Sukces w sprzedaży bezpośredniej jest osiągany dzięki wykorzystaniu umiejętności dostępnych każdemu. Dlaczego sprzedaż bywa trudna i co warto zrobić by to zmienić?
By być bardziej skutecznym, by bardziej komfortowo pracować i czerpać przyjemność z kontaktów handlowych trzeba stale doskonalić swoje umiejętności, stawiać sobie pytania typu: dokąd zmierzam? Co chcę osiągnąć? Gdzie teraz jestem? Na ile robiąc to, co robię, zbliżam się do realizacji swych celów? Co mi przeszkadza w tym, a co pomaga? Warto stawiać tego typu pytania, których wspólnym mianownikiem jest chęć dowiedzenia się co jeszcze mogę uczynić, by być jeszcze skuteczniejszym. Nawet wtedy, gdy rezultaty są zadowalające. Niezależnie od stopnia posiadanych predyspozycji sprzedawanie, handlowanie, obsługa klienta mogą być trudne, uciążliwe, wyczerpujące, a nawet bez jakichkolwiek efektów. Dlaczego diament może nie nabrać kształtów brylantu? Jakie czynniki są szczególnie istotne dla osiągania sukcesu? Na które mamy wpływ jako zarządzający sprzedażą, właściciele biznesów - posiadacze diamentów? Poniżej przedstawiam niektóre z nich. Oczywiście nie wyczerpuję katalogu barier, możliwych trudności w sprzedawaniu, ale pragnę zachęcić do poszukiwania i identyfikowania tych, które dla efektywności struktur handlowych, a w szczególności handlowców, sprzedawców, są lub mogą być, szczególnie istotne, kluczowe. Przyjrzymy się tym barierom, których likwidacja może przyczynić się do zmian jakościowych, stanowiących organizacyjną dźwignię wzrostu.
„Sprzedawać... jak to łatwo powiedzieć” Brak przygotowania nowych handlowców.
“DzieńtobryjankowalskiczyniezechciałbyPankupićwbradzokorzystnejcenienaprwadęokazjanaszrewelacyjnyproduktNajlepszynajtańszyniezawodny,promocjatrwajeszczedwatygodniezpewnoscianiebedziepanzałowałpanakonkurencjijuzsiezdecydowali(...)” Jaki produkt? Jaka firma? A może o co chodzi? Te i podobne pytania mogłyby się pojawić w odpowiedzi na monolog prowadzony do klienta. Jednak z dużą dozą prawdopodobieństwa nigdy nie stanie się on dialogiem. Czy taką rozmowę mógłby prowadzić przedstawiciel handlowy, którego firma zainwestowała w przygotowanie, szkolenie? Aktualnie technik sprzedaży jest wiele i handlowcy mogą korzystać z całej palety metod na sprzedawanie. No właśnie, mogą, o ile firma zadba o ich wybór i wykorzystanie w przygotowaniu do pracy. Bywa przecież tak, że nowi handlowcy dostają narzędzia pracy (ryczałt za samochód, telefon, bazę klientów - region) i ... cel do wykonania – jakiś target. Na przygotowanie, uczenie się sposobów na sprzedaż, jak się okazuje, przychodzi czas w trakcie rzeczywistego kontaktu z klientami. W innych firmach handlowiec – nowicjusz dostanie jeszcze laptopa, może samochód. Ale bardzo często nie dostaje odpowiedniego przygotowania do handlowania. Tego musi nauczyć się sam. Może coś poczyta, może odwoła się do własnych doświadczeń, intuicji, może starsi koledzy pomogą. Oczywiście, o ile polityka firmy nie bazuje na rywalizacji między handlowcami. Wówczas i na to nie ma szans. Najczęściej nowy przedstawiciel nie może liczyć na wprowadzenie w świat sprzedaży przez swego przełożonego w stopniu takim jakby oczekiwał. Co gorsze nie może liczyć nawet w takim stopniu jak by tego wymagał proces zwiększania efektywności. Brak przygotowania w oczywisty sposób przekłada się na to, że handlowanie nie będzie łatwe. Nie będzie łatwe na na początku, a także położyć się może cieniem na dalszej karierze handlowej. Dlaczego tak się dzieje? Dlaczego tak często handlowcy nie mogą liczyć na przygotowanie i wprowadzenie w świat kontaktu z klientem?
Menedżerowie takie zachowanie uzasadniają brakiem czasu, fizycznych możliwości pracy z każdym z handlowców, przeciążeniem, ogromną liczbą zadań.... rzadziej mówią o braku chęci, motywacji, a jeszcze rzadziej o braku umiejętności. Jak jest w rzeczywistości? Pewnie różnie, ale fakt jest faktem, że tylko część handlowców może liczyć na skuteczne wdrożenie, przygotowanie czy choćby na garść istotnych wskazówek dotyczących tego, jak się zachować wobec klienta, jak docierać do osób decyzyjnych, jak mówić, jak pytać by uzyskać potrzebne informacje, jak radzić sobie z niechęcią, co robić by zamykać sprzedaż etc. Poznanie jedynie wskazówek nie wystarcza, ale ich obecność jest zawsze sygnałem zainteresowania firmy tym, jak będzie sobie radzić handlowiec. Jest sygnałem, że firmie zależy nie tyle na komforcie pracy, co na skuteczności handlowca. Prawdopodobnie ciągły głód technik sprzedaży wynika z podstawowego pytania z jakim handlowcy pozostają często sami „jak handlować”? Co konkretnie robić, by sprzedawać? A przecież firma poprzez przygotowanie wspiera handlowca w byciu skutecznym, zwiększa szansę na osiąganie celów biznesowych. Ci, którzy mogą liczyć na pomoc w przygotowaniu przed rozpoczęciem przygody ze sprzedażą, są w tej grupie, której zdecydowanie łatwiej będzie sprzedawać i co najważniejsze będą skuteczniejsi. Dlaczego tak wiele osób pozostaje bez początkowego wsparcia?
„Co cię nie zabije – to cię wzmocni” Brak wsparcia ze strony menedżerów.
Jeżeli już handlowiec przejdzie kilkanaście, kilkadziesiąt a może kilkaset wizyt i zdobędzie, niezależnie od braku przygotowania, własne doświadczenia, to barierą na drodze do osiągania większej skuteczności, przyczyną doświadczania trudu w sprzedawaniu bywa brak wsparcia ze strony menedżerów, przełożonego. Handlowcy, z którymi pracujemy, często są, jak to określają „wypuszczani na głęboką wodę”. Kolejne wizyty, spotkania, rozmowy mają weryfikować naturalne talenty czy intuicyjne przygotowanie. Bardzo wielu menedżerów, działając zgodnie z zasadą “co nie zabije to wzmocni”, nieudzielając wsparcia, traktuje ten etap kariery handlowca jako kolejny etap naturalnej selekcji. Tymczasem handlowiec, nawet jeśli był przygotowany do pracy, oczekuje wsparcia ze strony bezpośredniego przełożonego. Pierwsze doświadczenia, pierwsze skuteczne strategie i porażki powinny być omówione tak, by zwiększać skuteczność. Początkowy okres pracy to okres największej gotowości do uczenia i kształtowania pożądanych nawyków. Każdy z nas, nawet bez wsparcia, uczy się co jest, a co nie jest, skuteczne. Jednak klient jest specyficznym nauczycielem. Klient uczy przez „mówienie” czego nie robić. Brak zamówień, niechęć i szereg innych reakcji klienta są informacjami, jak się nie zachowywać. Klienci nie mają w zwyczaju mówić co powinien zrobić handlowiec, by doszło do kupna. Handlowiec zatem może wiedzieć czego nie robić, ale nie wie, co robić by być skuteczniejszym. W tej sytuacji nieoceniona jest rola menedżera, ale menedżer nieobecny nie wskaże co robić. Jakie są konsekwencje takiej postawy? Czy jest ona najlepszą z możliwych? I czy jest skuteczna w dłuższej perspektywie? Owszem, bywa... wygodna dla menedżera, ale czy najlepsza dla firmy, dla osiąganie lepszych wyników, dla budowania morale, dla ujawnia talentów poszczególnych przedstawicieli, dla formowania zgranego teamu sprzedażowego? W znakomitej większości przypadków oczywiście nie. Taka postawa bardzo silnie zmniejsza efektywność firmy, obniża morale zespołu i motywację poszczególnych osób. Brak wsparcia modeluje także zachowania rywalizacyjne, niesprzyjające pracy na wspólny, odroczony w czasie wynik.
Menedżerowie sprzedaży, którzy przygotowują, ale także służą wsparciem w początkowym i na dalszym etapie kariery, tacy którzy inwestują swój czas i zasoby w pracę ze swym zespołem i pojedynczymi handlowcami, pracują na długofalowy wynik firmy. Owszem łatwiej wyliczyć zwrot z inwestycji w nowe oprogramowanie czy lokalizatory, ale niewspółmiernie większe, choć rozproszone i odroczone w czasie, są zwroty z inwestycji w tych którzy bezpośrednio pracują na wynik firmy - handlowców. By efektywnie wspierać, trzeba mieć chęci i motywację do uczenia innych. A to wymaga indywidualnych decyzji każdego z menedżerów zarządzających handlowcami, kultury firmy umożliwiającej rozwój, a mówiąc innym językiem, powszechności tego typu praktyk ze strony pozostałych menedżerów, zwłaszcza wyższej kadry.
“Mogę panu zaoferować każdy kolor pod warunkiem, że będzie to czarny” Nieznajomość oferowanego asortymentu.
Jedną z nie tak rzadkich barier w sprzedawaniu jest nieznajomość produktów, usług oferowanych przez firmę. Wielokrotnie podczas prowadzonych szkoleń słyszymy jak handlowcy mało wiedzą na temat produktów oferowanych przez firmy, w których pracują. Prezentując w symulowanych scenkach produkty, usługi firmy większość handlowców „sprzedaje” albo sztandarowe produkty, usługi albo pojedyncze, wybrane z danej kategorii. Najczęstsze tłumaczenie: „klienci kupują tylko te kategorie produktów”. Ale czy na pewno? A może klienci kupują te produkty ponieważ tylko te im są oferowane? Ależ skąd przecież badamy potrzeby klienta. Dziwnie często wykorzystywane wówczas pytania krążą wokół potrzeb, na które odpowiadają właśnie te produkty. Bez znajomości pozostałego asortymentu trudno jest pytać i docierać do innych potrzeb do tych, na które mogłyby odpowiedzieć pozostałe produkty. Często nawet klienci wprost mówią o dodatkowych potrzebach, ale te komunikaty są ignorowane. Brak znajomości może być barierą w sprzedaży także ze względu na fakt, iż klienci oczekują doskonałej znajomości produktów. Oczekują eksperta, który jedynie dzięki dobrej znajomości całej palety produktów, czy katalogu usług, będzie w stanie im doradzić, wskazać i pomóc dokonać wyboru spośród tego, co najpełniej koresponduje z ich potrzebami, a nie ograniczyć się do tego co sam zna. Pokonanie tej bariery nie obędzie się bez wysiłku i bez udziału handlowców. Poznanie wszystkich produktów jest pracochłonne, ale jest to wysiłek nagradzany większym portfelem zamówień. I dla sporej części handlowców sama lepsza znajomość produktów oznacza lepsze kontrakty. Jest dźwignią sukcesu.
Tomasz Kras Pro Optima Sp. Z o.o. Www.szkolenianaKazimierzu.pl