Każdy kierownik czy dyrektor działu handlowego zastanawia się jak stworzyć idealny system motywacyjny dla swoich handlowców.
Artykuł na stronie AVENHANSEN »
Artykułów czy książek napisano na ten temat już wiele a wiedza ciągle musi być aktualizowana. Zmieniające się warunki zewnętrzne wpływają na warunki w firmach i to, co wczoraj było idealne dziś jest już nieaktualne. Jeszcze wczoraj trudno było znaleźć pracę a dziś to handlowcy mogą wybierać w ofertach. Oprócz systemu motywacyjnego ważny jest również klimat i organizacja pracy. Jeśli można wybierać to trudno zatrzymać nawet pieniędzmi kogoś, kto po prostu źle się czuje w danej firmie. Każda organizacja ma swoją nieformalną kulturę i jeśli ta nie działa pozytywnie na człowieka dzieje się jedna z dwóch rzeczy. Pierwsza to narastająca frustracja, niezadowolenie i postępujące wypalenie, a druga to po prostu odejście z pracy. Do napisania tego artykułu skłoniła mnie jednak zupełnie inna sytuacja. Na rozmowie z kierownikiem działu kadr dostałem pytanie jak zmotywować do pracy takie osoby jak informatycy, księgowe czy osoby z biura. One przecież nie mają płaconej premii od wyników. Wynik ich pracy nie da się czasem porównać. Jak stworzyć środowisko, które sprzyjać będzie normalnej i satysfakcjonującej pracy.
Kiedy spyta się człowieka o szczęście to bardzo rzadko padają słowa na temat pracy. Kiedy zapytać ludzi o ich marzenia to raczej mówią o wakacjach nad morzem. Kiedy zapytać socjologów i psychologów gdzie ludzie czują się szczęśliwi i gdzie się realizują to są zgodni. Takim miejscem jest praca. Zygmunt Freud – psycholog i twórca psychoanalizy - zapytany o to co może przynieść człowiekowi szczęście odpowiada: praca i miłość. Jak to wytłumaczyć skoro na co dzień tyle mamy sytuacji stresujących związanych z pracą? Ludzie często sięgają po porady psychologów, bo nie potrafią sobie z tym poradzić. Zmieniają pracę, bo jest nudna i niesatysfakcjonująca. Często narzekają i słuchają: „Byle do piątku”.
Okazuje się, że nie każda praca może przynieść satysfakcję. Aby tak było musi ona spełnić kilka kryteriów. Tak jak samochód by był dopuszczony do ruchu i był bezpieczny tak i praca musi być skonstruowana w pewien specyficzny sposób by mogła dać poczucie spełnienia i satysfakcji. Każdy kierownik i dyrektor powinien się dobrze przyjrzeć i przeanalizować każde stanowisko pracy pod kątem poniższych kryteriów, aby mógł ocenić na ile może ono dać satysfakcję pracownikowi. Poniższe kryteria powstały na podstawie wieloletnich badań profesora Mihaly Csikszentmihalyi’ego. Przez wiele lat prowadzi badania nad szczęściem człowieka, co ostatecznie zaowocowało stworzeniem koncepcji „przepływu”. Chwili, w której człowiek jest szczęśliwy. W części pierwszej zajmiemy się kryteriami, jakie spełniać powinna praca aby dać satysfakcję i myć motywująca. W części drugiej zajmiemy się tematem bezpośredniego wpływu przełożonego na pracownika. Oczywiście ani słowa o pieniądzach. Najważniejsze są bowiem motywacja przełożonego i sposób zorganizowania miejsca pracy.
Po pierwsze, kiedy zabieramy się do jakiegoś zadania musimy mieć szansę je ukończyć. Brzmi to banalnie, ale po dłuższym namyśle przychodzi nam wspomnienie zadań, które zlecono nam „byśmy się nie nudzili”. Zadanie zlecone na wyrost, w nieodpowiednim czasie lub wtedy, gdy z góry wiadomo, że nie będziemy w stanie go ukończyć. Trudno oczekiwać zapału, kiedy wiemy, że to, co robimy jest bez sensu. Jeśli wiemy, że to, co robimy jest bez sensu nigdy nie da to satysfakcji pracownikowi. Praca musi mieć sens.
Po drugie, kiedy jesteśmy w stanie skoncentrować się na czynnościach. Kiedy cały czas nam ktoś przerywa, pracujemy w hałasie, ciągle dokłada się nam pracy lub kiedy jesteśmy w niedyspozycji spowodowanej chorobą. Można wymieniać dużo powodów braku koncentracji. Zadaniem kadry kierowniczej jest usunięcie tych, na które ma wpływ i pomoc w usunięciu tych, na które ma wpływ pracownik. Ciągłe przerywanie pracy i złe warunki nie mogą dać satysfakcji. Praca nie może być przerywana i musi być wykonywana w odpowiednich warunkach.
Po trzecie, kiedy są wyznaczone jasne i konkretne cele. Praca bez celu jest działaniem bez sensu i bez logiki. Ciągłe zmiany celów i koncepcji wprowadzają frustracje i dezorganizują prace. Trudno w takich warunkach spodziewać się jakiejkolwiek satysfakcji z pracy. Cele niejasne, brak możliwości określenia, kiedy cel jest osiągnięty to syzyfowa praca. Taka sytuacja wcale nie jest rzadkością w polskich firmach. Jakiś czas temu Jay Abraham zrobił ankietę wśród kilkuset właścicieli biznesów z całego świata na temat strategii w ich biznesie. 72% respondentów przyznało, że nie działa w biznesie taktycznie, skacze z kwiatka na kwiatek, gasi pożary zamiast działać strategicznie podążać stale w wytyczonym kierunku. 69% przyznało, że ich biznes nie ma przewidywalnego przepływu gotówki (cashflow). Praktycznie codziennie walczą z małymi kryzysami o płynność finansową. Jak więc widać to nie tylko nasza przypadłość. Przyglądanie się więc jak firma działa bez żadnej logiki oraz wykonywanie samemu poleceń, które nie mają z logiką nic wspólnego nie może być dla pracowników motywujące. Logika, konkretne cele to kolejny czynnik wpływający na budowanie pozytywnego nastawienia pracownika do firmy i swojej pracy.
Po czwarte, działanie powinno dostarczyć natychmiastowej informacji zwrotnej. Na ten punkt nikt chyba w Polsce nie zwraca uwagi. Nikt nie dostrzega jak istotna jest natychmiastowa informacja zwrotna. Tym czasem wyniki badań psychologów mówią same za siebie. Jeśli nie dostaniemy informacji zwrotnej to zainteresowanie wykonywaną czynnością spada. Jeśli zagrasz komuś na gitarze to pytasz od razu czy się podobało. Jeśli rzucasz piłką do celu to chcesz wiedzieć czy trafiłeś. Jeśli masz się zaangażować w pisanie programu komputerowego to chcesz widzieć efekty swojej pracy. W dużych korporacjach specjalnie tworzy się procedury w ten sposób, aby projekty były zamykane małymi częściami. Daje to poczucie posuwania się na przód. Daje to siłę i pokazuje efekty ciężkiej pracy. Angażuje to ludzi, którzy widzą, że do końca pozostało już bardzo niewiele. Zwykłe rozładowanie dostawy opon może być satysfakcjonujące. Widać po prostu jak zbliżamy się do końca. Informatyk, który nie podzieli swojej pracy na części i nie będzie widział postępu znudzi się pracą choćby pisał najwspanialszy program. Dbajmy więc o to by duże projekty były realizowany tak, aby pokazywać posuwanie się na przód ku końcowi. Gdy nie widać postępów praca zaczyna wydawać się bezsensowna. Jeśli widać jak ubywa pracy działa to bardziej motywująco.
Po piąte, działanie powinno wymagać głębokiego zaangażowania, które eliminuje ze świadomości problemy i niepokoje codziennego życia. Ujmując prościej chodzi po prostu o oderwanie się od rzeczywistości. Pochłonięcie pracą. Nie mowię tu o byciu pracoholikiem, ale o zaangażowaniu, które pochłania człowieka tak, że zapomina o problemach a czas zaczyna płynąć inaczej. Brzmi to może dla niektórych jak komunistyczna reklama, ale osoby potrafiące czerpać satysfakcję z pracy wiedzą, o co chodzi. Jeśli wymagania są zbyt małe może warto podnieść poprzeczkę. Praca powinna wymagać zaangażowania.
Po szóste, poczucie kontrolowania własnych działań. Chodzi o danie pracownikom poczucia kontroli, aby wiedzieli, że oni sami są panami sytuacji. Trzeba im pokazać ten sposób pracy i dać możliwość wyboru. Nie może być to forma, którą się narzuca. Nikogo nie da się uszczęśliwić na siłę. Pracownikowi trzeba pokazać daną kulturę organizacji i dać wybór czy chce być jej częścią. Powinien on mieć kontrolę nad tym, co robi i co się dzieje
Po siódme, znika niepokój i zastanowienie nad sobą. Zmienia się poczucie czasu. Człowiek czuje się, jako osoba o właściwym poczuciu własnej wartości. Przełożony i cały zespół powinni razem pracować nad stosunkami opartymi o szacunek. Wtedy niepokój i szkodliwy dialog wewnętrzny ustępuje miejsca poczuciu spełnienia i stan „przepływu” może zagościć w świadomości. Każdy ma prawo do godnego traktowania bez względu na wartość, jaką przedstawia dla firmy. Jeśli jest kiepski to można go zwolnić. Jednak nie można szarpać ludzkiej godności.
Jak więc widać jest duże pole do popisu dla osoby odpowiedzialnej za odpowiednią organizację stanowiska pracy. Nie jest niezbędne spełnienie wszystkich warunków, ale czym więcej tym większa będzie satysfakcja pracownika a co za tym idzie wyniki. Mniejsza frustracja, rozkojarzenie, mniej problemów ze współpracownikami. Możliwość ukończenia, zadbanie o możliwość koncentracji, jasno wyznaczone cele, szybka informacja zwrotna, zadbanie o pełne zaangażowanie, poczucie kontroli i zapewnienie poczucia własnej wartości. Zachęcam wszystkich przełożonych o przemyślenie czy aby na pewno stanowisko pracy ludzi, których zatrudniają spełnia powyższe kryteria. Pieniądze są czynnikiem motywującym. Jednak, jeśli zabraknie większości z wymienionych czynników, praca zaczyna być po prostu nieprzyjemna i przynosi więcej frustracji niż satysfakcji.
W części drugiej zajmiemy się tematem relacji przełożonego z pracownikiem. Postawa szefa, dyrektora czy kierownika również może mieć ogromny wpływ na satysfakcję z pracy. Odpowiednio zorganizowane stanowisko nie wystarczy by „konie pociągnęły zaprzęg”. Tu potrzebny jest woźnica.
Przykład idzie z góry. Przełożony ma decyzyjność, wpływ na to, co się dzieje w firmie i naprawdę ogromnie dużo od niego zależy. Musi zdawać sobie sprawę, że ma wpływ nie tylko na formalną stronę organizacji, ale i na nieformalne związki. Jego postawa może wpłynąć na to czy zespół będzie trzymał się razem czy będzie między sobą rywalizował. Może on motywować lub całkowicie zdemotywować człowieka. Praca może być miejscem samorealizacji oraz codziennym „więzieniem”, z którego człowiek chce się jak najszybciej wydostać. Alan Loy McGinnis przeanalizował działania menedżerów, trenerów i przywódców próbując wyodrębnić listę sposobów, którymi wpłynąć może przełożony na swoich pracowników. To nie są rzeczy proste. Jednak rzeczy wielkie nie buduje się prosto. Będą wymagać wysiłku. Ciężko będzie oddzielić ludzi od problemów. Trudno będzie oderwać swoje życie prywatne i swoje problemy od pracy. Jednak efekty, które to przyniesie naprawdę są tego warte. Z nieudaczników, leni i patałachów nagle staną się osobami pełnymi zaufania. Zasad jest niewiele i są naprawdę proste. Prosto się o nich mówi. Jednak, kiedy zaczniesz je wprowadzać w życie sam zauważysz, że wymagają pracy, pokory i osobowości. Osobowości przywódcy.
I) Od ludzi, którymi kierujesz oczekuj tego, co najlepsze.
Na myśl przychodzą mi słowa kierownika magazynu firmy, w której kiedyś pracowałem. „Wolniej a dokładniej”. Nie pozwalaj na niechlujstwo. Oczekuj jakości i ucz ich swoich ludzi. Niech pracują wolniej i robią mniej, ale niech będą dokładniejsi. Dokładność i tak się opłaci firmie, bo mniej będzie błędów, za które i tak zapłaci firma. Postawicie na jakość. Kiedy dasz pracownikom czas i będziesz wymagać dokładności i tego, co najlepsze sam zdziwisz się efektami. Oczekuj tego, co najlepsze a dostaniesz to, co najlepsze.
II) Zauważaj potrzeby drugiego człowieka
Nie wrzucaj wszystkich do jednego worka. Odmienność możesz przecież wykorzystać do motywacji. Pomórz realizować marzenia. Zauważ, że każdy z nich jest inny. Każdy ma inne potrzeby i oczekiwania. Stwórz środowisko gdzie twoi ludzie mogą być sobą i nie muszą zakładać „masek” by przetrwać od 9 do 17. Pokaż, że mogą rozmawiać o swoich potrzebach. Bądź czasem powiernikiem. Zastanów się czasem jak pomóc twoim ludziom w dążeniu do ich marzeń. Może nie będzie to wymagać od ciebie wielkich wysiłków. W jednej ze znajomych firm szef pozwolił pracownikowi zajmować się firmowymi komputerami po godzinach. Był wtedy młodym magazynierem a dziś po skończonych studiach jest w firmie informatykiem. Podobnych przykładów można by przytaczać sporo.
III) Wysoko ustawiaj poprzeczkę doskonałości.
Lepsze nagradzanie doskonałości, niż karanie za błędy. Jeśli wysoko ustawisz poprzeczkę to wymusi to większe zaangażowanie. Sami ludzie poczują się lepiej, bo zobaczą po pewnym czasie, że to co robią, naprawdę ma jakość. Jeśli nie będziesz tolerował bubli podświadomie będą starać się nawet sami przed sobą.
IV) Stwórz środowisko, w którym niepowodzenie nie oznacza przegranej
Jeśli ktoś nie poprawia błędów to powinien się o siebie zacząć martwić. Oznacza to bowiem, że nie wychodzi poza utarte szlaki i zaprzestał rozwoju. Każdy samorozwój, nauka czy poznanie nowego obarczone jest błędem. Ważne by w twojej firmie błędy były traktowane jak szansa nauki czegoś nowego. Nie ma błędu, którego nie da się naprawić. Nie ma sytuacji, której nie da się wyjaśnić. Po co więc poniżać, krzyczeć i karać. Konsekwencje pracownik ponieść musi, ale niech będzie to zgodne z zasadą uszanowania jego godności. Pamiętaj, że dokąd podejmujesz się jakiegokolwiek działania błędy będą się zdarzać.
V) Jeśli ktoś zdąża tam, gdzie ty - dołącz do niego
Już na rozmowie rekrutacyjnej możesz wybrać sobie ludzi, których wartości zgodne są z kierunkiem działania firmy. Ważne jest, aby pracownicy mieli te same lub podobne wartości. Jeśli jest inaczej to prędzej czy później wychodzi to na światło dzienne. Działania mają nie ten priorytet, co trzeba lub sposób działania jest niewłaściwy. Często też pracownicy nie zgadzają się z polityką prowadzoną przez firmę. Oczywiście nie mają wtedy wiele do powiedzenia, ale rodzi to frustrację i trudniej jest taką osobę zmotywować.
VI) Wykorzystuj wzorce, by zachęcić do sukcesu
„Skoro innym się udało tobie też na pewno się uda”. Takie przesłanie niesie ze sobą wykorzystywanie wzorców. Często menedżerowie podsuwają swoim pracownikom literaturę motywacyjną czy pokazują przykłady innych pracowników, którzy osiągnęli sukces. Same puste słowa, że coś jest proste mogą być odebrane jako tania manipulacja. Kiedy pokazuje się wzorzec, osobę której się udało czasem obywa się bez słów.
VII) Okazuj uznanie i chwal osiągnięcia
Jeśli pojawi się już sukces, choćby najmniejszy to powinien być zauważony. Jeśli nie chwali się osiągnięć ogień motywacji gaśnie. Czasem ważniejsze jest zauważenie sukcesu niż premia. Człowiek ma w sobie potrzebę pokazania innym, że on też potrafi. Jeśli w porę nie dostrzeżemy sukcesu nie podziała on motywująco. Innym błędem jest również przesadna radość z drobnych osiągnięć. Wtedy pracownicy czują się jak małe dzieci chwalone za to, ze wykonały mały kroczek. Pochwała będzie miała większą wartość, jeśli będzie okazana na publicznie. Musi być precyzyjna. Określenie „za całokształt działań” lub „za pozytywną postawę” to nie jest pochwała.
VIII) Stosuj mieszankę wzmocnienia pozytywnego i negatywnego
Nie odnieś wrażenia, że motywacja to tylko pieszczotliwe słowa. Pracownikom należy powiedzieć, że jesteś z nich zadowolony i zauważyć ich sukcesy. Jeśli jednak masz wymagać jakości to nagana czyli wzmocnienie negatywne jest jak najbardziej na miejscu. Praca to nie „rurki z kremem” i ma swoje dobre i złe strony. Nagana musi być natychmiastowa. Im szybciej tym lepiej. Omawianie spraw z przed miesiąca jest po prostu nieefektywne. Pamiętaj, że masz uczyć a nie pogarszać swoje relacje z pracownikiem. Musisz powiedzieć dokładnie o co chodzi i daj pracownikowi możliwość obrony. Możesz przecież nie mieć racji. Możesz stosować kary. Pamiętaj jednak o zasadzie sprawiedliwego traktowania wszystkich. Zrezygnuj z kary, jeśli wszystko wróciło do normy.
XI) Potrzebę współzawodnictwa wykorzystuj w sposób umiarkowany
Jeśli zbyt mocno postawisz na współzawodnictwo mogą wydarzyć się dwie rzeczy. Słabsi będą oceniani gorzej. Po drugie większy nacisk pracownicy będą kładliby wypaść lepiej niż by wykonać prace. Może to również wpłynąć negatywnie na relacje między nimi i zatruje to atmosferę raz na zawsze. Zepsuć atmosferę jest prosto. Naprawić niezwykle trudno. Umiarkowane współzawodnictwo sprzyja motywacji ku lepszym wynikom jednak nie odbiera tej rywalizacji ludzkiej twarzy. Niech będą w stanie sobie również pomagać.
X) Nagradzaj współpracę.
Synergia to najlepsze, co może podnieść wyniki. Wspólna praca daje lepsze efekty. Zbliża ludzi do siebie, daje możliwość by słabsi lub nowi nabrali doświadczenia i lepiej poznali temat. Sam również możesz wpłynąć na to by chcieli współpracować, jeśli pokażesz, że ma to wymierne korzyści.
XI) Pozwól, by w grupie zdarzały się burze
To są przecież dorośli ludzie. Mają prawo do pokazania emocji i do małych sporów. Jeśli tylko nie dochodzi do rękoczynów, ślepego donosicielstwa lub niemoralnych zachowań pozwól by burza uspokoiła się sama. Możesz również zwołać zebranie i poinformować, że wiesz o burzy i powiedzieć, że nie przynosi ona nikomu pożytku. Sami jednak powinni rozwiązać impas. To są zwykłe sytuacje i nie trzeba się nimi zbytnio przejmować. Odrobina obserwacji jednak nigdy nie zaszkodzi. Przyniesie troszkę więcej informacji o poszczególnych pracownikach.
XII) Staraj się własną motywację utrzymać na wysokim poziomie
Jeśli chcesz motywować to sam musisz mieć motywację. Pamiętaj, że bucie przywódcą to służba a nie przywileje. Trzymaj się swych ideałów i rozmawiaj o nich z ludźmi byś nie musiał odwoływać się w kierowaniu do manipulacji. Wtedy bowiem to już nie jest przywództwo i motywowanie tylko totalitaryzm. Jeszcze wiele wody w Wiśle upłynie zanim totalitarni przywódcy znikną z firm. …a może to niemożliwe? Przeciwstawiaj się krytyce i bądź marzycielem. „Bez entuzjazmu nie można zrobić nic wielkiego ani nowego. Jest on tym, co pcha człowieka do przodu. Chyba we wszelkiej wielkości odrobina przesady jest elementem niezbędnym”. Harvey Cushing
Jeśli powyższe zasady dotyczące miejsca pracy i osoby przywódcy uznałeś za proste to zastanów się nad nimi raz jeszcze. Zanim którąkolwiek wprowadzisz w życie, poobserwuj przez jakiś czas sposób funkcjonowania w twojej firmie i zastanów się jak je wykorzystać. Nie bój się przedyskutować ich z podwładnymi. Nie przejmuj się sceptykami. Oni zawsze mają wizję porażki. Nic wielkiego nie przyszło łatwo. Jeśli jednak zdecydujesz się podjąć wysiłek, by wprowadzić w życie te reguły, zauważysz jak z tygodnia na tydzień działania zaczynają nabierać jednego kierunku. Skończą się wypowiedzenia składane z niewiadomych przyczyn. Znikną kłótnie związane z brakiem przyjmowania odpowiedzialności. Teraz ludzie będą mogli po chwili zastanowienia powiedzieć, że pracują w normalnej firmie. Jeśli tego nie zauważą - nie przejmuj się. Ludzie mają tendencję do marudzenia i wyszukiwania tego, co negatywne. Znajdą zawsze coś, na co będą mogli ponarzekać. Ty jednak będziesz miał satysfakcję, że narzekają na drobnostki. Zauważysz ich zapał do pracy. Powodzenia.
Łukasz Zegar - Trener AVENHANSEN Sp. z o.o.