nie taką samą ofertę, muszą zaproponować coś innego. Gra o stawkę lidera rynku odbywa się jednak na dwóch płaszczyznach. Z jednej strony jest to walka o indywidualnego klienta, z drugiej strony to rywalizacja na rynku usług korporacyjnych. Przewiduje się, że na tym drugim polu udział rynku w 2008 roku osiągnie poziom ponad 26 miliardów dolarów (co stanowić będzie 28% wartości całego rynku sprzedaży wyjazdów służbowych). Walka zatem będzie niebagatelna. Szczególnie, że osoby odpowiedzialne za planowanie wyjazdów służbowych w związku z wyraźnymi cięciami w swoich budżetach zaczynają dostrzegać przewagę internetowych biur podróży.
Z kolei aby zdobyć przewagę wśród klientów indywidualnych potrzebny jest rozwój oferty w kierunku uszczegółowienia jej zakresu oraz stworzenia przejrzystego narzędzia pozwalającego zminimalizować brak kontaktu z agentem turystycznym. Dlatego nie wystarcza już posiadanie ogromnej bazy hoteli, lotów czy miejsc wakacyjnych. Istnieje potrzeba zaprezentowania ich w tak kompleksowy sposób aby osoba zainteresowana konkretną propozycją, mogła odnaleźć o niej wszystkie niezbędne informacje, a przez to utwierdziła się w przekonaniu, że to właśnie to czego poszukiwała. Wiążę się to z potrzebą stałego zwiększania nakładów na poszerzanie kanałów komunikacyjnych z klientami, jednak w ich wyniku w 2008 roku przychody z e-rynku usług turystycznych mają osiągnąć zawrotną wartość 80 miliardów dolarów. Inwestycje się zwrócą.
Przeglądanie ofert turystycznych jest przyjemne i stosunkowo proste. Jednak podjęcie decyzji i akceptacja warunków sprzedaży to zupełnie inna historia. Zakup usług turystycznych w Internecie związany jest z wątpliwościami dotyczących słuszności wyboru, rzetelności i aktualności informacji zawartych na stronie WWW sprzedawcy. Szczególnie, że wirtualni turyści, podejmując coraz bardziej przemyślane decyzje, kupują coraz bardziej kompleksowe, a tym samym droższe usługi. Jest to zresztą trend, który mocno promują sami sprzedawcy.
Jeśli zapewnienia decydentów wirtualnych biur podróży zostaną zrealizowane, to kolejne lata przyniosą nam prawdziwe wakacje. Nawet aparycję rezydenta, czy pilota wycieczki będziemy mogli dobrać do naszych potrzeb siedząc przed monitorem i dokonując wyboru na wiele miesięcy przed planowanym urlopem.
Ulegając wiosennemu optymizmowi należy pamiętać, że Polska nadal leży na peryferiach światowego Internetu. Wiąże się to nie tylko, z coraz mniejszymi, ale wciąż sporymi trudnościami z dostępem do sieci dla większości mieszkańców. Minimalny jest udział w krajowym rynku międzynarodowych graczy internetowej sprzedaży usług turystycznych, a to właśnie oni dzięki dużym nakładom na rozwój wyznaczają wszelkie trendy. Na pewno też cechy, przyzwyczajenia i siła nabywcza krajowych odbiorców usług turystycznych są odmienne od klientów w USA, gdzie światowe trendy się kształtują.
Moim zdaniem działania głównego gracza polskiego rynku usług turystycznych są co najmniej niepokojące. Dążenie do prezentowania wybranych ofert, głównie tych które najlepiej się sprzedają, to działania zmierzające do minimalizacji utrzymania wirtualnego biura podróży. To również dowód na to, że polski klient nie jest zbyt wymagający. Obawiam się, że to również droga, na której wkrótce dla polskich sprzedawców pojawi się znak stop. Oby nie wyprzedzili ich wtedy wchodzący na polski rynek globalni gracze z wyższej ligi. Tak jak to było wtedy, gdy w Polsce pojawiali się zachodni tour-operatorzy sprzedający kanałami tradycyjnymi.
Autor tekstu, Marcin Fiedziukiewicz jest kierownikiem projektów w firmie OPCOM.pl.
Opcom jest agencją interaktywną zaliczaną do pionierów w wykorzystaniu technologii video na potrzeby polskiej kreacji internetowej.Wydawnictwo Media i Marketing Polska uznało ją za trzecią najbardziej kreatywną agencję interaktywną roku 2005. Jest również najczęściej nagradzaną polską agencją w pięcioletniej historii Favourite Website Awards, oraz członkiem IAB Polska.
Firma specjalizuje się w rozwijaniu kompleksowych strategii obecności marki w nowych mediach. Planuje interaktywne kampanie reklamowe. Czuje się równie pewnie w tworzeniu kreatywnych serwisów wizerunkowych oraz prezentacji multimedialnych, jak i w kreacji serwisów korporacyjnych oraz aplikacji biznesowych dla instytucji finansowych.
Dotychczas zrealizowała ponad 300 projektów interaktywnych a do jej kluczowych klientów należą Big Star, BRE Bank, House, Procter & Gamble, Always, Tampax, Unimil, Wydawnictwo Murator, Polisa-Życie.