Stosunkowo niedawno człowiek nauczył się konstruować maszyny, których praca zastępuje pracę ludzi. Zwykle prowadzi to do konfliktów. Jednak w Internecie jest trochę inaczej.
W przypadku tak złożonych zadań, jakie stawiane są informatyce procesy wypierania człowieka przez automaty (nazwijmy tak nasze maszyny, czyli sprzęt komputerowy, wsparty odpowiednim oprogramowaniem) nie przebiegają wcale tak prosto. Na przykład od dawna stosuje się komputery do projektowania samych siebie, czy raczej projektowanie nowszej generacji przez komputery starszej generacji. Początkowo dążono do tworzenia programów, które w pełni automatyzowałyby np. procesy projektowania układów scalonych. Schematy połączeń pomiędzy tranzystorami wprowadzano wtedy za pośrednictwem urządzeń znakowych, a projekty masek wyrysowywały pierwsze urządzenia graficzne komputerów - plotery.
Dopiero, gdy wprowadzono pierwsze interaktywne urządzenia graficzne: grafoskopy – dla wyświetlania projektów i pióra świetlne – dla wprowadzania zmian w projektach przez wskazywanie pozycji na grafoskopach i monitorach, uzmysłowiono sobie jak niedoskonałe były opracowane wtedy automaty, które nie potrafiły znaleźć błyskotliwych rozwiązań prowadzenia połączeń w sposób prosty i oszczędny. Dlatego wtedy właśnie poszerzenie kanałów interakcji z użytkownikiem pozwoliło na powrót przekazać ludziom procesy projektowania i to nie tylko w zakresie urządzeń cyfrowych.
Jednak postęp technologiczny powodujący nieustanny wzrost złożoności układów cyfrowych doprowadził na nowo do automatyzacji, tym razem jednak już dającej znacznie doskonalsze wyniki, a także pozwalających na ingerencje projektanta w procesy automatycznej syntezy by łącznie doprowadzić do tworzenia jak najlepszych rozwiązań. Dodajmy tylko, że ilościowy rozwój tej i wielu innych dziedzin projektowania nie doprowadził w żadnym momencie do zmniejszania zatrudnienia, zwłaszcza wśród pracowników o najwyższych kwalifikacjach.
W przypadku obsługi klientów za pośrednictwem bankomatów jest kilkukrotnie tańsza, a przez Internet kilkadziesiąt razy tańsza niż w sieci placówek. Taki wynik wcale nie dziwi zważywszy, że właśnie usługi finansowe zostały najlepiej zautomatyzowane ze względu na to, że są w znacznym stopniu niematerialne, bo przecież już od dawna przelewanie walorów nie przekłada się wprost na fizyczne przenoszenie banknotów czy bilonu. Jak na razie jednak bankowcom nie grozi bezrobocie, gdyż wiele banków nadal rozwija tradycyjne sieci placówek. Nawet bank Rozwoju Eksportu, który w szybkim tempie stworzył bankowość detaliczną wyłącznie za pośrednictwem swej internetowej marki mBANK zdecydował się również na ekspansję przez rozwój placówek tradycyjnych pod marką MULTIBANK.
Jednak wiele banków dla zainicjowania z klientem współpracy przez Internet wymaga najpierw kontaktu osobistego najczęściej przez stawienie się w jednej z placówek. Niektóre jednak zadowalają się złożeniem podpisu na przesłanej umowie i odesłaniem kopii własnych dokumentów osobistych. Nie dość rozwinięte, jak dotąd, mechanizmy podpisu cyfrowego uniemożliwiają stanie się klientem nowej usługi finansowej w sposób szybki i jednoznaczny dla usługodawcy. Wszystko to powoduje, że sam proces rejestrowania nowego klienta jest jak dotąd tylko w nieznaczny sposób zautomatyzowany, pomimo, że podobna operacja w wielu portalach może być realizowana nawet całkowicie bez udziału operatora.
Jeszcze gorsza sytuacja ma miejsce w przypadku konieczności skorzystania z historii swych kontaktów z jednym bankiem dla przedstawienia go w innym. Zawsze jest to proces ręczny. A przecież można by sobie wyobrazić, że klient jednego banku(albo serwisu internetowego) może otrzymać tzw.bilet czy li klucz cyfrowy, który da możliwość innemu bankowi(serwisowi) wglądu w odpowiedni zakres danych klienta i wyciągnięcie na tej podstawie odpowiednich wniosków. Dzięki takim rozwiązaniom byłoby możliwe zdalne i do tego w dużym stopniu automatyczne przeprowadzenie całej operacji.
Sklepy internetowe to dość „słabe” automaty w porównaniu np. z powszechnymi automatami do napojów, słodyczy, znaczków(czemu jeszcze nie u nas), biletów itp. Proces sprzedaży wymaga bowiem nadal dość znacznego udziału człowieka. Sądzę, że coraz mniej handlowców za sklep internetowy uważa witrynę z katalogiem produktów, na które zapotrzebowanie należy złożyć e-mailem. Przyzwoitość wymaga by do katalogu „podpiąć” koszyk na produkty wraz z odpowiednią procedurą wyliczającą wartość koszyka (niekiedy nawet z rabatami, a najczęściej z kosztami transportu i pakowania). Jednak realizacja płatności nie zawsze jest realizowana automatycznie głównie ze względu na małą powszechność w Polsce tłoczonych kart płatniczych i obawy polskich klientów przed kradzieżami środków z tych kart. Nawet w zagranicznych sklepach rzadkością jest obciążanie kart płatniczych „on-line” tak, by po przejściu tej procedury mieć pewność, że sklep nie odmówi realizacji zakupu ze względu na nieotrzymanie zapłaty. Najczęściej jest to jednak postępowanie świadome bowiem nawet najbardziej renomowane sklepy internetowe (może z wyjątkiem firmowych) nie mają zazwyczaj pewności czy dystrybutor dostarczy produkt na podanych w katalogu warunkach. Chlubnym wyjątkiem są tu sklepy dostarczające oprogramowanie typu shareware, które chcąc dać klientowi luksus natychmiastowego odbioru klucza odblokowującego program muszą mieć zarazem pewność, że nie czynią tego gratis. Jednak w przypadku tradycyjnych towarów dalsze etapy są już znacznie rzadziej automatyzowane. Amazon.com wybudował podobno olbrzymie hale z produktami rozmieszczonymi na półkach, pod którymi porusza się taśma transportera. W chwili złożenia zamówienia nad odpowiednią półką zapala się dioda i pali się tak długo aż nie zgasi jej umieszczonym obok przyciskiem obsługujący halę pracownik, przenosząc jednocześnie jedną sztukę towaru na transporter. Dalej już towar wędruje, podobnie jak bagaże na lotniskach, systemem transporterów i automatycznie bądź ręcznie obsługiwanych skanerów, które kierują towar na jedno z kilku tysięcy stanowisk kompletowania zamówienia. Kiedy zamówienie zostaje skompletowane znowu zapala się lampka i tym razem specjalnie wyszkolony pracownik błyskawicznie pakuje towary i umieszcza na transporterze, który przenosi paczkę do terminala jednej ze współpracujących firm transportowych. Wydaje się, że pomimo pewnego udziału ludzi w tym procesie jest on w znacznym stopniu zautomatyzowany, gdyż ludzie wykonują jedynie „rozkazy maszyn”. Wydaje się więc, że pomimo trudności droga do automatyzacji handlu stoi otworem. Odrębną kwestią są sklepy-fabryki trudniące się realizacją zamówień z tak licznego repertuaru opcji, że konieczna jest produkcja sterowana zamówieniem. Przykładem takiego produktu jest sklep-fabryka produkcji obuwia sportowego nie tylko w określonym rozmiarze i kolorze ale też z tłoczonym na pięcie indywidualnym napisem(http://nikeid.nike.com/nikeid/index.jhtml?ref=global_home/). Bardziej przyziemne to wykonywanie odbitek fotograficznych, spersonalizowanych kubków, długopisów itp.
Szczególnym przykładem konkurencji automatów z ludźmi w Internecie są systemy ułatwiające wyszukiwanie określonych informacji w witrynach Internetowych. Konkurują tu systemy tematycznych katalogów tworzonych przez olbrzymie zespoły ludzkie z bazami indeksującymi słowa występujące w automatycznie przeszukiwanych witrynach z całego świata lub określonego regionu. Obydwa systemy w czystej postaci są niedoskonałe dlatego zespoły ludzi wspierane są wyszukanymi narzędziami, a tworzone za pośrednictwem robotów indeksy są wspierane zespołem ludzi eliminujących różne nieprawidłowości działania automatu, a szczególnie świadome „wywieranie nacisku” przez właścicieli witryn by ich stan posiadania jak najczęściej pojawiał się w odpowiedziach na zapytania. Słynny Google daje się jednak stosować raczej wyrafinowane i tajne algorytmy, które są jednak aktualizowane przez ludzi tak by wyeliminować możliwość stosowania kolejnej sztuczki oszukującej automaty.
Duże nadzieje na znacznie doskonalsze automatyczne wyszukiwanie wiąże się z wprowadzeniem XMLu, ale zanim to nastąpi potrzeba sporo pracy dla przygotowania odpowiednich programów indeksowania i wyszukiwania, a zwłaszcza edukacji wśród posiadaczy witryn Internetowych by tworzyli witryny w XMLu tak, by ten opis dobrze wyrażał ich zawartość.
Specjalnym rodzajem wyszukiwarek są te, które zajmują się znajdywaniem jak najtańszych zakupów w sklepach. Tu jedynie zautomatyzowane systemy mają sens praktyczny.
Tworzenie treści dziennikarskich na podstawie konkretnych zdarzeń jest obecnie jeszcze jednym z najbardziej pracochłonnych działań e-Commerce. Bardzo trudno jest, bowiem uzyskać np. z zapisu filmowego opis tego, co widzieliśmy na obrazach i co z tego wynika dla odbiorcy. Nawet doniesienia agencyjne nie mogą być bezpośrednio przytaczane i wymagają własnego opracowania szczególnie w powiązaniu z innymi źródłami. Dochodzi do tego konieczność atrakcyjnego „wplecenia” informacji w działanie serwisu. Wszystko to wymaga zaangażowania do pracy wielu kosztownych specjalistów.
Gry komputerowe to dziś ogromny rynek zbytu programów i przeznaczonego specjalnie do gier sprzętu komputerowego – joystików, kierownic i konsol. W Internecie dostępnych jest do bezpośredniego ściągnięcia na własny komputer wiele programów do prowadzenia gier, przeważnie jednak uzupełnień do pakietów komercyjnych lub programów pośledniejszej jakości. Coraz więcej jest też możliwości prowadzenia rozgrywki przy utrzymywaniu stałego połączenia internetowego. Najatrakcyjniejsze w tym względzie są jednak gry, w których uczestniczy wielu ludzi prowadzących rozgrywkę pomiędzy sobą pomimo znacznego oddalenia fizycznego. Sam przebieg gry zazwyczaj prowadzony jest bezobsługowo. Jednak stałe uatrakcyjnianie oferty wymaga obecności ludzi-specjalistów.
Mechanizmy giełdowe i aukcyjne są jakby stworzone do automatyzacji. Reguły działania dość prosto dają się zaszyć w programie komputerowym z odpowiednimi interfejsami dla kupujących i sprzedających. Sam proces kupna i sprzedaży nie wymaga interwencji obsługi jednak częsta inspekcja jest konieczna ze względu na próby, częściowo na zasadzie żartu, handlu niedozwolonymi prawnie obiektami np. sprzedaż ludzkiego organu do transplantacji lub sprzedaż własnej żony.
Sprzedaż biletów jest coraz chętniej przekazywana systemom internetowym, bowiem bilet łatwo jest przesłać drogą elektroniczną i np. wydrukować u klienta.
Wydaje się, że kolejnym polem ekspansji serwisów internetowych będą wszelkiego rodzaju usługi. Od wielu już lat prześladuje autora wizja automatyzacji usług kulinarnych. Wiadomo, że automatyczny kucharz budzi wiele zastrzeżeń, ale czy automatyczny kelner również?
Kawiarenki internetowe stały się już powszechnym elementem pejzażu polskich miast. Ich klienci rekrutują się z tych, którzy napotykają na trudności poczynienia znacznych inwestycji w sprzęt komputerowy by usługę dostępu do Internetu mieć dostępną w domu. Ponadto korzystanie z Internetu bywa nawet tańsze w kawiarence niż za pośrednictwem zwykłej linii telefonicznej z rozliczaniem impulsowym. Kawiarenki coraz częściej poza usługami informatycznymi oferują przygotowywanie posiłków od kawy począwszy na pełnym obiedzie skończywszy. Wydaje się, więc że połączenie dostępu do Internetu z tanią restauracją ma sens ekonomiczny.
Restauracje dzielą się na te, w których odbieraniem zamówień i dostarczaniem posiłków do stolików zajmują się kelnerzy i te, w których zamawia się i odbiera posiłki bezpośrednio przy kontuarze. W restauracjach pierwszego typu obsługa kelnerska zazwyczaj spowalnia otrzymanie posiłku oraz stanowi znaczny koszt usługi częściowo wliczony w cenę posiłku a częściowo wymagany przez tradycję „napiwku”. W tych drugich dość niewygodne dla klienta jest tłoczenie się przy kontuarze dla zamówienia dań, wychwytywanie momentu, gdy danie jest już gotowe i potem przeciskanie się na miejsce spożywania z jedzeniem na tacy. W restauracji internetowej dochodzi jeszcze dyskomfort odrywania się od komputera w trakcie internetowej rozrywki lub intensywnej pracy.
A przecież można zamarzyć sobie zamiast powolnego „ludzkiego” kelnera jego zautomatyzowaną odmianę, która szybko i wygodnie dostarczy nam żądane potrawy na zajęte przez nas wcześniej miejsce. W sytuacji dysponowania przy stoliku komputerem można założyć, że najwygodniej wydawać dyspozycje i odbierać objaśnienia będzie można za pośrednictwem odpowiedniego programu na tym właśnie komputerze.
Pierwsza myśl dla realizacji „automatycznego kelnera” to pomysł skonstruowania odpowiedniego robota noszącego potrawy lub wożącego je na odpowiednim wózku. Jednak dotychczasowe postępy robotyki nie pozwalają nawet na przypuszczenie, że takie urządzenie będzie właściwie działało w dynamicznym otoczeniu przemieszczających się ludzi i krzeseł.
Nawet bardziej realistycznym pomysłem jest niepozbawiony swoistego uroku transport potraw na miniaturowych łódkach w odpowiednio skonstruowanej sieci kanalików i baseników, jaki podobno zastosowano w jednej z restauracji serwującej potrawy rybne. Jednak patrząc na problem bardziej pragmatycznie system transportowy powinien być przede wszystkim znacznie szybszy oraz nie ograniczać tak znacznie architektury restauracji.
Są w zasadzie dwie możliwości zrealizowania systemu transportowego niekolidującego z ruchem konsumentów: ponad głowami klientów i pod podłogą. Realizacja systemu pod sufitem bez osłon jest możliwa, ale rodzi poważne niebezpieczeństwo, co najmniej pobrudzenia klientów potrawami w razie najmniejszej awarii. Z kolei osłony przy transporcie górnym stanowiłyby istotne dodatkowe przeszkody np. utrudniające kontakt wzrokowy nawet pomiędzy osobami siedzącymi przy jednym stoliku. Dlatego ostatecznie zdecydowano się na transport potraw i naczyń pod podłogą, a od poziomu podłogi grubymi „nogami” stolików. Taki sposób transportu wymaga, co prawda dysponowania również poziomem poniżej podłogi restauracji i odpowiedniej zabudowy tego poziomu, ale już na poziomie stolików nie ma żadnych dodatkowych elementów architektury mogących przeszkadzać gościom. Pewnym minusem jest trwałe przytwierdzenie stolików do podłogi oraz z góry ustalony ich kształt i wielkość. Zaplecze kuchenne przewidziano na tym samym, co sala konsumpcyjna poziomie, choć system transportu umożliwia również inną lokalizację.
Autor uważa, że taka restauracja pomimo konieczności znacznej inwestycji w wyposażenie miałaby wiele zalet i byłaby bardzo atrakcyjna dla, zwłaszcza młodych, klientów.
Inspiracją dla napisania tego artykułu była zasłyszana opinia, że e-commerce polega na przesyłaniu pocztą elektroniczną pomiędzy uczestnikami transakcji e-commerce plików WORDa z załącznikami zawierającymi szczegóły zawieranej transakcji. Autor uważa, że nieodłączną cechą e-commerce jest pewien stopień automatyzacji, który pozwala tak prymitywne, (choć niesłychanie elastyczne) rozwiązania zastąpić takimi, które umożliwiają znaczne zmniejszenie udziału obsługi, co ma dodatni wpływ na dostępność usług przez całą dobę i znaczne obniżenie kosztów stałych, tak, że e-commerce może świetnie konkurować z tradycyjną sprzedażą produktów czy usług.
Artykuł jest nieco zmodyfikowaną wersją jednego z rozdziałów książki tego autora: http://sklep.nakom.com.pl/?page=shop/flypage&product_id=86&category_id=6834dda8e3e6e5aa18bafc63a57fd04a