marketing usług stomatologiczny- nie taki diabeł straszny.......
Komunikacja z Pacjentem
Bardzo ważnym elementem działań marketingowych jest budowanie trwałych relacji z pacjentami. Wielu lekarzy ogranicza się do zaspokajania doraźnych potrzeb swoich pacjentów i nie wspomina o innych usługach, znajdujących się w ofercie firmy, ponieważ „nie chcą występować w roli akwizytora”. W dzisiejszych czasach lekarz nie może być „bezdusznym” usługodawcą. Powinien swoją funkcję wykonawczą łączyć z doradztwem. Oczywiście wymaga to dobrej znajomości pacjenta oraz jego potrzeb. Pacjenci coraz częściej potrzebują kreatywnej opieki, która wychodzi naprzeciw ich przyszłym potrzebom. Ważnym aspektem w nawiązywaniu dobrych relacji z Pacjentem jest komunikacja. W usługach stomatologicznych formą komunikacji, jest dialog między lekarzem, a pacjentem. Można wyodrębnić trzy źródła występujące w procesie komunikacji:
q planowane przekazy marketingowe,
q wiadomości przekazywane w trakcie świadczenia usług,
q wiadomości nieplanowane.
Ostatnie z wymienionych źródeł, jest najbardziej wiarygodne dla Pacjenta. Wynika to z faktu, że wiadomości nieplanowane są najbardziej odporne na manipulacje i wpływy usługodawcy. Do podstawowych rodzajów tego typu wiadomości należą: word-of-mouth (czyli informacje wymieniane między pacjentami), opowieści i plotki rozpowszechniane przez pracowników oraz informacje przekazywane przez dziennikarzy.
Mimo, że usługodawca ma małe możliwości manipulacji wiadomościami nieplanowanymi, może wpływać na to co o nim mówią. Profesjonalizm, dobre relacje z pacjentami, mogą spowodować, że gabinet stomatologiczny, nie będzie musiał obawiać się wiadomości nieplanowanych.
Lekarze muszą również pamiętać, że pacjenci zazwyczaj nie mają wiedzy z zakresu stomatologii lub jest ona bardzo ograniczona. Dlatego rozmawiając z pacjentem muszą być przygotowani na często banalne pytania. Przygotowanie się na nie jest bardzo ważne, ponieważ pomaga we wzbudzeniu poczucia pewności, co może przekształcić się w satysfakcję z usługi.
Kilka zasad komunikacji z pacjentem:
q operować prostym językiem. Język powinien być zrozumiały dla pacjenta.
q zadawać pytania. Pytania pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby pacjenta. Poza tym powodują, że pacjent czuje się ważny, odczuwa zainteresowanie ze strony lekarza. Dodatkowo pytania pozwalają uniknąć nieporozumień - np. dla różnych osób, hasło „piękny uśmiech”, oznacza co innego.
q dostosowywać uzasadnienia proponowanej metody leczenia do pacjenta. Lekarz nie może myśleć przez pryzmat tego co byłoby dla niego dobre, ale dla pacjenta.
q stawiać cele przed pacjentem. Pacjenci nie przychodzą do gabinetów po to, żeby mieć nową plombę, lub pozbyć się zęba. Chcą mieć ładny uśmiech, zdrowe zęby, nie mięć problemów z bolącym zębem.
q traktować pacjenta kompleksowo. Lekarz powinien diagnozować cały narząd żucia pacjenta, a nie szczegółowy problem, który bezpośrednio sprowadził pacjenta do gabinetu. Należy informować pacjenta o wszystkich problemach jego uzębienia.
Co powoduje że pacjent jest zadowolony?
Poza jakością usług, otoczeniem wykonywanych usług, na ocenę przez pacjenta usług stomatologicznych ma wpływ zaspokojenie jego potrzeb psychologicznych. Trzeba pamiętać, że ocena czy zęby zostały dobrze czy źle wyleczone jest w dużej mierze subiektywna.
Dlatego zaspokojenie potrzeb psychologicznych w znaczącym stopniu kształtuje zadowolenie pacjenta ze świadczonej usługi. Zaspokojenie potrzeb psychologicznych stanowi znaczącą część oceny przeprowadzonego leczenia.
Potrzeby psychologiczne można podzielić na poniższe grupy:
- potrzeba bycia w centrum uwagi
- potrzeba nawiązania z lekarzem więzi
- potrzeba bycia obsłużonym przez profesjonalistę
- potrzeba czucia, że wszystkie zabiegi są wykonywane przy zachowaniu wszystkich zasad higieny oraz przy użyciu dobrego, sprawnego sprzętu
- potrzeba stabilizacji i kontroli nad sytuacją, co przekłada się na niezmienność ustalonej ceny
Zaspokojenie potrzeb psychologicznych pacjenta, jest bardzo istotne, ponieważ zadowolony pacjent jest najlepszą reklamą dla gabinetu.
Więcej na temat „Marketingu usług stomatologicznych”, dowiesz się w artykule „Marketing usług stomatologicznych cz. 3”
Autor: Manager ds. Marketingu Dentical Center Wilanów, Agnieszka Przybylska
Licencja: Creative Commons - bez utworów zależnych