Komunikacja interpersonalna to bardzo ważna część naszego życia i podstawa wszelkich relacji międzyludzkich. Codziennie przecież porozumiewamy się z wieloma osobami. Najprostszym modelem komunikacji jest przekazywanie komunikatu przez nadawcę i odebranie go przez odbiorcę. Proces ten jest jednak skuteczny dopiero wtedy, gdy informacja zostanie odebrana zgodnie z intencjami nadawcy. Kluczowa dla skutecznego porozumiewania się jest umiejętność słuchania. Większość ludzi sądzi, że jest to czynność łatwa i bierna, ale dla powodzenia rozmowy powinna być aktywna i zaangażowana. W prawdziwym słuchaniu niezbędne jest nastawienie na zrozumienie rozmówcy, natomiast „pseudo-słuchanie” ma między innymi takie cele jak:
- chęć pozyskania czyjejś sympatii,
- zyskania czasu na przemyślenie własnej wypowiedzi,
- poznanie słabych stron rozmówcy, by później wykorzystać je dla swoich korzyści.
Aktywne słuchanie opiera się na następujących elementach:
- umiejętne zadawanie pytań – wyróżnia się dwa rodzaje pytań: zamknięte (rozpoczynające się od „czy?”) i otwarte (wszystkie pozostałe, np. „co?”, „jak?”, „kiedy?”, „gdzie?”, „dlaczego?”)
- parafrazowanie wypowiedzi, czyli powtarzanie własnymi słowami, tego, co już zostało powiedziane (np. „Czy chcesz przez to powiedzieć, że…”, „Z tego, co mówisz wynika, że…”)
- udzielenie informacji zwrotnej – przedstawienie własnej opinii, czy odczuć związanych z tematem dyskusji
- empatia – otwartość na to, co mówi rozmówca
- obserwowanie mowy ciała rozmówcy
- unikanie postawy obronnej
Słuchanie w biznesie
Efektywne słuchanie jest przydatną umiejętnością nie tylko w relacjach nieformalnych, ale też na gruncie kontaktów zawodowych. Zdolności interpersonalne pełnią szczególnie istotną rolę w przypadku osób zajmujących wysokie stanowiska. Powinny one nauczyć się tzw. słuchania proaktywnego, które, zwłaszcza w dziedzinie biznesu, przynosi wymierne korzyści, bowiem pozwala na pozyskanie potrzebnych informacji i nawiązanie więzi ze współpracownikami, czy klientami. Takie słuchanie jest podstawą pracy zespołowej, zwiększa wydajność pracy, pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów.
W swojej książce „Słuchacz doskonały” Bernard T. Ferrari w interesujący i jasny sposób radzi, jak nauczyć się efektywnego słuchania. Podpowiada, jak milczeć, jak zadawać pytania i jak sortować pozyskane podczas rozmowy informacje, aby lepiej podejmować decyzje i osiągać sukcesy w biznesie. Warto ją przeczytać, aby poszerzyć swoją wiedzę na temat komunikacji, stać się lepszym słuchaczem i lepszym pracownikiem.
Ewa Kaczmarzyk